E-Mail-Management im CRM-Umfeld
E-Mails sind aus dem täglichen Arbeitsleben nicht mehr wegzudenken. Sie sind eineschnelle und einfache Art der Kommunikation mit Mitarbeitern, externen Ansprechpartnernund Kunden. Doch immer wieder kommt es vor, dass Informationen aus E-Mails verloren gehen.Eine Ursache ist die Betrachtung von E-Mails als persönliches Eigentum des Senders und desEmpfängers. Wird später eine Information zu einem Kunden gesucht, wird diese entweder garnicht oder erst nach längerem Suchen gefunden. Dies muss jedoch nicht sein. Deshalb ist esnotwendig die gesamte E Mail-Kommunikation im CRM-System direkt in der Kundenakte zuverwalten. Wie dies einfach und effektiv erfolgen kann wird im Folgenden erläutert.
Meine E-Mail ist nicht deine Information
In vielen Unternehmen ist die Kunden-Kommunikation nicht nur Aufgabe vom zuständigenVertriebsmitarbeiter, sondern aller Mitarbeiter, die einen Kontakt zu den Kunden pflegenkönnen. Das fängt beim Empfang und der Telefonzentrale an und geht über die Buchhaltung,dem Warenausgang, dem Support, der Projektleitung bis hin zur Geschäftsführung und denverschiedenen vertriebsintenen Stellen. Ist ein CRM-System im Einsatz arbeiten meistjedoch nicht alle dieser Mitarbeiter damit. So erfolgen Benachrichtigungen eines Anrufs,interne Mitteilungen, Anfragen, Pressemitteilungen, Informationsgesuche, Angebote oderBestellungen oftmals per E-Mail.
Aufgrund des Verbleibs von E-Mails im persönlichenE-Mail-Fach ist in vielen Fällen nach einer gewissen Zeit gar nicht bekannt, welche dieserInformationen zu dem Kunden existieren. Ursache ist oftmals der nur persönliche Zugriffauf das jeweilige E-Mail-Fach. Aber auch wenn z.B. für die Vertriebsmitarbeiter eingemeinsames E-Mail-Fach existiert, führt dies häufig zu einer getrennten Ablage derKundendaten im CRM-System und der Kundenkommunikation im E-Mail-Fach. Für einevollständige Kontaktverfolgung ist es notwendig auch solche Daten in der Kundenakteabzulegen. Hierdurch reicht dem Vertriebsbeauftragten ein Blick um immer auf den aktuellenStand bezüglich des Kontaktes zu sein. Auch hilft eine solche Ablage den anderenMitarbeitern, da sie in Abwesenheit des Vertriebsbeauftragten dem Kunden Rückfrageneventuell selbst beantworten können.
Informationen aus E-Mails verfügbar machen
Ist ein CRM-System im Einsatz, ist jeder Mitarbeiter angehalten, alle Daten direkt imCRM-System zu erfassen. Allerdings werden hierbei jegliche Anfragen vom Kunden per E-Mailnicht berücksichtigt. Ebenso ist nicht jedem Absender von Informationen klar, dass diesefür die Kundenkommunikation von Bedeutung sein können. Deshalb ist es notwendig neben derdirekten Erfassung von Daten im CRM-System den Mitarbeitern eine einfache und schnelleAblage der E-Mails anzubieten. Der klassische Cut and Paste-Ansatz reicht hierfür aufgrundder Fehleranfälligkeit und mangelnden Benutzerführung nicht aus.
Ein Erfolg versprechenderAnsatz sieht wie folgt aus:
Der Mitarbeiter markiert in seinem E-Mail-Fach die abzulegendeNachricht. Über eine Schaltfläche startet er einen Assistenten, in dem ihm dieZiel-Anwendungen, wie z.B. das CRM-System oder das HelpDesk-System, angeboten werden.Anschließend werden ihm die verfügbaren Kontakte aufgelistet, aus denen er denZiel-Kontakt auswählen kann. Diese Auswahl reicht um die Nachricht im Kontext des Kundenabzulegen. Eine solche Ablage ist von jedem Mitarbeiter durchzuführen sobald er einerelevante Nachricht per E-Mail erhält, die einen Kunden betreffen kann.
