Praxis: CRM in Reinform – Einführung des Open Source Systems XRMS bei raumPROBE

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CRM als Werkzeug der Marketing und Vertriebsabteilungen hat sich etabliert, ebenso gibt eseine Vielzahl von Unternehmen die mit Verkauf und Optimierung von CRM-Software ihr Geldverdienen. Nur wenige Geschäftsmodelle basieren direkt auf der Verwaltung derKundenbeziehungen.

raumPROBE ist ein junges Unternehmen, das sich den Materialien verschrieben hat. raumPROBE ist Plattform, Forum und Informationsquelle zugleich. Architekten,Innenarchitekten, Designer und auch Bauherren finden hier das richtige Materialfür ihr Projekt. Die Materialhersteller präsentieren ihre Produkte in der Ausstellung inStuttgart und auf der Onlinedatenbank. Die Besucher erhalten nacheiner Registrierung Zugriff auf die Onlinedatenbank, und gegen einen geringenMitgliedsbeitrag Zutritt zur Ausstellung in Stuttgart sowie erweiterte Suchfunktionen imInternet. Die Hersteller können ihre Materialien bei raumPROBE präsentieren und erhalten im GegenzugAnfragen der Besucher, Reports über Zugriffszahlen, Trends und Benchmarking.Abgerundet wird das Angebot durch individuelle Materialscoutings,Trendforschungen und die Moderation zwischen Besucher und Herstellern beiMaterialneuentwicklungen. Alles in Allem nichts anderes als Customer Relationship Management in Reinform.

Projektanforderungen

Die Aufgabe für den Implementierungspartner visual4 war der Entwurf, die Umsetzung und die Begleitung einer ganzheitlichen CRM-Lösung, die die Prozesse vonraumPROBE ideal unterstützt und in möglichst vielen Bereichen eine Vereinfachung dertäglichen Aufgaben ermöglicht. Zentrale Anforderung war außerdem die Integration derMaterialdatenbank in das CRM-System und auf der Webseite.

Ziele:
- Zentrale Kundendatenverwaltung
- Anzeige Produktdaten aus dem CRM System innerhalb des Internetportals
- CRM Self-Service Integration für Besucher und Hersteller
- Komplette Kundenhistorie
- Neukundengewinnung mit übersichtlichem Lead-Management
- Bestandskundenpflege
- Individuelle Reportingfunktion
- Erstellung medienübergreifender Marketingkampagnen
- Zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf die Daten über Web-Browser

CRM Auswahl mit System

Anhand des Pflichtenheftes mit den Zielen und Anforderungen an das CRM-System wurde dieAuswahl auf zwei CRM-Lösungen eingegrenzt. Unter dem Aspekt der niedrigenBeschaffungskosten bestand von Anfang an der Wunsch auf ein Open Source Produkt zu setzen.Die beiden gewählten Lösungen wurden während einer Testphase in der Standardkonfigurationbei raumPROBE installiert und von allen Mitarbeitern ausgiebig getestet.

Die einfache Benutzerführung und schnelle Implementierung waren für die Auswahl von XRMSausschlaggebend. Weitere Vorteile – vor allem für visual4 als Implementierungspartner –sind die einfache Personalisierbarkeit des Systems, das fortgeschrittene Pluginsystem unddie vergleichbar einfache Datenstruktur.

Kurze Systemvorstellung XRMS

XRMS ist ein webbasiertes CRM-System das auf der verbreiteten Skriptsprache PHP und derDatenbankabstraktionsklasse AdoDB basiert. Durch diese beiden Faktoren lassen sich dieSystemvoraussetzungen auf "Webserver mit PHP-Unterstützung und Datenbank" reduzieren. ImProjekt raumPROBE wird ein klassisches LAMP-System (Linux Apache MySQL PHP) mit DebianLinux als Basis verwendet. XRMS stellt sehr moderate Anforderungen an die Hardware, sodass auch ein älterer Server problemlos ausreicht, um Installationen mit vielen Nutzernaufzusetzen.

Auf dem Rechner des Anwenders genügt ein Webbrowser, um auf das CRM zugreifen zu können.Über RSS und LDAP , beides offene Standards, kann auch mit Clients wie Outlook oderThunderbird problemlos auf Aktivitäten, Termine und Adressen zugegriffen werden. EineCTI-Integration (Computer Telephony Integration) für ausgehende und eingehende Anrufe,sowie unter Asterisk die Integration des Anrufbeantworters runden dieFunktionen ab.

