Erfolgsstrategien E-Mail-Management – Teil 1

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Der E-Mail-Verkehr hat sich in den letzten zehn Jahren als Mittel privater und geschäftlicher Kommunikation etabliert. Aber auch Kundenservice und Support haben die E-Mail für sich entdeckt. In Broschüren, Geschäftsberichten, auf Produkten, Verpackungen und anderer Firmenkommunikation offerieren Unternehmen neben der Internetadresse auch den Kontakt per E-Mail.

Da sich bei den Kunden mittlerweile die feste Erwartung herausgebildet hat, dass ein Kundenservice per E-Mail für sie bereitsteht, sind die Unternehmen geradewegs dazu verpflichtet, die Rentabilität ihrer E-Mail Kommunikation zu verbessern und die höheren Kundenerwartungen zu erfüllen. Erfolgreiches E-Mail-Management führt zu mehr Kundenzufriedenheit, verbesserten Mitarbeiter-Leistungen und geringeren Betriebskosten.

Vier strategische Aspekte des E-Mail-Managements

Die verschiedenen erprobten Methoden, Strategien und Techniken für ein effizientes E-Mail-Management lassen sich in vier Bereiche einteilen: Grundprinzipien, Empfangsstrategien, Weiterleitungsmethoden und Beantwortungstechniken.

Die Grundprinzipien basieren auf wesentlichen Eigenschaften, die für alle Bereiche eines erfolgreichen Managements von E-Mail-Antworten gelten. Die anderen drei Aspekte schließen Best Practices auf allen Ebenen der E-Mail-Kommunikation ein: den Empfang der E-Mail, die richtige Weiterleitung und ihre zeitnahe und sachgerechte Beantwortung.

Grundprinzipien

Eine effiziente E-Mail-Management-Strategie sollte von klar festgelegten Grundprinzipien geleitet sein. Ein Unternehmen sollte herausfinden, welches E-Mail-Management-System sich am besten für die Verwaltung von Kunden-E-Mails eignet. Es sollte sich bewusst sein, dass ein guter Kundenservice immer mehrere Kommunikationsmittel verwendet, sollte interne Ziele und Kundenservicevereinbarungen formulieren und sich die Bereitschaft des Top-Managements sichern, das Projekt zu unterstützen und zu finanzieren.

Grundregel: Immer antworten

Verspätete Antworten sind nicht gut, aber immer noch besser, als gar keine Antwort. Die Grundregel lautet: Beantworten Sie jede Kunden-E-Mail, die eine Antwort benötigt. Man muss klar erkennen können, bei welcher E-Mail keine Antwort erforderlich ist (wie die Floskel "Vielen Dank"), und bei welcher E-Mail eine automatische Empfangsbestätigung ausreicht (bei Kundenservice-Fragebögen, Werbeantworten oder E-Mails mit Bitte um Antwort). Machen Sie dieses Grundprinzip zu einem internen Service-Ziel Ihres Unternehmens. Nutzen Sie die Funktionen Ihres E-Mail-Systems, um Warnmeldungen und Erinnerungen zu erhalten, wenn E-Mails nach einem festgelegten Zeitraum noch nicht beantwortet sind.

Investieren Sie in ein E-Mail-Beantwortungssystem

Ein Unternehmen, das einen E-Mail-Client wie Outlook, Notes oder Thunderbird zur Verwaltung von Kunden-E Mails nutzt oder nutzen möchte, sollte sich überlegen, ob es nicht besser in eine spezialisierte E-Mail Anwendung investiert.

Auch wenn sich Programme wie Outlook sehr gut eignen, um private und geschäftliche E-Mails zu verwalten, fehlen ihnen dennoch wichtige Eigenschaften für die effiziente Verwaltung von Kundenanfragen, wie Abteilungskonzepte, Module für Warteschlangen, intelligente Weiterleitungen, Tools zur Steigerung der Mitarbeiterleistung wie vorkonfigurierte Antworten und Tastenkombinationen, Personalisierungsfunktionen, integrierte Wissensdatenbanken, Kundenservice-Messdaten und vieles mehr. Solange diese Elemente nicht wirksam zum Einsatz kommen, werden die Erfüllung der Antworterwartungen und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit zu einem hoffnungslosen Unterfangen.

