Kundenservice trifft Social Media: Ein Verhaltensleitfaden

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Ihre Kunden reden – und zwar miteinander. Soziale Netzwerke sind ein neuer Kommunikationskanal, den Ihr Unternehmen nicht ignorieren kann. Das Kundenerlebnis hängt immer mehr auch von den Interaktionen über brandneue Webseiten wie Facebook und Twitterab: Kontaktcenter-Manager müssen verstehen, wie man in diesen Gesprächen mitredet, während Mitarbeiter im Kundenkontakt Richtlinien brauchen, um entscheiden zu können, ob und wie sie antworten sollen.

Dieser Artikel erläutert, wie soziale Netzwerke Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden sind. Es gibt Verhaltensleitlinien für die Einbindung dieser Netzgemeinschaften in das Kontaktcenter und konkrete Ratschläge dafür, wann man nur beobachten und wann man sich einmischen sollte.

Warum sind soziale Netzwerke für Kontaktcenter von Bedeutung?

Ihre Kunden sprechen über Sie und ihre Erfahrungen mit Ihnen mit anderen Kunden und Interessenten. Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bieten Verbrauchern dafür die idealePlattform und üben daher eine nicht zu unterschätzende Anziehungskraft aus. Kommentare der Verbraucher über Ihre Produkte und Services werden dort leicht mit anderen geteilt und fürimmer mehr Leute einsehbar und das kann einen erheblichen Einfluss haben.

Im Klartext bedeutet das: in den sozialen Netzwerken kann jeder "Autor" sein. Soziale Netzwerke sind als eine bedeutende Plattform im Zuge der Web 2.0-Revolution entstanden und haben direkten Einfluss darauf, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen.

Kontaktcenter müssen sich umstellen, um in diesem einflussreichen neuen Kommunikationskanal mitzumischen und darauf zu reagieren. Kontaktcenter können soziale Netzwerke nutzen, um näher an Kunden heranzukommen, Trends und Einflüsse zu erkennen und Fürsprecher unter den Kunden zu gewinnen; aber sie müssen sich dabei an die Regeln der sozialen Netzwerke halten und sich im Klaren sein, dass diese Seiten nicht ihrem Unternehmen gehören. Eine kürzlich von Nielsen Online durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass soziale Netzwerke undBlogs mittlerweile auf der Beliebtheitsskala der Online-Aktivitäten Platz 4 einnehmen, noch vorpersönlichen E-Mails.

Kontaktcenter-Manager wissen, wie wichtig es ist, den Kunden die Wahl des Kommunikationskanals zu überlassen. Soziale Netzwerke bieten eine Vielfaltvon neuen Kanälen, über die Kunden Feedback geben und Anliegen und Probleme zum Ausdruck bringen.

Das bedeutet einen drastischen Wandel: Kunden haben nicht mehr 1:1 Interaktionen mit dem Unternehmen, sondern parallele, öffentliche Konversationen miteinander. Immer öfter wenden sich Leute heutzutage an Freunde und Familienmitglieder, wenn sie Rat suchen. Deshalb ist es unbedingt notwendig, dass Kontaktcenter-Manager Mitarbeitern im Kundendienst Zugang zudiesen Gesprächen verschaffen und ihnen praktische Richtlinien an die Hand geben, so dass sie auf Kundenprobleme reagieren können. Unternehmen fangen gerade erst an, sich in diesen Gesprächen Gehör zu verschaffen.

Jedes soziale Netzwerk hat eigene Verhaltensnormen. Deshalb müssen Mitarbeiter im Kundenkontakt zumindest einige Richtlinien haben um zu entscheiden, wann sie den Gesprächenlediglich "zuhören" und wann sie eingreifen sollen. Ein weiterer Unterschied zwischen traditionellenKommunikationskanälen und sozialen Netzwerken besteht darin, dass das Gespräch potentiell ein größeres Publikum hat. Konversationen zwischen Kunden und Kontaktcentern könnensich so leicht viral verbreiten, was je nach Inhalt positiv oder negativ sein kann.

Wir leben heute in einer Welt, die immer mehr auf Gemeinschaft ausgerichtet ist: soziale Netzwerke ermöglichen es Unternehmen, die Kunden in die Produktgestaltung und denServiceablauf mit einzubeziehen. Soziale Medien und ihre Bedeutung für ihr Business werden täglich neu erfunden und zwar von den Leuten, die sich darin engagieren. Also: mischen Sie mit, auch wenn Sie am Anfang erst mal nur zuhören.

Wie unterscheiden sich soziale Netzwerke von anderen Kommunikationskanälen?