Erweiterungen von XRMS waren primär im Bereich Materialien, Self-Service undWebsite-Integration notwendig, da die Stärken des Systems in der durchdachtenImplementierung der CRM Basisfunktionalität liegen. Erweiterungen wie Produkte,Self-Service-Portal oder ähnliche sind nicht, oder nur als Proof of Concept enthalten, wasaber nicht weiter gravierend sein sollte, da diese Bereiche in Produktivumgebungen meistsehr kundenspezifische Anforderungen erfüllen müssen.

Wissen was Kunden wünschen

Durch die eingesetzte CRM-Lösungen ist die zentrale und effiziente Kundendatenverwaltungmit System organisiert. Der schnelle Zugriff auf Ansprechpartner, Produkte, Termine,Dokumente und Marketingaktionen unterstützt raumPROBE nachhaltig bei der Betreuung undPflege Ihrer Kunden.

Per Knopfdruck kann die gesamte Kundenhistorie abgerufen werden. Daraufhin erhältraumPROBE sofort eine Übersicht über alle Kontakte mit dem Kunde und hat den gesamtenSchriftwechsel und verschickte Dokumente sofort griffbereit.

Die Sicht auf das CRM-System kann durch das Rechtemanagement für Mitarbeiter und externeVertriebsmitarbeiter regional beschränkt werden. So werden generierte Leads direkt an denentsprechenden Mitarbeiter übergeben.

Maßgeschneiderte Individuallösungen

Durch die Einbindung von Produktdaten aus dem CRM in die Portallösung ist nicht nur dasCRM immer auf dem aktuellen Stand sondern die Informationen auf der Internetseite werdenebenfalls automatisch aktualisiert. Somit werden doppelte Datensätze ausgeschlossen unddurch die einmalige Erfassung Zeit gewonnen.

Materialdatenbank

Durch die Integration des CRM Self-Service können sich Firmen mit neuenMaterialvorschlägen auf dem Online-Portale registrieren. Nach einer Qualitätssicherung imCRM werden die Daten automatisch im Internet veröffentlicht. Somit entfällt eineaufwendige manuelle Aktualisierung über den Administrator.

Eintragungen für das Abonnement eines Newsletter auf dem Internet-Portal werden nach derValidierung der Mailadresse als Qualifizierte Kunden in das CRM übernommen.

Zielgerichtetes und medienübergreifendes Marketing

RaumPROBE kann E-Mail-Newsletter über die CRM-Lösung versenden und wertet die Erfolgsquoteüber aussagekräftige Statistiken aus. Über die gemeinsam definierten Workflowregeln könnendie Abläufe in Vertrieb, Service und Marketing zielgerichtet und konsequent durchgeführtwerden.

Durch die Möglichkeit die Adressdaten nach unterschiedlichen Filtern zu sortieren ist esraumPROBE möglich Zielgruppenspezifische Newsletter für Interessenten, Firmenkunden oderMaterialhersteller zu versenden.

Über vordefinierte Dokumentenvorlagen kann raumPROBE Serienbriefe generieren und entwederIhre Bestandskunden über aktuelle Entwicklungen informieren oder die Interessenten aufaktuelle Sonderaktionen hinweisen. Dabei werden die Daten direkt aus der CRM-Lösungbezogen.

Tägliche Nutzung der CRM Funktionen

raumPROBE pflegt Hersteller als Leads in das CRM-System ein oder übernimmt sie aus denSelf-Service-Formularen der Website und entwickelt sie zu qualifizierten Kunden mitzugeordneten Materialien. Genau wie die Hersteller durchlaufen auch die Materialien einenZyklus, in dem sie eingepflegt, redigiert, freigeschaltet und in die Ausstellung und/ oderWebsite übernommen werden.

Die Besucher werden erst nach der Qualifizierung über den Double-Opt-In Mechanismus aufder Internetseite in das CRM übernommen. Entwicklungspotenzialbesteht bei der kostenlosen Mitgliedschaft ausschließlich zum bezahlenden Mitglied miterweiterten Möglichkeiten bei der Online-Recherche und der Möglichkeit Materialien in derAusstellung live zu erleben. Insofern spielt das CRM-System auf Besucherebene seineStärken primär als Tool zur Kundenbindung über gezielte Veranstaltungen und Newsletteraus.

Fazit

Entstanden ist ein auf die Prozesse und Aufgaben bei raumPROBE zugeschnittenes CRM-System,das mit der CMS-Integration nicht nur technisch, sondern auch grafisch überzeugt. ImProjektverlauf sind bei raumPROBE und visual4 viele Ideen für zukünftige Erweiterungenentstanden, die jetzt nach und nach umgesetzt werden, um allen Beteiligten noch mehr "CRMin Reinform" bieten zu können. Übrigens, eine deutsche Testversion von XRMS gibt es hier .