Machen Sie Multimedia-Kommunikation zu Ihrer allgemeinen Strategie

Jede Kundenservice-Strategie sollte die verschiedenen traditionellen und neueren Kommunikationsmittel einschließen: Telefon, Fax, E-Mail, Online-Chat, Self-Service und Web-Collaboration. Um effizienten Kundenservice zu bieten, sollten Sie alle diese Kommunikationsformen einheitlich und kontinuierlich bereitstellen. Selbst wenn Sie jetzt nur eine E-Mail-Lösung einrichten möchten, sollten Sie darauf achten, dass das ausgewählte System die Option zur Nutzung von Modulen für andere Kommunikationsmittel enthält, oder eine einfache Integration in andere Anwendungen ermöglicht.

Mit einem integrierten Angebot sichern Sie sich die niedrigsten Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) durch Bereitstellung sofort einsatzbereiter Elemente wie einer gemeinsamen Kundenhistorie für alle Kommunikationsformen, einer einzelnen, integrierten Wissensdatenbank, Weiterleitungen über verschiedene Kommunikationsmittel und systematischer Analysen.

E-Mail ist kein Telefon

Zur Beantwortung von E-Mails benötigen Sie Mitarbeiter mit anderen Fähigkeiten und andere Systemeigenschaften als für die Beantwortung von Telefonanrufen. Mitarbeiter, die E-Mails bearbeiten, sollten über gute Lese- und Schreibfähigkeiten verfügen. Sie brauchen aber ein weniger ausgeprägtes Hörverständnis und auch der Klang ihrer Stimme ist nicht so wichtig wie bei Mitarbeitern am Telefon. Außerdem müssen sie über Multi-Tasking-Fähigkeiten verfügen. Denn häufig bearbeiten Mitarbeiter mehrere Kommunikationsmittel gleichzeitig, wie zum Beispiel Telefon und Chat.

Vom System her gesehen, ist der sofortige, direkte Zugriff auf Kundendaten sehr nützlich, um die Leistungen von E-Mail-Agenten zu verbessern. Aber er ist nicht so wichtig wie bei einem Telefonkontakt (da der Kunde sich nicht am anderen Ende der Leitung befindet). Auch das Reporting hat eine Auswirkung, da Mitarbeiter manchmal mehr als eine E-Mail gleichzeitig bearbeiten können, während Telefon-Agenten normalerweise nur einen Kunden abwickeln. Diese Unterschiede zwischen der Telefon- und E-Mail-Kommunikation sollten Sie bei der Auswahl eines E-Mail-Management-Systems und bei der Auswahl Ihres Kundenservicepersonals beachten.

Unterstützung und Finanzierung durch das Management

Stellen Sie schon in einer frühen Phase der Implementierung Ihres E-Mail-Management-Systems die Unterstützung und Finanzierung durch das Top-Management sicher. Suchen Sie mindestens zwei Personen aus der Geschäftsleitung, die sie unterstützen. Wenn Sie nur eine Person auswählen, stehen Sie schlecht da, falls diese das Unternehmen verlassen sollte. Arbeiten Sie mit dem Anbieter des E-Mail-Management-Systems zusammen, um der Geschäftsleitung Fallstudien und Erfolgsstorys zu präsentieren.

Sichern Sie sich die Finanzierung zumindest für die erste Phase der Implementierung durch kontinuierliche Bereitstellung garantierter Finanzmittel (indem Sie z.B. in einem Meeting vorab Ziele für die Anfangsphase festsetzen). Mit der Unterstützung durch das Management und der passenden Finanzierung wird der E-Mail-Kundenservice zu einem konkreten Projekt mit echten Erfolgsaussichten.

Setzen Sie Ziele und treffen Sie Leistungsvereinbarungen

Bewerten Sie Ihre jetzigen Methoden der E-Mail-Beantwortung und vorhandene Daten, um interne Ziele zu setzen und klare Leistungsvereinbarungen zu treffen. Falls Sie sich in der Anfangsphase befinden oder nicht sicher sind, ob Sie Ihre Ziele erreichen können (sagen wir mindestens zu 90 Prozent der Zeit), nutzen Sie evtl. Aussagen wie "Wir bemühen uns darum, E-Mails innerhalb von 24 Stunden, höchstens nach 3 Tagen zu beantworten."

Denken Sie daran, dass immer mehr Kunden immer schnellere Antworten auf Ihre E-Mail erwarten. Wenn ein Kunde mitgeteilt bekommt, dass er nach 72 Stunden eine Antwort erhält, er aber eine schnellere Antwort haben möchte, wechselt er sofort zu einem anderen Medium wie dem Telefon. Kunden erwarten üblicherweise nach 24 Stunden eine Antwort. Treffen Sie realistische Leistungsvereinbarungen und setzen Sie die Erwartungsstandards. Teilen Sie diese Ihren Kunden möglichst auf der Webseite mit.

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