Der 5-Säulen-Ansatz von SugarCRM für die Verwaltung von Kundenbeziehungen
Unternehmen, die nach einer zuverlässigen und skalierbaren CRM-Anwendung suchen, denen aber das Geld fehlt eine proprietäre Entwicklung zu finanzieren, stellen möglicherweise fest, dass Open-Source-CRM-Anwendungen kostengünstige Alternativen darstellen, die denselben Funktionsumfang wie proprietäre CRM-Produkte mit großem Namen bieten.
SugarCRM ist eine dieser Open-Source-Lösungen, die gegenwärtig ständig an Popularität und Akzeptanz gewinnen. Sugar-Nutzer können die uneingeschränkt erweiterbare Open-Source-Version kostenlos herunterladen. Und für jene, die eine Lösung bevorzugen, die bereits in der Grundkonfiguration den benötigten Funktionsumfang liefert, bietet SugarCRM zudem Sugar Professional On-Demand. Damit gelingt Nutzern der sofortige Einstieg in die komplexeren Funktionen. Sowohl die kostenlose als auch die kommerzielle Edition bieten uneingeschränkte Flexibilität bei der Bereitstellung und Code-Kontrolle.
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SugarCRM setzt auf etablierten Open-Source-Technologien und weithin unterstützte Industriestandards wie PHP, MySQL, Apache Server oder IIS Web Server sowie Linux und Windows auf. Das System unterstützt die LAMP- (Linux, Apache, MySQL, PHP) und WIMP--Plattformen (Windows, IIS, MySQL, PHP).
Die Sugar-Nutzergemeinde ist seit der Gründung des Unternehmens im Jahre 2004 exponentiell gewachsen. Sugar ist in deutscher und mehr als 40 anderen Sprachen erhältlich. Seit dem Start des Software-Marketplace SugarExchange im Oktober 2006 können mehr als 233 Anwendungen, Erweiterungen und Module bezogen werden. Über die Plattform wurden bereits über 7000 kommerzielle Transaktionen abgewickelt.
Sugar besteht aus mehreren Modulen, mit denen der Nutzer die speziellen Funktionsaspekte von CRM — Vertriebsverwaltung, Marketing-Kampagnen, Zusammenarbeit, Berichtswesen und Kundendienst – verwalten kann. Diese Aspekte bilden das:
Fünf-Säulen-Konzept für die Verwaltung von Kundenbeziehungen
Die Sugar-Module sind so ausgelegt, dass Sie den Nutzer in jeder Phase des CRM-Lifecycle, vom Erzeugen und Qualifizieren von Leads bis hin zum Kundendienst und der Behebung gemeldeter Fehler, unterstützen.
Vertriebsverwaltung
Dient der Verwaltung der Vertriebsautomatisierung, Prognoseerstellung und Verkaufsmöglichkeiten sowie dem Lead-Lifecycle mittels Kontakten und Konten. Damit lassen sich sämtliche Interaktionen mit dem Kunden über einen Zugriffspunkt nachverfolgen und steuern.
Marketing-Kampagnen
Die Funktionen der Marketing-Automatisierung umfassen das Lead-Management zum Nachverfolgen und Pflegen neuer Leads, E-Mail-Marketing zum Kontaktieren von Interessenten und Kunden mit relevanten Angeboten, Kampagnenverwaltung für die Nachverfolgung von Kampagnen über mehrere Vertriebskanäle sowie die Erstellung von Berichten zu Kampagnen zur Analyse der Effektivität.
Zusammenarbeit
Das Sugar Knowledgebase-Modul ermöglicht Volltextsuche, Tagging, Kategorisierung und Genehmigungen sowie die Möglichkeit, den Inhalt mittels Content-Authoring- und -Management-Funktionen um Anhänge zu ergänzen. Nutzer haben die Möglichkeit, durchsuchbare FAQs anzulegen, strukturierten und unstrukturierten Inhalt zu durchsuchen und zu bewerten. Fachleute können zudem Infos über ihre Produkte, Kunden und Industry-Marker hinzufügen.
Berichtserstellung
Mit diesem Modul können Nutzer Ad-hoc-Berichte zu den einzelnen Modulen und benutzerdefinierten Feldern erzeugen und so über Kundensegmente, Marketingkampagnen, Verkaufsmöglichkeiten und Kundenzufriedenheitsgrade hinweg die Business-Performance überwachen. Zudem können Nutzer Diagramme so anpassen, dass die einzelnen Rollen von Nutzern widergespiegelt oder zentrale Kennzahlen unternehmensübergreifend nachverfolgt werden.
Kundendienst
Die Kundendienst-Module unterstützen Teams beim fallbezogenen Service und Fallmanagement, der Fehlervorfolgung in der Entwicklung und Qualitätssicherung, Workflow-Alarm-Management und Self-Service-Support-Portal mit Wissensdatenbank. Sie verknüpfen Konten und Kontakte mit Fällen, Fehlern und Projekten und geben dem Nutzer so detaillierte Informationen zu den einzelnen Kunden. Die Workflow-Engine ist mit allen Modulen kompatibel und kann Dashboard-Berichte sowie Dashlets erzeugen, die auf dem Desktop den Nutzer hinsichtlich des Kundenstatus jederzeit auf dem Laufenden halten.
