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Die Macht der Kundenmeinungen

03.09.2009

Als Kundenmeinung definieren wir in diesem Artikel die schriftliche Reaktion eines Kunden auf die Leistung eines Online-Shops.

Problem: Zurückhaltung beim Kaufabschluss

Die Zeiten, in denen sich Kunden blind auf die Versprechen der Shops verlassen haben, sind vorbei. Heute bringen Besucher vor jedem Einkauf ein großes Maß an Skepsis mit, sodass schon rund 66 % aller Online-User einen Shops verlassen haben, da ihnen dieser nicht vertrauenswürdig erschien (Internet World BusinessTrendscout, August 2007) und somit trotz Interesse nicht zu Käufern wurden. Um dieser Skepsis entgegenwirken zu können, bedarf es der glaubwürdigen Beantwortung von Fragen wie "Ist der Online-Shop seriös?", "Erhalte ich meine Ware zu den angegebenen Lieferzeiten?" oder "Wird mir im Problemfall geholfen?".

Lösung: Vertrauen gewinnen

Da laut Forrester & Jupiter Research rund 71% der Besucher Kundenmeinungen lesen, sind diese das effektivste Mittel, um Kunden die bestehenden Bedenken nehmen und deren Kaufblockade brechen zu können. Es ist ein ganz intuitiver Schluss aus der Sicht eines potentiellen Käufers: Waren Kunden bereits zu einem früheren Zeitpunkt zufrieden und bestätigen sie die Leistung des Shops, so werde auch ich zufrieden gestellt und habe nichts zu bedenken. Stammkunden werden zu Multiplikatoren und transportieren Ihre positive Leistung – kostenlos!

Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie die Macht der Kundenmeinungen effektiv für den Erfolg Ihres Online Shops einsetzen können und verwandeln Sie von nun an mehr Besucher in Käufer!

Generierung von Kundenmeinungen

Im ersten Schritt geht es darum, eine möglichst große Anzahl seiner Kunden nach deren Meinung zu befragen, um viele und relevante Kundenmeinungen zu erhalten. Rund 91% der Käufer (Umfrage der eKomi Ltd. mit über 2000 Käufern) eines Online Shops möchten diesen bewerten, man kann hier von einem Grundbedürfnis im E-Commerce sprechen. Die sinnvollste Ansprache der Kunden ergibt sich aus folgendem Prozess:

Dieser Prozess empfiehlt sich aus einfachen Erklärungen:

Umgang mit Kundenmeinungen

Prozess des Umgangs

Wurde das Kundenfeedback generiert, so muss im Umgang und der Verarbeitung entsprechend effektiv gearbeitet werden, um eine Skalierbarkeit und die daraus resultierenden Vorteile bestmöglich nutzen zu können.

Die ersten notwendigen Schritte im Umgang mit Kundenmeinungen sind die folgenden:

Die Kundenmeinungen müssen zentral archiviert und von dieser Stelle aus geprüft werden. Es ist dafür Sorge zu tragen, dass keine Urheberrechts- oder Markenrechtsverletzungen bei der Veröffentlichung der Kundenmeinungen begangen werden und dass die Bewertungen in positive sowie negative Meinungen eingeteilt werden.

Während auf eine positive Meinung selten bzw. zur besseren Kommunikation mit einem kurzen "Dankeschön" reagiert werden muss, ist der Umgang mit negativen Meinungen etwas aufwendiger – wenn eine einvernehmliche Lösung und gute Kommunikation mit dem Kunden angestrebt wird.

Negative Kundenmeinungen

Natürlich besteht das Ziel darin, eine Vielzahl an positiven Bewertungen zu erhalten, doch auch negative Meinungen helfen Ihnen dabei Ihre Glaubwürdigkeit zu steigern, Ihre Fehler zu analysieren und zudem die Wirkung der positiven Meinungen zu intensivieren – denn ohne kritisches Feedback sieht der Kunde die positiven Meinungen nicht als authentisch an.

