E-Mail-Management im CRM-Umfeld

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E-Mails sind aus dem täglichen Arbeitsleben nicht mehr wegzudenken. Sie sind eine schnelle und einfache Art der Kommunikation mit Mitarbeitern, externen Ansprechpartnern und Kunden. Doch immer wieder kommt es vor, dass Informationen aus E-Mails verloren gehen. Eine Ursache ist die Betrachtung von E-Mails als persönliches Eigentum des Senders und des Empfängers. Wird später eine Information zu einem Kunden gesucht, wird diese entweder gar nicht oder erst nach längerem Suchen gefunden. Dies muss jedoch nicht sein. Deshalb ist es notwendig die gesamte E Mail-Kommunikation im CRM-System direkt in der Kundenakte zu verwalten. Wie dies einfach und effektiv erfolgen kann wird im Folgenden erläutert.

Meine E-Mail ist nicht deine Information

In vielen Unternehmen ist die Kunden-Kommunikation nicht nur Aufgabe vom zuständigen Vertriebsmitarbeiter, sondern aller Mitarbeiter, die einen Kontakt zu den Kunden pflegen können. Das fängt beim Empfang und der Telefonzentrale an und geht über die Buchhaltung, dem Warenausgang, dem Support, der Projektleitung bis hin zur Geschäftsführung und den verschiedenen vertriebsintenen Stellen. Ist ein CRM-System im Einsatz arbeiten meist jedoch nicht alle dieser Mitarbeiter damit. So erfolgen Benachrichtigungen eines Anrufs, interne Mitteilungen, Anfragen, Pressemitteilungen, Informationsgesuche, Angebote oder Bestellungen oftmals per E-Mail.

Aufgrund des Verbleibs von E-Mails im persönlichen E-Mail-Fach ist in vielen Fällen nach einer gewissen Zeit gar nicht bekannt, welche dieser Informationen zu dem Kunden existieren. Ursache ist oftmals der nur persönliche Zugriff auf das jeweilige E-Mail-Fach. Aber auch wenn z.B. für die Vertriebsmitarbeiter ein gemeinsames E-Mail-Fach existiert, führt dies häufig zu einer getrennten Ablage der Kundendaten im CRM-System und der Kundenkommunikation im E-Mail-Fach. Für eine vollständige Kontaktverfolgung ist es notwendig auch solche Daten in der Kundenakte abzulegen. Hierdurch reicht dem Vertriebsbeauftragten ein Blick um immer auf den aktuellen Stand bezüglich des Kontaktes zu sein. Auch hilft eine solche Ablage den anderen Mitarbeitern, da sie in Abwesenheit des Vertriebsbeauftragten dem Kunden Rückfragen eventuell selbst beantworten können.

Informationen aus E-Mails verfügbar machen

Ist ein CRM-System im Einsatz, ist jeder Mitarbeiter angehalten, alle Daten direkt im CRM-System zu erfassen. Allerdings werden hierbei jegliche Anfragen vom Kunden per E-Mail nicht berücksichtigt. Ebenso ist nicht jedem Absender von Informationen klar, dass diese für die Kundenkommunikation von Bedeutung sein können. Deshalb ist es notwendig neben der direkten Erfassung von Daten im CRM-System den Mitarbeitern eine einfache und schnelle Ablage der E-Mails anzubieten. Der klassische Cut and Paste-Ansatz reicht hierfür aufgrund der Fehleranfälligkeit und mangelnden Benutzerführung nicht aus.

Ein Erfolg versprechender Ansatz sieht wie folgt aus:

Der Mitarbeiter markiert in seinem E-Mail-Fach die abzulegende Nachricht. Über eine Schaltfläche startet er einen Assistenten, in dem ihm die Ziel-Anwendungen, wie z.B. das CRM-System oder das HelpDesk-System, angeboten werden. Anschließend werden ihm die verfügbaren Kontakte aufgelistet, aus denen er den Ziel-Kontakt auswählen kann. Diese Auswahl reicht um die Nachricht im Kontext des Kunden abzulegen. Eine solche Ablage ist von jedem Mitarbeiter durchzuführen sobald er eine relevante Nachricht per E-Mail erhält, die einen Kunden betreffen kann.