Soziale Netzwerke beschleunigen und demokratisieren die Veröffentlichung von Inhalten. Das bedeutet, dass Verbraucher Content über Ihr Unternehmen erstellen können. Kombiniert mit den entsprechenden Such-Technologien kann heute ein einzelner Kommentar oder Post auf einer Seite eines sozialen Netzwerks größeren Einfluss haben als je zuvor.

Dieser gravierende Wandel stellt eine enorm große Herausforderung für Kontaktcenter-Manager dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssen Manager heute akzeptieren, dass jedermann Informationen ins Internet stellen kann. Die kreativeZusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, kann die Last der Kontaktcenter verringern. Die offene Konversation stellt auch eine großartige Wissensquelle dar,aus der Kontaktcenter lernen und die sie nutzen können. Kontaktcenter sollten daher auf das Wissen der breiten Masse und der Experten in diesen Netzgemeinschaften zugreifen, um die Servicekosten zu verringern und bessere Kundenerlebnisse zu liefern.

Statt ihre Probleme oder ihr Feedback direkt (über die traditionellen Support- und Feedback-Kanäle) zu Ihnen zu bringen, unterhalten sich Kunden heute auf unterschiedlichsten Seiten imInternet. Deshalb sollten Sie anfangen, diese Unterhaltungen herauszufiltern und sie systematisch in Ihr Unternehmen zu leiten, um Vorgänge weiterzuverfolgen, Reports zu erstellen, Feedback zu verfolgen und vieles mehr. Je nach Thema und Ton der Konversation sollten sich Ihre Mitarbeiter in diese Diskussionen einmischen, öffentliche Bestätigungen abgeben, Sachkenntnis oder Lösungen liefern. Die untere Abbildung illustriert anhand einer Grafik, wie dieser Prozess aussehen kann.

Mitwirkung in den sozialen Netzwerken: Wann und wie?

Was müssen meine Mitarbeiter wissen?

Abhängig von der Struktur und den Supportkanälen Ihres Kontaktcenters und Ihren Zielen im Bereich soziale Netzwerke, sind unterschiedliche Faktoren zu berücksichtigen. Aber es gibt ein paar allgemein anerkannte Verhaltensregeln zur Unterstützung von Mitarbeitern, die in den sozialen Medien agieren.

Schulen Sie Mitarbeiter in der Funktionsweise sozialer Netzwerke und deren Unterschied zu traditionellenSupport-Kanälen. Insbesondere müssen sich Ihre Agenten mit den für Sie relevanten sozialen Netzwerken und deren individuellen Regeln auskennen.Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, sollten namentlich auftreten und Ihre Zugehörigkeit zu einem Unternehmen öffentlich machen, damit es klar ist, dass das Unternehmenseinen Kunden zuhört und antwortet und damit man dem Agenten nicht vorwerfen kann, die Teilnehmer in die Irre zu führen, indem er seinen Arbeitgeber verheimlicht.

Informationen aus den Seiten sozialer Netzwerke sollten in die Kundenhistorie der Kontaktcenter mit aufgenommen werden. Wenn möglich sollten die Mitarbeiter ein komplettes Kundenprofilzur Verfügung haben, bevor sie antworten. Hat die betreffende Person schon über traditionelle Kanäle mit dem Kontaktcenter interagiert? Ihr Posting auf der Seite eines sozialen Netzwerks kann zwar kurz sein, aber im Kontaktcenter muss trotzdem Zeit investiert werden, um eine wohldurchdachte Antwort zu geben. Untersuchen Sie den Hintergrund des Kunden und führen Sie existierende interne Informationen mit dem Problem, das auf der Seite des sozialen Netzwerksaufgeworfen wurde, zusammen.

Kontaktcenter-Manager sollten nicht allein entscheiden müssen, wie Ihre Angestellten auf diesen Seiten agieren, denn es gibt zu viel zu berücksichtigen. Unternehmen müssen erkennen, dass sieRichtlinien für die sozialen Netzwerke auf allen Ebenen aufnehmen und einsetzen müssen. Kontaktcenter-Manager müssen sich allerdings auch bewusst machen, dass ihre Mitarbeiter ein Privatleben haben und dass zum Beispiel viele von ihnen eigene Facebook-Seiten oder Twitter-Konten haben. Sollte ihnen erlaubt werden, sich mit Kunden anzufreunden? Welche Richtlinien - wenn überhaupt - sollten festlegen, was ein Angestellter mit seinen persönlichen Konten tut oderlässt?

Die folgenden Verhaltensrichtlinien sind als Vorschläge und Denkanstöße für die soziale Netzwerk-Initiative Ihres Kontaktcenters gedacht.