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Einsatz von SaaS für CRM – Probleme von SaaS-Projekten vermeiden
Zusammenfassung des Whitepaperss "Leitfaden für den Einsatz von SaaS (Software as a Service) für CRM" der ec4u expert consulting AG. Hohes Wachstum im Markt für SaaS-LösungenAnders als die meisten anderen Segmente im IT-Umfeld ist der CRM-Markt von der Wirtschaftskrise ein ganzes Stück verschont geblieben. Schon im vergangenen Jahr wuchs er in Deutschland nach einer Studie der Marktforschungsunternehmens IDC mit 7 Prozent kräftig. So investierten Unternehmen, die bereits in den 90iger Jahren CRM eingeführt haben, im letzten Jahr erneut. Vor allem Telekommunikationsfirmen und Finanzdienstleister gaben mehr Geld für CRM-Projekte aus. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Optimierung der bestehenden Systeme, vielmehr werden vor allem neue vertikale Lösungen und Funktionalitäten eingeführt. Diese ermöglichen es Unternehmen, sich von pflegeaufwändigen und damit teuren Anpassungen und selbst entwickelten Ergänzungen zu trennen."Obwohl der CRM-Markt ebenfalls die Rezession zu spüren bekommt, erwartet IDC für dieses Jahr immerhin noch ein Wachstum von 3,7 Prozent", so Joachim Benner, Research Analyst bei IDC. Im Verlauf von 2010 entwickelt sich der Markt dann wieder rascher und wird an Fahrt gewinnen. Er betont dabei, dass vor allem auch die Nachfrage nach SaaS-Lösungen deutlich steigen werde. Zu ähnlichen Einschätzungen kommen die Marktanalysten von Gartner. Nach ihren Studien haben die auch als SaaS bezeichneten SaaS-Lösungen dem CRM-Markt zuletzt die stärksten Impulse verliehen. So sind knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software in 2008 auf dieses Segment zurückzuführen. Ein Jahr zuvor lag der Anteil noch bei 15 Prozent. Laut Gartner wird der Markt für SaaS-CRM-Lösungen bis 2012 jährlich um 20 Prozent wachsen. Somit dürften zukünftig 30 Prozent der Neuinvestitionen auf dieses Software-Mietmodell entfallen. Damit gehören die Lösungen laut Gartner zu den treibenden Kräften des internationalen wie deutschen CRM-Marktes. Typische Probleme von SaaS-Projekten vermeidenOhne klares, strategisches Ziel drohen auch SaaS-Projekte, in eine Sackgasse zu laufenDas Wort von der CRM-Strategie ist zwar schnell gesprochen, tatsächlich mangelt es den Vorhaben in der Praxis aber allzu häufig an der notwendigerweise konkreten Ausrichtung. So fehlt es oft nicht nur an einer genauen Beschreibung, welchen Nutzenbeitrag CRM für das Unternehmen leisten soll, sondern mindestens ebenso häufig werden keine ausreichenden Gesamtkostenberechnungen (Total Cost of Ownership) vorgenommen. Die wirtschaftlichen Kalkulationen und Nutzen-Betrachtungen sind jedoch elementar für den Erfolg und außerdem als Basis für die Bewertung späterer Szenarien-Änderungen von wesentlicher Bedeutung. Komplexe Anforderungen nicht in minimalistische Lastenhefte zwängen Wer zu Beginn nicht die tatsächlichen fachlichen Anforderungen ausreichend differenziert beschreibt und dabei insbesondere die Anwender mit ihren spezifischen Anforderungen vernachlässigt, begibt sich anschließend in einen nebulösen weiteren Planungs- und Entscheidungsprozess. Denn je allgemeiner und unpräziser die Absichten, desto umfassender werden die Fehlerquellen und Ungenauigkeiten in allen Folgemaßnahmen bis hin zur Gestaltung der CRM-Prozesse. Nachlässigkeiten bei der Auswahl der SaaS-Lösung Auch für die Marktevaluierung hat das Lastenheft eine eminente Bedeutung, weil sich daraus das Funktionsprofil ableiten lässt. Fehlt es hier an der nötigen Genauigkeit, lassen sich Produkte bzw. Anbieter nur schwer vergleichen und es droht die Gefahr einer falschen Auswahl, wodurch letztlich das gesamte Projekt gefährdet werden kann. Für die Evaluierung sind unbedingt objektive Maßstäbe zu entwickeln, um zu einer dokumentierten und belastbaren Auswahlentscheidung zu gelangen. Die Aspekte der Strategie, Fachlichkeit, Wirtschaftlichkeit und Technik sind dabei in den Bewertungen sauber zu trennen und zu einem Gesamtbild zu verdichten. Allerdings kommt es im Fall von SaaS-Lösungen nicht nur auf die Software selbst an, sondern ebenso auf die Innovationsfähigkeit, Flexibilität, Kundenorientierung und