Die Arbeitsweisen der Mitarbeiter können sehr unterschiedlich sein. Damit eine solche Ablage die gewünschte Benutzerakzeptanz findet, muss diesen Arbeitsweisen Rechnung getragen werden. So gibt es Mitarbeiter, die Aktionen am häufigsten per Tastatur durchführen. Andere wiederum erledigen viele Tätigkeiten mit der Maus und verwenden Mechanismen wie Drag & Drop. Das System sollte also in der Lage sein, sowohl eine Tastatursteuerung anzubieten, wie auch ein Ablegen per Drag & Drop zu unterstützen, in dem beispielsweise die Nachricht auf einen Ordner gezogen werden kann. Der Ordner ist mit dem CRM-System verknüpft, so dass die Nachricht direkt dem gewünschten Kontakt zugeordnet wird.

Ablagearten

Am Markt gängige CRM-Systeme basieren auf verschiedenen Plattformen bzw. Basis-Systemen. Eine weit verbreitete Plattform ist IBM Lotus Notes/Domino. Diese zeichnet sich durch eine konsequente Dokumentenorientierung aus und ist daher besonders gut für CRM-Systeme mit Schwerpunkt auf einer Dokumentablage und Korrespondenz-Verwaltung geeignet. Für diese Plattform gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen und auch Systeme mit Unterstützung der beschriebenen Mailablage.

Bei einem auf IBM Lotus Notes/Domino basierenden CRM-System gibt es zwei Arten der Ablage: Einfach- und Mehrfachablage.

Ablagevarianten in einem CRM-System

Bei der Einfachablage wird jede Nachricht in ein separates Dokument eingefügt. Dies ist sinnvoll, wenn es sich um wichtige Informationen handelt oder ein neuer Thread eröffnet werden soll. Der Betreff des neuen Dokumentes entspricht in der Regel dem Betreff aus der E-Mail. Im Gegensatz dazu wird bei einem Thread der Betreff auf einen allgemeinen Titel geändert. In einem Thread werden thematisch zusammengehörende Informationen gesammelt. Inhaltlich zum Thread-Thema gehörende Nachrichten werden dann ebenfalls in diesem Dokument eingefügt. Dies entspricht der Mehrfachablage. Damit die Übersichtlichkeit gewährleistet bleibt, wird jede Nachricht nur mit dem Titel, dem Datum sowie dem Absender und Empfänger dargestellt. Zum Anzeigen des gesamten Inhalts kann dieser per Mausklick sichtbar gemacht werden.

Keine Beschränkung auf das CRM-System

Für die Benutzerakzeptanz ist es vorteilhaft, wenn die kontextbezogene Ablage nicht nur auf das CRM-System beschränkt ist, sondern auch andere Systeme, wie HelpDesk, Projektmanagement, Diskussion und insbesondere News- bzw. Newsletter-Ablagen unterstützt werden. Hierdurch wird den Mitarbeitern eine einheitliche Handlungsmaßnahme bereitgestellt. In Unternehmen mit hohen Mailaufkommen zu externen Ansprechpartnern und Kunden werden die Mitarbeiter auf diese zusätzlichen Informationen nicht mehr verzichtet wollen.

Fazit

E-Mails sind ein fester Bestandteil der modernen Kommunikation im Kundenbeziehungs-Management. Für eine vollständige Kontaktverfolgung ist es zwingend notwendig diese E-Mails im Kundenkontext im CRM-System abzulegen. Nur so kann eine effiziente und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen gewährleistet werden. Alle "am Kunden arbeitenden" Mitarbeiter gewinnen so einen vollständigen Überblick über die gesamte Kommunikation mit dem Kunden. Dies führt zur Vermeidung von Missverständnissen, zum schnellen Auffinden von lnformationen, damit zu Kosteneinsparungen und letztendlich zu zufriedeneren Kunden.

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