Die Arbeitsweisen der Mitarbeiter können sehr unterschiedlich sein. Damit eine solcheAblage die gewünschte Benutzerakzeptanz findet, muss diesen Arbeitsweisen Rechnunggetragen werden. So gibt es Mitarbeiter, die Aktionen am häufigsten per Tastaturdurchführen. Andere wiederum erledigen viele Tätigkeiten mit der Maus und verwendenMechanismen wie Drag & Drop. Das System sollte also in der Lage sein, sowohl eineTastatursteuerung anzubieten, wie auch ein Ablegen per Drag & Drop zu unterstützen, in dembeispielsweise die Nachricht auf einen Ordner gezogen werden kann. Der Ordner ist mit demCRM-System verknüpft, so dass die Nachricht direkt dem gewünschten Kontakt zugeordnetwird.
Ablagearten
Am Markt gängige CRM-Systeme basieren auf verschiedenen Plattformen bzw. Basis-Systemen.Eine weit verbreitete Plattform ist IBM Lotus Notes/Domino. Diese zeichnet sich durch einekonsequente Dokumentenorientierung aus und ist daher besonders gut für CRM-Systeme mit Schwerpunkt auf einer Dokumentablage und Korrespondenz-Verwaltung geeignet. Für diesePlattform gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen und auch Systeme mit Unterstützung derbeschriebenen Mailablage.
Bei einem auf IBM Lotus Notes/Domino basierenden CRM-System gibt es zwei Arten der Ablage:Einfach- und Mehrfachablage.
Ablagevarianten in einem CRM-System
Bei der Einfachablage wird jede Nachricht in ein separatesDokument eingefügt. Dies ist sinnvoll, wenn es sich um wichtige Informationen handelt oderein neuer Thread eröffnet werden soll. Der Betreff des neuen Dokumentes entspricht in derRegel dem Betreff aus der E-Mail. Im Gegensatz dazu wird bei einem Thread der Betreff aufeinen allgemeinen Titel geändert. In einem Thread werden thematisch zusammengehörendeInformationen gesammelt. Inhaltlich zum Thread-Thema gehörende Nachrichten werden dannebenfalls in diesem Dokument eingefügt. Dies entspricht der Mehrfachablage. Damit dieÜbersichtlichkeit gewährleistet bleibt, wird jede Nachricht nur mit dem Titel, dem Datumsowie dem Absender und Empfänger dargestellt. Zum Anzeigen des gesamten Inhalts kanndieser per Mausklick sichtbar gemacht werden.
Keine Beschränkung auf das CRM-System
Für die Benutzerakzeptanz ist es vorteilhaft, wenn die kontextbezogene Ablage nicht nurauf das CRM-System beschränkt ist, sondern auch andere Systeme, wie HelpDesk,Projektmanagement, Diskussion und insbesondere News- bzw. Newsletter-Ablagen unterstütztwerden. Hierdurch wird den Mitarbeitern eine einheitliche Handlungsmaßnahmebereitgestellt. In Unternehmen mit hohen Mailaufkommen zu externen Ansprechpartnern undKunden werden die Mitarbeiter auf diese zusätzlichen Informationen nicht mehr verzichtetwollen.
Fazit
E-Mails sind ein fester Bestandteil der modernen Kommunikation imKundenbeziehungs-Management. Für eine vollständige Kontaktverfolgung ist es zwingendnotwendig diese E-Mails im Kundenkontext im CRM-System abzulegen. Nur so kann eineeffiziente und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen gewährleistet werden. Alle "amKunden arbeitenden" Mitarbeiter gewinnen so einen vollständigen Überblick über die gesamteKommunikation mit dem Kunden. Dies führt zur Vermeidung von Missverständnissen, zumschnellen Auffinden von lnformationen, damit zu Kosteneinsparungen und letztendlich zuzufriedeneren Kunden.
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