partnerschaftliche Kultur des jeweiligen Unternehmens. Akzeptanz und konstruktive Mitwirkung werden als erfolgskritische Faktoren häufig unterbewertet Dem Projekt müssen kompetente Ansprechpartner aus allen betroffenen fachlichen und technischen Bereichen verpflichtet werden und zum frühestmöglichen Zeitpunkt informiert und einbezogen werden. Aber auch das Management muss ein gemeinsames Verständnis der Vision und Ziele haben und sie aktiv unterstützen. Darüber hinaus sollten Bedingungen für eine offene und pragmatische Zusammenarbeit geschaffen werden, die durch eine lösungsorientierte und offene Diskussion – mit dem Prinzip: erst Face-2-Face, dann Telefon und zum Schluss erst E-Mail-Kommunikation – geprägt ist. Auch rasches Reagieren und Deeskalieren, um Down-Zeiten zu vermeiden, gehört dazu. Der SaaS-Ansatz bedeutet nicht den Verzicht auf anforderungsgerecht gestaltete CRM-Prozesse Auch der elektronische Zugriff auf die beim Software-Lieferanten gehosteten Anwendungen verlangt im Interesse eines wertschöpfenden Einsatzes der Lösung, dass das Unternehmen über effiziente Abläufe im Kundenmanagement verfügt. Insofern stellt SaaS als Alternative zum Inhouse-Betrieb zwar funktional quasi eine Plug-and-play-Lösung dar, für deren tatsächliche Nutzenentfaltung bedarf es jedoch präzise gestaltete CRM-Prozesse. Insbesondere die Aktivitäten am Frontend sind stark anforderungs- und prozesslastig, da Software on Demand im Standard nur geringfügiger als CRM on premise-Lösungen angepasst werden kann. Das Projektmanagement mit Schwächen Komplexe Vorhaben sind ohne intelligente und straff organisierte Projektmethoden nicht zu bewältigen. Aber so selbstverständlich diese Aussage ist, so oft wird in der Praxis gegen die erfolgskritischen Anforderungen verstoßen. Dazu gehören insbesondere, dass genaue Vorgaben gemacht und die eingesetzten Werkzeuge beherrscht und angewandt werden. Dies ist besonders bei den kürzeren Projektlaufzeiten bei SaaS-Projekten wichtig. Ebenso sollte das Projektmanagement neben dem Risikomanagement und Qualitätssicherung vor allem auch ein REST-Aufwand basiertes Controlling umfassen (Earned Value Analyse). Nur unter solchen Voraussetzungen lässt sich ein SaaS-Projekt zeit- und ressourcenschonend sowie zielsicher umsetzen. Darüber hinaus gilt die Integrationsplanung zu berücksichtigen: Im Fall des @customer Ansatzes muss zusätzliche Zeit für die Aushandlung der Vertrags- und technisch orientierten Modalitäten eingeplant werden. Der Aufwand für Integrationskomponenten bei SaaS-Projekten kann sehr schnell deutlich über dem Aufwand für das Frontend liegen. Testing und Rollout werden in den Planungen ausgespart Nicht in der Theorie, sondern unter möglichst realen Nutzungsverhältnissen lässt sich ermitteln, in welcher Weise die fachlichen Anforderungen auch tatsächlich präzise umgesetzt wurden und ob das System von den Anwendern beherrscht werden kann. Deshalb bedarf es eines sauberen Testkonzepts und einer bedarfsgerechten Testkoordination. Ebenso muss ausreichend Zeit für die Prüfverfahren unter Praxisbedingungen zur Verfügung stehen, damit auch prozessual getestet werden kann. Hinsichtlich des Rollouts ist zudem taktisch zu überlegen, mit welcher Benutzergruppe die Einführung zunächst begonnen werden soll: Ideal ist eine weniger komplexe Benutzergruppe, die sich aber gleichzeitig durch eine hohe Akzeptanz für SaaS auszeichnet. Der Unterstützungsbedarf nach der Einführung bleibt in den Planungen oft unberücksichtigt Die ersten drei Monate nach der Inbetriebnahme einer SaaS-Lösung sind erfahrungsgemäß die härtesten, aber hierzu gibt es in den Projektplanungen meist keine Aussage. Dies trifft insbesondere für SaaS-Lösungen zu, da hier regelmäßig näher am Systemstandard implementiert wird als bei CRM on premise-Lösungen. Auch in den Budgets sind üblicherweise keine Mittel für Optimierungen vorgesehen. Dadurch entsteht in der Praxis häufig das Problem, dass kein ausreichender Support stattfindet, sich die Benutzer allein gelassen fühlen und ihre Ideen nicht konstruktiv aufgegriffen werden können. Dadurch lebt SaaS nicht, sondern es entstehen stattdessen Akzeptanzschwächen. 12/2009, Mario A. Pufahl
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