Erfolgsstrategien E-Mail-Management - Teil 2

• Home
• Magazin
• Know How
• CRM Projekte & Strategien

Im ersten Teil des Artikels wurden bereits wesentliche Grundprinzipien für ein erfolgreiches E-Mail-Management vorgestellt sowie Strategien zur Festlegung des Empfangs von Kunden-E-Mails. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die Weiterleitung und die Beantwortung Ihrer E-Mails optimieren können.

Weiterleitungsmethoden

Spezialisierte E-Mail-Management-Systeme bieten anspruchsvolle Funktionen, die einer Organisation die Weiterleitung eingehender E-Mails mit Hilfe umfangreicher Parameter ermöglichen. Sie können in Warteschlangen geleitet, automatisch weitergegeben oder an eine andere Abteilung versendet werden. Sie können je nach Auslastung des Mitarbeiters weitergeleitet oder an einen bestimmten Mitarbeiter geliefert werden, etc. Obwohl Regeln und Einstellungen von Weiterleitungen prozessabhängig sind, gelten doch die Branchenstandards zur Optimierung der Weiterleitungsstrategie.

Möglichst einfache Weiterleitungslogik

Die Konfiguration von Regeln über eine intuitive Administrator-Benutzeroberfläche ist bei den meisten E-Mail-Management-Programmen wirklich einfach. Dennoch können durch Veränderungen und Ad-hoc-Erstellung voneinander abhängige und widersprüchliche Regeln entstehen, die Chaos erzeugen anstatt die Produktivität zu verbessern.

Es ist also wichtig, die Regeln und Logik der Weiterleitung so klar und einfach wie möglich zu gestalten. Sie sollten die Weiterleitungen also nicht direkt in dem E-Mail-Management-System konfigurieren, sondern zunächst ein aktuelles Weiterleitungsdokument mit Wenn-dann-Logik erstellen: Wenn die E-Mail diese Eigenschaft hat, dann passiert Folgendes.

Analysieren Sie neue Regeln und Veränderungen, damit klar ist, dass sie keine Konflikte mit bestehenden Regeln verursachen oder eine mögliche Endlosschleife erzeugen. Verwenden Sie die in den meisten E-Mail-Management-Systemen verfügbaren Funktionen, um Weiterleitungsregeln auf Konflikte und Endlosschleifen zu testen.

Setzen Sie Systembefugnisse ein, um den Zugriff so zu steuern, dass nur bestimmte Administratoren Weiterleitungsregeln erstellen und verändern können. Es sollte zu jeder Zeit mindestens zwei Personen geben, die versiert und fähig genug sind, um alle Weiterleitungsaspekte zu verwalten und deren verständliche und aktuelle Dokumentation anzuordnen.

Weiterleitungsregeln nach Abteilungen und Warteschlangen, nicht nach Personennamen

Personen gehen in Urlaub, werden krank, kommen zu spät und scheiden aus dem Unternehmen aus. Basiert die Weiterleitungslogik direkt auf den Mitarbeitern, bleiben manche E-Mails zwangsläufig unbeantwortet oder müssen manuell vom Postfach des einen Mitarbeiters in das eines anderen verschoben werden.

Erstellen Sie geeignete Warteschlangen oder Postfächer sowie Rollen und Abteilungen und konfigurieren Sie zunächst die auf diesen Parametern basierenden Regeln. Die Weiterleitung sollte stets zu dem "bestgeeigneten Mitarbeiter" erfolgen und nicht zu einem festgelegten namentlichen Mitarbeiter wie John Smith.

Bei bestimmten Warteschlangen oder Postfächern können Sie automatische Weiterleitungsregeln auf Basis der Mitarbeiterauslastung und anderer relevanter Parameter anwenden. Damit ist sichergestellt, dass bestimmte Mitarbeiter sich nicht die einfach zu bearbeitenden E-Mails herauspicken oder schwierigere Anfragen zurück in die Warteschlange schieben können, damit sie jemand anderes bearbeitet.

Intelligente Weiterleitung mit Hilfe von Kundeninformationen

Bieten Sie Ihren wichtigen Kunden einen Premium-Service, indem Sie Kundeninformationen zur Weiterleitung bestimmter E-Mails verwenden. Kunden können durch Informationen aus dem E-Mail-Kontaktformular, durch die E-Mail-Adresse oder durch intelligentes Scannen der E-Mail-Inhalte identifiziert werden. Verwenden Sie die in Ihrem E-Mail-Management-System oder dem externen CRM-System gespeicherten Informationen als Kriterium für Ihre Weiterleitungslogik.

Mehr Problemlösungen in einem Schritt durch Berücksichtigung der Mitarbeiterfähigkeiten

Falls Ihr Unternehmen über eine breite Produkt- und Servicepalette sowie gut ausgebildete Teams in verschiedenen Bereichen verfügt, können Sie Weiterleitungen auf Basis von Fähigkeiten einrichten. So landen die eingehenden E-Mails bei dem richtigen Team und schließlich dem besten verfügbaren Mitarbeiter. Die Raten für Problemlösungen in einem Schritt werden direkt verbessert, denn die Mitarbeiter müssen nicht ihre wertvolle Zeit damit verbringen, E-Mails zu lesen, zu verstehen und an verschiedene Warteschlangen zu übertragen. Außerdem verweilt dann die E-Mail nicht in der falschen Warteschlange, während wertvolle Zeit zur Serviceerfüllung verloren geht.

Spricht die Kundschaft Ihres Unternehmens mehrere Sprachen, sollten Sie sicherstellen, dass das E-Mail-Management-System automatisch die Sprache der eingehenden E-Mail erkennt und anschließend an Warteschlangen und verfügbare Mitarbeiter weiterleitet, die über die erforderliche Kompetenz verfügen, um in der bestimmten Sprache zu antworten.

Automatisierte Eskalationsregeln und Ausnahmeszenarien

Weiterleitungen gibt es nicht nur bei eingehenden, sondern auch bei bereits weitergeleiteten E-Mails. Mitarbeiter können E-Mails an andere Warteschlangen oder Teams leiten, oder sie schicken sie, wenn erlaubt, in die Warteschlange zurück. Bei steigendem E-Mail-Aufkommen bleiben bestimmte Anfragen häufig länger als gewünscht unbeantwortet.

Setzen Sie Weiterleitungsregeln, um E-Mail-Prioritäten auf Basis persönlicher Leistungsvereinbarungen festzulegen, verschieben Sie E-Mails in spezielle Postfächer oder leiten Sie sie adäquat weiter an eine höhere Stelle.

Durch die Verwendung von Weiterleitungsfunktionen können außergewöhnliche Szenarien bewältigt werden. Wenn zum Beispiel eine E-Mail von einem Mitarbeiter mehrfach versendet oder zwischen denselben Postfächern hin und her geschickt wird, etc.

Kommentare

Bitte beachten Sie unsere Informationen zum Datenschutz.

Weitere Artikel zum Thema