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Praxis: CRM in Reinform – Einführung des Open Source Systems XRMS bei raumPROBE
CRM als Werkzeug der Marketing und Vertriebsabteilungen hat sich etabliert, ebenso gibt es
eine Vielzahl von Unternehmen die mit Verkauf und Optimierung von CRM-Software ihr Geld
verdienen. Nur wenige Geschäftsmodelle basieren direkt auf der Verwaltung der
Kundenbeziehungen.
- Zentrale Kundendatenverwaltung - Anzeige Produktdaten aus dem CRM System innerhalb des Internetportals - CRM Self-Service Integration für Besucher und Hersteller - Komplette Kundenhistorie - Neukundengewinnung mit übersichtlichem Lead-Management - Bestandskundenpflege - Individuelle Reportingfunktion - Erstellung medienübergreifender Marketingkampagnen - Zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf die Daten über Web-Browser CRM Auswahl mit System Anhand des Pflichtenheftes mit den Zielen und Anforderungen an das CRM-System wurde die Auswahl auf zwei CRM-Lösungen eingegrenzt. Unter dem Aspekt der niedrigen Beschaffungskosten bestand von Anfang an der Wunsch auf ein Open Source Produkt zu setzen. Die beiden gewählten Lösungen wurden während einer Testphase in der Standardkonfiguration bei raumPROBE installiert und von allen Mitarbeitern ausgiebig getestet. Die einfache Benutzerführung und schnelle Implementierung waren für die Auswahl von XRMS ausschlaggebend. Weitere Vorteile – vor allem für visual4 als Implementierungspartner – sind die einfache Personalisierbarkeit des Systems, das fortgeschrittene Pluginsystem und die vergleichbar einfache Datenstruktur. Kurze Systemvorstellung XRMS XRMS ist ein webbasiertes CRM-System das auf der verbreiteten Skriptsprache PHP und der Datenbankabstraktionsklasse AdoDB basiert. Durch diese beiden Faktoren lassen sich die Systemvoraussetzungen auf "Webserver mit PHP-Unterstützung und Datenbank" reduzieren. Im Projekt raumPROBE wird ein klassisches LAMP-System (Linux Apache MySQL PHP) mit Debian Linux als Basis verwendet. XRMS stellt sehr moderate Anforderungen an die Hardware, so dass auch ein älterer Server problemlos ausreicht, um Installationen mit vielen Nutzern aufzusetzen. Auf dem Rechner des Anwenders genügt ein Webbrowser, um auf das CRM zugreifen zu können. Über RSS und LDAP, beides offene Standards, kann auch mit Clients wie Outlook oder Thunderbird problemlos auf Aktivitäten, Termine und Adressen zugegriffen werden. Eine CTI-Integration (Computer Telephony Integration) für ausgehende und eingehende Anrufe, sowie unter Asterisk die Integration des Anrufbeantworters runden die Funktionen ab. Erweiterungen von XRMS waren primär im Bereich Materialien, Self-Service und Website-Integration notwendig, da die Stärken des Systems in der durchdachten Implementierung der CRM Basisfunktionalität liegen. Erweiterungen wie Produkte, Self-Service-Portal oder ähnliche sind nicht, oder nur als Proof of Concept enthalten, was aber nicht weiter gravierend sein sollte, da diese Bereiche in Produktivumgebungen meist sehr kundenspezifische Anforderungen erfüllen müssen. Wissen was Kunden wünschen Durch die eingesetzte CRM-Lösungen ist die zentrale und effiziente Kundendatenverwaltung mit System organisiert. Der schnelle Zugriff auf Ansprechpartner, Produkte, Termine, Dokumente und Marketingaktionen unterstützt raumPROBE nachhaltig bei der Betreuung und Pflege Ihrer Kunden. Per Knopfdruck kann die gesamte Kundenhistorie abgerufen werden. Daraufhin erhält raumPROBE sofort eine Übersicht über alle Kontakte mit dem Kunde und hat den gesamten Schriftwechsel und verschickte Dokumente sofort griffbereit. Die Sicht auf das CRM-System kann durch das Rechtemanagement für Mitarbeiter und externe Vertriebsmitarbeiter regional beschränkt werden. So werden generierte Leads direkt an den entsprechenden Mitarbeiter übergeben.  Detailansicht Maßgeschneiderte Individuallösungen Durch die Einbindung von Produktdaten aus dem CRM in die Portallösung ist nicht nur das CRM immer auf dem aktuellen Stand sondern die Informationen auf der Internetseite werden ebenfalls automatisch aktualisiert. Somit werden doppelte Datensätze ausgeschlossen und durch die einmalige Erfassung Zeit gewonnen.  Materialdatenbank Eintragungen für das Abonnement eines Newsletter auf dem Internet-Portal werden nach der Validierung der Mailadresse als Qualifizierte Kunden in das CRM übernommen. Zielgerichtetes und medienübergreifendes Marketing RaumPROBE kann E-Mail-Newsletter über die CRM-Lösung versenden und wertet die Erfolgsquote über aussagekräftige Statistiken aus. Über die gemeinsam definierten Workflowregeln können die Abläufe in Vertrieb, Service und Marketing zielgerichtet und konsequent durchgeführt werden. Durch die Möglichkeit die Adressdaten nach unterschiedlichen Filtern zu sortieren ist es raumPROBE möglich Zielgruppenspezifische Newsletter für Interessenten, Firmenkunden oder Materialhersteller zu versenden. Über vordefinierte Dokumentenvorlagen kann raumPROBE Serienbriefe generieren und entweder Ihre Bestandskunden über aktuelle Entwicklungen informieren oder die Interessenten auf aktuelle Sonderaktionen hinweisen. Dabei werden die Daten direkt aus der CRM-Lösung bezogen.  raumPROBE pflegt Hersteller als Leads in das CRM-System ein oder übernimmt sie aus den Self-Service-Formularen der Website und entwickelt sie zu qualifizierten Kunden mit zugeordneten Materialien. Genau wie die Hersteller durchlaufen auch die Materialien einen Zyklus, in dem sie eingepflegt, redigiert, freigeschaltet und in die Ausstellung und/ oder Website übernommen werden. Die Besucher werden erst nach der Qualifizierung über den Double-Opt-In Mechanismus auf der Internetseite in das CRM übernommen. Entwicklungspotenzial besteht bei der kostenlosen Mitgliedschaft ausschließlich zum bezahlenden Mitglied mit erweiterten Möglichkeiten bei der Online-Recherche und der Möglichkeit Materialien in der Ausstellung live zu erleben. Insofern spielt das CRM-System auf Besucherebene seine Stärken primär als Tool zur Kundenbindung über gezielte Veranstaltungen und Newsletter aus. Fazit Entstanden ist ein auf die Prozesse und Aufgaben bei raumPROBE zugeschnittenes CRM-System, das mit der CMS-Integration nicht nur technisch, sondern auch grafisch überzeugt. Im Projektverlauf sind bei raumPROBE und visual4 viele Ideen für zukünftige Erweiterungen entstanden, die jetzt nach und nach umgesetzt werden, um allen Beteiligten noch mehr "CRM in Reinform" bieten zu können. Übrigens, eine deutsche Testversion von XRMS gibt es hier. 08/2007, Björn Schimpf
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