Case Study: Dynamische Wissensdatenbank bietet Antworten auf viele Fragen

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Herausforderungen :

• Bessere, schnellere und zufriedenstellendere Informationen für die Kunden
• Anfragen an den Versatel-Kundendienst reduzieren
• Zügige Implementierung muss gewährleistet sein
• Intuitive Bedienbarkeit
• Hohe Benutzerfreundlichkeit

Vorteile & ROI :

Kundenzahl ist massiv gewachsen, die Anfragen an den Kundendienst sind dennoch konstant geblieben
System innerhalb von zwei Wochen einsatzbereit
Kundenservice-Qualität hat sich enorm gesteigert
Deutliches Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern</ul>
RightNow bei Versatel: Weniger Anfragen, hochzufriedene Kunden und konstante Kosten bei steigender Kundenzahl

Telekommunikationsdienstleistungen sind zu einem Gebrauchsartikel geworden, ein so genanntes "Commodity"-Gut. Moderne Telco-Unternehmen wollen und müssen sich infolgedessen unterscheiden und erkennbar besser als der Wettbewerb sein. "Unsere Entscheidung war es deshalb, unseren Kunden im Servicebereich bessere und zufriedenstellendere Informationen zu bieten", so Dr. Greg Kiss, Bereichsleiter Privatkunden-CRM bei Versatel. Mehrere hunderttausend Kunden und Interessenten besuchen jeden Monat die Internetseite des aufstrebenden Unternehmens und erwarten fundierte Antworten auf ihre Fragen. Von Tarifen über neue Dienste bis hin zu technischen Problemen. Die eingesetzte Lösung sollte also schnell zu implementieren sein, die Serviceleistungen an die Kunden deutlich verbessern und die manuell zu bearbeitenden Anfragen minimieren. "Bereits heute können wir sagen, dass RightNow diese komplexe Aufgabe lösen konnte", erläutert Dr. Kiss.

Die Versatel-Gruppe ist ein Telekommunikationsanbieter für Sprach-, Internet- und Datendienstleistungen in Deutschland. Mittelfristiges Ziel des Unternehmens ist es, zum stärksten Anbieter in seinen Regionen zu werden. Am Gesamtumsatz gemessen, ist Versatel bereits der drittgrößte deutsche infrastrukturbasierte Telekommunikationsanbieter. 2006 erwirtschaftete das Unternehmen mit Hauptsitz in Düsseldorf mehr als 666 Millionen Euro Umsatz und hatte über 600.000 Kunden unter Vertrag.

Dabei ist es gewissermaßen ein "Luxusproblem", dass Versatel mit seinen starken Leistungen sehr dynamisch wächst. Bei hohem Kundenwachstum ist es selbstverständlich wichtig, auch die Servicequalität auf hohem Niveau zu stabilisieren.

Aus diesem Grund nahm man bei Versatel die Optimierung des FAQ-Bereichs in Angriff, traditionell die erste und wichtigste Anlaufstelle für Rat suchende Interessenten und Kunden. Dr. Kiss: "Hier sind wir schnell an unsere Grenzen gestoßen. Unsere erste FAQ-Seite hatte einen eindeutig 'selbstgestrickten' Charakter." Hier galt es dringend nachzuarbeiten und moderne FAQs zu installieren. Bedeutend dabei war, dass dies zügig geschehen musste. Kunden wollen sich heute schnell entscheiden und informieren. Finden sie nicht im ersten Anlauf eine ausreichend zufriedenstellende Antwort, entscheiden sie sich möglicherweise für einen anderen Anbieter. "Diesem Trend wollten wir mit der neuen FAQ-Seite entgegentreten und sahen darin eine Investition in langfristige Kundenbeziehungen", sagt Dr. Kiss. Ziel der neuen Informationsseiten: Hier können die Kunden schnell selbst Antworten auf ihre Fragen rund um die Uhr und zu allen Themenbereichen einholen.

RightNow-Technologies hat die Erwartungen deutlich erfüllt. Die Software lässt sich intuitiv bedienen, zeichnet sich durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit aus und war in gerade einmal zwei Wochen einsatzbereit. Das lag auch daran, dass die neue dynamische Wissensdatenbank gehosted wird und Versatel on-demand darauf zugreift. Damit spart das Unternehmen, das auch zukünftig auf on-demand setzen will, Hardware-Investitionen sowie die Administration.

Außerdem kann Versatel mit dem Service seine Kunden nun noch besser bedienen. Auf diese Weise differenziert sich das Unternehmen von einem Großteil seines Mitbewerbs. Das liegt vor allem am Alleinstellungsmerkmal der durch die RightNow-Lösung generierten Datenbank. Das dynamische Wissensfundament lernt bei jeder Interaktion mit den Kunden und Interessenten dazu und merkt sich die zum jeweiligen Zeitpunkt meist gestellten Fragen sowie Themen, die aktuell von Interesse sind. Dies führt dazu, dass alle Kunden automatisch die Inhalte sehen, die für sie von höchster Relevanz sind. Dass diese Art von dynamischer Wissensvermittlung bei den Versatel-Kunden gut ankommt, zeigt das Wachstum der Fragebasis. Bestand die erste FAQ lediglich aus 40 Einträgen, startete man bei der RightNow-Lösung mit 80 Begrifflichkeiten. Mittlerweile liegt Versatel bei 300 Antworten für seine Kunden und Interessenten.

Schließlich konnte Versatel mit der RightNow-Wissensdatenbank die Anfragen an den Kundendienst konstant halten und dennoch seine Kunden optimal bedienen. Denn pro Monat nutzen durchschnittlich bis zu 220.000 User die dynamische FAQ auf versatel.de. Weniger als ein halbes Prozent der Ratsuchenden schreibt anschließend eine E-Mail.

Für den Erfolg spricht auch, dass Versatel sein Engagement bezüglich RightNow zusätzlich ausgebaut hat. Bestandskunden erhalten so in einem eigenen FAQ-Bereich noch mehr Service und bekommen Hilfe und Dienstleistungen, die noch besser auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen.

Fazit

Versatel gelang es mit der Unterstützung der RightNow Technologie, eine große Herausforderung erfolgreich zu bestehen: Bei wachsender Kundenzahl die Anzahl der Anfragen an den Kundendienst konstant zu halten und dennoch die Servicequalität zu verbessern.

"Mit dem Einsatz der RightNow Technologies-Lösung auf unserer Website gelingt uns dieses. Mit diesem Service können wir unsere Kunden nun noch besser bedienen", so Dr. Greg Kiss. Darüber hinaus gewährt die Dynamik der RightNow-Lösung, dass auch bei weiterhin steigender Kundenzahl die Service-Qualität nicht sinken muss. Und innovative Neuerungen wie das Service-Modul für Bestandskunden, steigern die Kundenloyalität zusätzlich.