Dashboard: Home
Liz Herbert, Senior-Analyst bei Forrester Research, erklärte dazu: "Open-Source-CRM verspricht freie Anbieterwahl, Flexibilität zur weitgehenden Anpassung der Software an Geschäftsprozesse sowie Ausbaufähigkeit bei sich ändernden Anforderungen." Gleichzeitig gibt Sie aber zu bedenken, dass "die Kehrseite der Medaille der hohe Bedarf an IT-Ressourcen für die Pflege und Verwaltung von (Open-Source-CRM-)Lösungen ist."
Sugar-Open-Source-Community
Diesen angeblichen Nachteil hat SugarCRM zu einem Vorteil gemacht: durch die gemeinsamen Anstrengungen der Nutzergemeinde bei der Lösung von Problemen. In diesem Sinne befasst sich die Sugar-Open-Source-Community mit verschiedenen Aspekten der Distribution, hilft mit Rat und Tat und unterstützt die Erhöhung des Bekanntheitsgrades von Sugar Open Source. Wenn Sugar bestimmte branchenspezifische und Vertriebsfunktionen nicht bietet und unterstützt, springt – in wahrer Open-Source-Entwickler-Manier – die Sugar-Community ein und schließt diese Lücke. Das betrifft besonders folgende Aspekte:
- Außendienst: Sugar ist auf die Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern mit mobilem Zugang zu allen benötigten Daten ausgelegt. Die lieferbare Anwendung lässt sich also für die Verwaltung von Warenversand und Fahrzeugflotten konfigurieren.
- Vertikale Funktionen: Sugar ist als Standard-CRM-Lösung erhältlich und verfügt in der Grundkonfiguration nicht über branchenspezifische Funktionen. Dank des Open-Source-basierten Codes lassen sich aber in Firmen mit von der Norm abweichenden Prozessanforderungen entsprechende Anpassungen vornehmen oder von einem Partner die benötigten Funktionen programmieren.
- Verkaufskonfiguration:Sugar unterstützt nicht die Konfiguration von Stücklisten, Verfügbarkeitsprüfungen, Genehmigungen usw. Dies lässt sich aber von Kunden und Partnern einrichten.
- Verkaufsprovisionen: Sugar ermöglicht keine Verwaltung der Provisionen von Vertriebsmitarbeitern, lässt sich aber entsprechend konfigurieren.
SugarCRM setzt hinsichtlich eines erweiterten Funktionsumfangs auf seine Partner, Zwischenhändler und die User Community. Das heißt, dass das Unternehmen diese Aspekte nicht intern abwickelt. Gemäß den (in der SugarCRM Public License niedergelegten) Zuordnungsvorgaben behält das Unternehmen jedoch die unbeschränkte Verfügungsgewalt über diese Erweiterungen.
Dadurch lässt sich Sugar so konfigurieren, dass geschäftskritische, branchenspezifische Funktionen, die nicht Teil des Kernangebots sind, angeboten werden können, ohne dass die Entwicklungskosten und die zu leistende Arbeit von Sugar aufzubringen sind.
Zur optischen Gestaltung der Benutzeroberfläche werden verschiedene Themes angeboten, hier: Bold Move.
Technische Aspekte
Aktuelle Version: Sugar 4.5.1, Sugar 5 wird noch 2007 erscheinen.
Zielgruppe: Unternehmen jeglicher Größe, gegenwärtig machen jedoch kleine und mittelständische Unternehmen die Mehrheit der Sugar-Nutzer aus.
Administration: Rollen-, team- und nutzerbasierte Sicherheitseinstellungen ermöglichen die Anpassung an spezielle Erfordernisse.
Benutzerrollenprofil: Sugar ist nach dem Herunterladen in Minutenschnelle einsatzbereit; die Sicherheit wird in den einzelnen Modulen per Zugangsbefugnisse gesteuert.
Konfiguration der Startseite:Benutzer können Elemente aussuchen indem sie sichtbare Funktions-Dashlets hinzufügen oder entfernen. Dazu gehören Meine Konten, Meine Leads, Meine Open Cases, Meine Pipeline und weitere mehr.
Vorteile
- Sugar Open Source ist kostenlos als Download erhältlich, für Sugar Enterprise und Sugar Professional gibt es kostenlose Probeversionen.
- Flexible Bereitstellungsmodelle: On-Site, On-Demand oder per Gerät.
- Auf SugarExchange finden Sie hunderte von Modulen, Add-Ons usw.
Nachteile
- Benutzerhandbücher liegen nur in englischer Sprache vor, deutschsprachige Versionen werden bis 2008 erhältlich sein.
- Die SugarCRM Public License (basierend auf der Mozilla Public License) schreibt vor, dass Erweiterungen, die von externen Entwicklern stammen, Sugar zugeschrieben werden.
- In der Basiskonfiguration gibt es keine Funktionen für verschiedene geschäftskritische Prozesse, die Verwaltung von Außendiensteinsätzen und Provisionen wird in Sugar beispielsweise von Nutzern konfiguriert.
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