Folgende Reaktionen auf negative Meinungen sind sinnvoll:

versuchen Sie eine einvernehmliche Lösung herbeizuführen
nehmen Sie mittels Kommentar Stellung
rechtfertigen Sie sich nicht, sondern erarbeiten Sie eine Lösung mit dem Kunden
zeigen Sie, dass Sie aus Ihren Fehlern lernen und dem Kunden jederzeit zur Seite stehen

Verwertung der Kundenmeinungen

Prozess der Verwertung

Sobald eine repräsentative Zahl an Kundenfeedbacks gesammelt wurde, ist die Auswertung und Verwertung ein wichtiger Schritt, um anhand des Kundenfeedbacks Prozesse optimieren und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens steigern zu können.

Verkaufsfördernde Darstellung

Neben der Prozessoptimierungen und daraus resultierenden Kostenersparnissen sowie der verbesserten Kommunikation mit den Kunden liegt der größte Vorteil der Kundenmeinungen in der verkaufsfördernden Darstellung.

Kunden, die einen Online Shop besuchen, bringen eine Grundskepsis mit, die Ihre Kaufentscheidung so lange verhindert, bis diese genommen ist. Die Studie der Internet World Business belegt, dass über 66% der Inernetnutzer einen Shop aufgrund mangelnden Vertrauens verlassen haben. Es ist daher ein effizientes Mittel, die Kundenmeinungen direkt auf den Verkaufsseiten einzubinden und den Kunden am Point of Sale eine Grundlage für dessen Kaufentscheidung zu bieten.

Schutz Ihres guten Rufes

Nirgends sind Informationen so schnell und einfach auffindbar wie im Internet. Aus diesem Grund gilt es besonders darauf zu achten, was im World Wide Web über das eigene Geschäft gesprochen wird und negative Äußerungen in der Öffentlichkeit gezielt zu vermeiden.

Enttäuschte Kunden kommen nur selten aktiv auf Sie zu, stattdessen aüßern diese ihre Meinungen in Weblogs oder Foren und können so der Reputation Ihres Unternehmens schaden. Es gilt daher, die Meinungen kritischer Kunden direkt abzufangen und eine unkontrollierte Verbreitung der Kritik zu verhindern.

Marketingbudget effizienter nutzen

Der Vertrauensaufbau und die verbesserte Kommunikation durch Kundenmeinungen bieten dem Marketing Ihres Online-Geschäfts effektive Mehrwerte und helfen dabei, den Return on Investment bestehender Kampagnen zu steigern.

Konversionsrate - Die Konversionsrate (engl. Conversionrate / CR) gibt Aufschluss darüber, wieeffektiv bestehender Besuchertraffic genutzt wird. Werden aus 100 Besuchern 2 Käufer, so hat der Online Shop eine Konversionsrate von 2%. Die Steigerung dieser Kennzahl ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Online Marketing.

Ein erfolgreicher Online Shop zeichnet sich nicht über seine Besucheranzahl, sondern die Zahl der Käufer aus. Eine Variable darin ist der Traffic, eine zweite und sehr entscheidende die Konversionsrate. Machen wir diese Aussage an einem einfachen Rechenbeispiel fest:

In diesem Beispiel generieren Sie auf 100 Besucher 2,5 bzw. nach optimierter Konversionsrate 5 Käufer. Ihr Umsatz steigt um 100%, Ihr Profit der Kampagne erhöht sich sogar um 125%. Ihr Marketing wird folglich effizienter und somit günstiger. Eine mögliche Steigerung des Warenkorbs wird in diesem Beispiel nicht berücksichtigt.

Glaubwürdigkeit

Um die vorangegangenen Effekte der Konversionssteigerung in vollem Maße erfüllen zu können, müssen die Kundenmeinungen von den Besuchern als glaubwürdig eingestuft werden.

Ein selbst gebautes Skript, in dem 100% positive Meinungen angeblicher Kunden rotieren und negatives Feedback nicht vorhanden ist, wirkt nicht gerade vertrauenserweckend.

Fittkau & Maaß bewies in einer durchgeführten Studie, dass Internetnutzer dem sogenannten "User generated content" sehr kritisch gegenüberstehen.Gelingt es also nicht, dem Besucher die Echtheit der Bewertungen zu belegen, sind diese in Ihrer Wirkung nicht so effektiv, als wenn der Verbraucher von der Authentizität überzeugt ist.

Folgende Merkmale sind für eine glaubwürdige und effektive Darstellung sinnvoll: