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ecenta warnt vor Medienbrüchen in der Kundenkommunikation
Das Überwinden von Medienbrüchen ist nach Meinung der Contact Center-Experten der ecenta AG gegenwärtig eine der größten Herausforderung für kommunikationsintensive Unternehmen im laufenden Jahr. Durch die Integration unterschiedlicher Kanäle und Medien sowie die Anpassung der Kommunikationsinfrastrukur an die Geschäftsprozesse könnten der Verlust von Daten und das ineffiziente Management von Kundenbeziehungen jedoch minimiert werden.
"Die Wirtschaftskrise der vergangenen Monate hat der Druck auf Unternehmen zusätzlich erhöht, ihre Ressourcen - und dazu zähle ich auch den gesamten Bereich der Kommunikation - so effizient wie möglich zu nutzen. Außerdem haben zahlreiche Skandale um entwendete oder verlorene Datensätze gezeigt, wie lax manche Organisationen mit Informationen über Kunden und Geschäftspartner umgehen", berichtet Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ecenta AG. "Ein Grund für den ineffizienten Umgang und machmal sogar den Verlust von Kundeninformationen sowie den oft beklagten schlechten Kundenservice via Telefon oder eMail liegt in der Vielzahl von Medienbrüchen, die wir bei vielen Organsationen noch entdecken."
Ein Medienbruch liegt immer dann vor, wenn es bei dem Übertrag von Informationen von einem Medium auf das andere zu signifikanten Verzögerungen kommt oder externer Eingriff erforderlich wird. Ein klassisches Beispiel dafür ist das Digitalisieren einer handschriftlichen Notiz durch manuelles Einscannen.
"In Contact Centern kommen Medienbrüche zum einen besonders häufig vor und haben zum anderen vor allem dort schwerwiegende Folgen im Sinne steigender Kosten, Datenverlust und Informationsmissmanagement," erklärt Joachim Schellenberg. "Telefonate erfolgen häufig noch über analoge Anlagen, Faxe werden ausgedruckt und dem Call Center-Agenten auf den Tisch gelegt. Dieser muss dann häufig in einem anderen System - beispielsweise SAP CRM - zunächst die Daten des Anrufers bzw. des Absenders suchen, ableichen und eventuell korrigieren. Da sind Fehler durch Medienbrüche vorprogrammiert, die sich ein Unternehmen heute nicht mehr leisten kann."
In der Einführung einer einheitlichen IP-Umgebung sieht Schellenberg eine gute Chance Medienbrüche weitestgehend zu vermeiden. "Die meisten Unternehmen verfügen über belastbare Netzwerke und leistungsstarke Server, in denen oft noch großes Potentia steckt. Ich würde jedem Unternehmen dringend raten genau zu prüfen, ob es beispielsweise durch die Einführung von VoIP , digitalem Empfang von Telefaxen und dem Einsatz einer IP-Plattform für alle Kommunikationsabläufe wie beispielsweise SAP BCM den Kundenservice und das Datenmanagement nachhaltig vebessern kann".
Während der Call Center World stellt die ecenta AG an ihrem Stand (Halle 3, Standnummer 3A5) die Integration von SAP BCM mit SAP CRM vor. 03.02.2010, ecenta AG
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