Know How

Das bewegt die Callcenterbranche 2010

09.02.2010

Im Dezember 2009 wurden mehr als 200 Führungskräfte telefonisch nach Ihren Investitionszielen für 2010 sowie den für sie vorherrschenden Themen befragt. Ganz oben auf der Einkaufsliste stehen Technologien zur Automatisierung. Im Folgenden werden einige Ergebnisse der Studie vorgestellt.

Relevante Themen in 2010

Die Befragten wurden nach den für sie dominierenden Themen 2010 befragt, mit denen sie sich auseinandersetzen. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich:

Als "sehr wichtig" eingestufte Themen 2010 in %

Schaut man sich an, welche Themen der möglichen Vorschläge als "sehr wichtig" eingestuft wurden, ergibt sich folgende Rangfolge mit der prozentualen Nennung in Klammern in Bezug auf die eigene Kategorie: Datenschutz (57,39 %), Mindestlohn (50,43 %), rechtliche Rahmenbedingungen (26,52 %), Unternehmenswandel (21,74 %), geändertes Kommunikationsverhalten (Web 2.0) (16,52 %) sowie Personalanpassungen mit 8,7 % der Nennungen. Im Bereich des Unternehmenswandels fokussieren sich die meisten Unternehmen auf eine Qualitätssteigerung, gefolgt von einem stärkeren Branchenfokus. Das Thema BPO spielt bei der Neuausrichtung nur eine untergeordnete Rolle. Mit 0,43 % fallen externe Impulse durch Consultingdienstleister nicht ins Gewicht. Damit dominieren externe Markteinflüsse deutlich vor den eigenen Gestaltungsmöglichkeiten. Anpassungsbedarf wird durch den Markt verursacht.

Relevante Themen in absoluten Zahlen

Dienstleister halten die Auseinandersetzung mit den neuen rechtlichen Rahmenbedingung um mehr als 20 % relevanter als interne Einheiten. Das mag zum einen damit zusammen hängen, dass Dienstleister neue Dienstleistungsprodukte kreieren müssen, da nun Outboundaktivitäten z.T. in der bisherigen Form ohne Einwilligung nicht mehr möglich sind. Zum anderen sind interne Einheiten öfter auf den Inboundkanal fokussiert.

Relevante Themen der Dienstleister in %

Das Thema Datenschutz ist das vorherrschende Thema. Durch die Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes sind einige Abläufe in Callcentern zu überprüfen und ggf. zu ändern. Verträge zwischen Auftraggebern und Dienstleistern sind um neue Aspekte zu ergänzen. Dazu zählt z.B. die Pflicht des Auftraggebers den Dienstleister im Hinblick auf den Datenschutz zu überwachen.

Die anhaltende Diskussion um den Mindestlohn wird von internen Einheiten als wichtiger eingestuft als bei den Dienstleistern. Das ist insoweit interessant, als sich bei internen Einheiten die Frage stellt, zu welcher Branche das Unternehmen insgesamt zählt und nach welchem Tarifvertrag die Mitarbeiter entlohnt werden.

Relevante Themen bei internen Callcentereinheiten in %

Eng verwandt mit den neuen rechtlichen Regelungen ist das Thema des Einverständnisses für die aktive Kundenansprache. Hier sind interne Einheiten sensibler und bewerten die Relevanz des Opt-In höher als die Dienstleister. Eine Ursache hierfür könnte sein, dass Dienstleister vom Auftraggeber Opt-In Adressen erwarten. Andererseits könnte hier für Dienstleister aber auch eine Chance eines Dienstleistungsangebotes zählen, um Auftraggeber bei der Gewinnung der Permission für die aktive Kundenansprache zu unterstützen.

Hat der Marktdruck in den letzten Jahren in der Callcenterbranche zugenommen, wirkt sich das auf die Notwendigkeit, sich neu am Markt zu positionieren, nur gering aus. 50 Befragte sehen hier Handlungsbedarf, wobei der Handlungsdruck bei internen Callcentereinheiten größer zu sein scheint. Möglicherweise werden weitere interne Callcentereinheiten den Beispielen der letzten Jahre, wie z.B. der Otto Group oder DB Dialog, folgen und ihre bislang nur intern erfolgten Leistungen auch extern am Markt anbieten.

Für eine Neupositionierung bieten sich verschiedene Stoßrichtungen an. Zum einen kann die Tiefe der angebotenen Dienstleistung erhöht werden (BPO), der Spezialisierungsgrad gesteigert werden, z.B. Branchenfokus oder die angebotene Qualität erhöht werden. Dabei fokussieren sich die meisten befragten Unternehmen auf den Bereich Qualitätssteigerungen.

Interne Callcentereinheiten legen ihr Schwergewicht bei der Neupositionierung stärker auf den Branchenfokus und bewerten das Thema Qualität höher als die Dienstleister. Das mag damit zusammenhängen, dass Dienstleister per se dem Marktdruck ausgesetzt sind und Qualität ein Wettbewerbsmerkmal darstellt.

Absolut gesehen befindet sich das "verändernde Kommunikationsverhalten" an sechster Stelle der relevanten Themen. Darunter besteht sich die Verlagerung der Kommunikationskanäle weg vom Telefon hin zu Email, Chat, Social Media, usw. Die Digital Natives (nach 1980 Geborenen) drängen zunehmend in das aktive Wirtschaftsleben. Diese Generation ist mit SMS, Chat, Skype und Social Networks á la StudiVZ groß geworden.

Die direkte Kommunikation auf digitalem Weg wird auch von Unternehmen erwartet. Das Thema wird bei internen Callcentereinheiten knapp 10 % wichtiger als bei Dienstleistern eingestuft. Die aktuellen Ausgaben der Fachzeitschriften nehmen das Thema auf. Aber es gibt bislang noch wenig praktische Erfahrungen wie man das in Abläufe im Callcenter einbinden kann. Hier müssen zukünftig Praxiserfahrungen gesammelt und eine Kommunikationsstrategie aufgebaut werden.

Die ausführliche Darstellung der Studie mit der Differenzierung nach Callcenterdienstleistern und internen Callcentereinheiten können Sie kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de herunterladen.

Die Studie wurde durchgeführt von der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA). Dies ist eine Kooperation mit dem Ziel, den Callcentermarkt aktiv mitzugestalten und durch kooperative Maßnahmen gemeinsam zu profitieren. Dem ICCA gehören aktuell folgende Unternehmen an: Authensis AG, Grutzeck-Software GmbH, ITyX AG, novomind AG, opti-serv GmbH sowie die Voxtron GmbH. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere interessierte Partner.