Einsatz von SaaS für CRM – Vorteile und Anforderungen an die Marktevaluierung
Zusammenfassung des Whitepaperss "Leitfaden für den Einsatz von SaaS (Software as a Service) für CRM" der ec4u expert consulting AG .
Grundsätzlich ändert sich trotz der Krisenstimmung in der Wirtschaft nichts an dem Erfordernis, die Kundenbindung und -gewinnung offensiv mit intelligenten technischen Lösungen zu unterstützen. Allerdings sieht man eine deutliche Tendenz, dass immer häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt wird. Potenziale für Ersparnisse gibt es fast immer in einer Größe zwischen 10 und 25 Prozent. Um sie aktivieren zu können, müssen jedoch die richtigen Stellhebel gewählt werden. Und wer Investitionen in neue Lösungen für das Kundenmanagement plant, sollte sich unbedingt mit SaaS als inzwischen sehr etablierter Alternative beschäftigen.
Die 5 wichtigsten Vorteile von SaaS
1. Schnelle Einführung statt langwieriger Projekte
Das Anwenderunternehmen kann unmittelbar nach Vertragsunterzeichnung auf eine standardisierte CRM-Lösung zugreifen. Die Durchlaufzeiten von SaaS-Projekten liegt häufig bei weniger als drei Monaten, da fachliche Anpassungen an den Oberflächen schnell umgesetzt sind. Nur im Fall komplexer Systemintegration verlängern sich die Projektlaufzeiten. Das Unternehmen kann sich damit auf die Marktbearbeitung und die Gestaltung der Prozesse für das Kundenmanagement, Einbindung der Mitarbeiter und Schulungen konzentrieren.
2. Geringer Einbezug der IT zur Nutzung erforderlich
Die Bereitstellung der CRM-Anwendung über das Internet bedingt weniger Aufwand für die technische Implementierung. Dies schont die personellen Ressourcen nicht nur bei der Einführung des Systems, sondern im Gegensatz zur Inhouse-Anwendung können Ressourcen für die kontinuierliche technische Betreuung mit Betrieb, Realisierung von Updates, Support usw. im eigenen Unternehmen gespart werden.
3. Klar kalkulierbare Betriebskosten
Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat wird eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation geschaffen. Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird über die monatlichen Pauschalen abgedeckt.
4. Deutliche Kostenersparnisse
Durch den Einsatz von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell können Unternehmen nach den Berechnung der Marktanalysten von Gartner die Aufwendungen bei einer standardnahen Lösung um 25 bis 40 Prozent reduzieren. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass bei der SaaS-Variante keine Investitionen in Hard- und Software anfallen.
5. Hohe Flexibilität
Der Verzicht auf aufwändige interne Systemimplementierungen bewirkt, dass bei veränderten fachlichen Anforderungen im Gegensatz zum Inhouse-Betrieb flexibel und mit geringem Zeitverzug auf die individuellen Marktbedürfnisse reagiert werden kann. Eine notwendige Systemintegration bleibt aber zwingend notwendig, um den fachlichen Nutzen zu generieren. Zudem wird ein schnellerer Zugang der CRM-Lösung im überregionalen und internationalen Umfeld ermöglicht.
10 Mindestanforderungen bei der Marktevaluierung von SaaS
Das Leistungsprofil von SaaS-Angeboten im Markt kann je nach Produktphilosophie und Zielgruppenausrichtung erhebliche Unterschiede aufweisen. Neben einer individuellen Vereinbarung zur Datensicherheit gehören zur Matrix der Mindestanforderungen:
1. Anforderungsgerechtes Funktionsprofil
Dazu gehören neben der Planung und Realisierung von Kampagnen einschließlich dem E-Mail-Marketing insbesondere das Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement und Berichtswesen.
2. Unmittelbare praktische Einsatzmöglichkeit
Die Lösung muss gewährleisten, dass die Mitarbeiter praktisch in wenigen Minuten durch Eingabe ihrer Berechtigungen auf wesentliche Informationen wie Verkaufschancen, Kunden, Personen und Aktivitäten zugreifen können.
3. Nahtlose Migration von Daten
Alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. müssen sich problemlos über leicht bedienbare Anwenderhilfen in eine SaaS-Lösung übernehmen lassen.
4. Unkomplizierte Backoffice-Integration
Die Nutzenqualität der CRM-Anwendung resultiert wesentlich aus ihrer vollständigen Einbindung in die vorhandene IT-Architektur. Dafür sind vom CRM-Lieferanten XML-basierte Webservice-APIs anzubieten, die für eine einfache Integration sorgen.
5. Mehrsprachigkeit der Anwendung
Um Optionen für einen internationalen Einsatz nutzen zu können, sollte die SaaS-Anwendung in mehreren Landessprachen bereit gestellt werden. Dies schließt die vollständige Unterstützung alle Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern ein.
6. Einfache Abbildung der bestehenden Geschäftsprozesse
Die CRM-Lösung muss sich einfach in die betrieblichen Abläufe integrieren lassen, deshalb bedarf es vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen, die von den fachlichen Anwendern im Idealfall selbstständig durchgeführt werden können.
7. Intuitive und leicht bedienbare Oberfläche
Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer der SaaS-Lösung eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden. Dies reduziert den Schulungsaufwand und steigert die Akzeptanz.
8. Intelligente Benutzerunterstützung
Notwendig sind für eine effiziente Nutzung und hohe Akzeptanz der Mitarbeiter unbedingt kontextsensitive Hilfen, integrierte Lernprogramme und ein einschränkungsloser telefonischer Support durch den CRM-Anbieter.
9. Skalierbarkeit der Lösung
Unternehmen sind sehr dynamische Organisationen mit hohem Veränderungsgrad. Dies verlangt als Konsequenz eine skalierbare CRM-Lösung für die flexible Erweiterungs- bzw. Veränderungsmöglichkeit des Nutzerkreises.
10. Option zur späteren Migration zu einem On Premise-Modell
Damit kann das Anwenderunternehmen sicherstellen, dass es im Falle einer neuen strategischen Positionierung oder aus anderen Gründen problemlos in einen klassischen Inhouse-Betrieb überwechseln kann. Dies kann beispielsweise mit Oracle CRM on Demand realisiert werden.
Nächste Woche lesen Sie im zweiten Teil des Artikels, welche Probleme bei SaaS-Projekten typischerweise auftreten und wie Sie diese vermeiden können.
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