CeBIT-Expertengespräch: Call Center als Kampfstern Galactica

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Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf denunterschiedlichsten Kanälen. "Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigsteSchnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemenund Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu dengrößten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren.

Ein Call Center ist soeine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtetwerden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamtenUnternehmen", sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer CeBIT-Expertenrunde der Fachmedien Computer Zeitung , Wirtschaftsbild und Marketingleitung aktuell die sich mit derZukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer InteractionManagement, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht invielen Firmen unterentwickelt.

"Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechtenKundenservice.

Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimalanruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe indiesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse wedergemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firmarichtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im CallCenter anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das CallCenter zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann derKunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen", soMichael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications .

Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einemBusiness-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriertund die Bearbeitungszeit eingerechnet.

"Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mitdem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden einepersonalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bisfünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, einAnruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksamesInstrument im Traffic Management aus", betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up -Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über denEinsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird.

"Bei dem von der EU gefördertenProjekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ichbeispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellenBeratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die besteSprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen", führte Arnold aus.

"Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens.

InZeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken,Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt dasKundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrentendurchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, dierichtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation.

Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen,die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern", sagte MehdiSchröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson .