Roundtable- CRM-Trends 2012

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In unserem Roundtable "CRM-Trends 2012" kommen fünf Experten zu Wort und stellen uns die aus ihrer Sicht wichtigsten Customer Relationship Management-Themen für das Jahr 2012 vor. Welche Trends werden für die CRM-Branche von großer Bedeutung sein? Gibt es geteilte Meinungen oder sind sich alle Experten einig? Sie erfahren es in unserem Roundtable.

Diese Experten haben Ihr Statement zum Roundtable abgegeben:

Dr. Torsten Schwarz ist Herausgeber des Beratungsbriefs eMail-Marketing-Experts, Autor diverser Fachbeiträge und Bücher sowie mehrfacher Lehrbeauftragter. Schwarz war Marketingleiter eines Softwareherstellers und berät heute internationale Unternehmen.

Dr. Marcus Dill berät internationale Konzerne und mittelständische Unternehmen verschiedener Branchen bei Entwurf und Umsetzung ihrer Strategien für Data Warehousing, Business Intelligence und Customer Relationship Management.

Dr. Jörg Reinnarth ist ein Gründungs-Partner der Congenii Consulting Group. Er verfügt über 10 Jahre Erfahrung im Bereich analytisches CRM und Business Intelligence. Außerdem leitet er zusätzlich den Bereich strategisches CRM bei Congenii.

Hansjörg Schmidt ist Mitgründer und Marketingleiter der WICE GmbH. Seit 2004 bloggt der erfahrene Social Media-Experte zusätzlich unter http://blog.wice.de zu den neusten und aktuellen CRM-, Marketing und Social Media-Themen.

Stephan Bauriedel ist unabhängiger Experte für Customer Relationship Management. Er begleitet Unternehmen - schnell und sicher - bei der Planung, Auswahl und Umsetzung von CRM-Systemen.

Die CRM-Trends 2012 - Das sagen die Experten

Torsten Schwarz, Absolit Dr. Schwarz Consulting:

CRM als ganzheitliches Konzpt

CRM stand früher für CAS-Software und war stark vertriebsorientiert. Anschließend stand es für eine neue Philosophie der Kundenorientierung. Jetzt wird es wirklich ernst und CRM muss als ganzheitliches Konzept der Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung gesehen werden. Der Grund ist Trend 2:

Touchpoint

Es gibt - nicht nur durch das Social Web - immer mehr Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen, die nicht mehr der direkten Kontrolle der Unternehmen unterliegen. An all diesen Touchpoint konsistent als Marke aufzutreten, ist die größte Herausforderung, die es seit langem gab. Wer in der Werbung Erwartungen weckt, denen im Kontakt mit dem Kunden nicht entsprochen wird, riskiert durch Mundpropaganda in sozialen Netzen seinen guten Ruf.

Social Web

Das Social Web weckt die Erwartung, dass Unternehmen auf diesem Kanal auf Anfragen reagieren. Viele Unternehmen tun das bereits in vorbildlicher Weise. Das weckt weitere Erwartungen. Hier müssen neue Ressourcen geschaffen werden oder der  Telefonservice auf das Social Web ausgedehnt werden.

Stephan Bauriedel, Unternehmensberatung Stephan Bauriedel:

Die CRM-Trends für 2012 sind weiterhin Mobilität, Internationalität und Effizienz. Diese werden sehr wahrscheinlich noch bis zum Ende der Dekade aktuell sein. Denn mobile Arbeitsplätze werden immer selbstverständlicher, Kunden internationaler, und im Wettbewerb besteht nur das effizienteste Unternehmen.

In unseren Projekten fragen uns Entscheider zunehmend nach Social Media. Was ist das? Brauchen wir Facebook und Co.? Ein Trend, der schon im Blickfeld ist, aber noch wenig in die technische Umsetzung eingeflossen ist.

Wir sehen vier Trends, die wir aus der Sicht unserer Kunden – also der Unternehmen – beschreiben. Unsere Praxiserfahrung zeigt, dass mit der Umsetzung der erwähnten CRM-Trends eine deutliche Steigerung der Wertschöpfung erreicht wird. Die Technik tritt dabei zunehmend in den Hintergrund. Sie ermöglicht lediglich die Optimierung der internen Abläufe. Nicht die Technik allein, sondern der sinnvolle Umgang mit ihr führt zu einem perfekten Kundenmanagement.

Mobilität

Der moderne Mitarbeiter arbeitet dezentral und mobil. Er hat oft mehrere Arbeitsplätze: einen im Unternehmen, einen im Home Office und einen mobilen. Der Arbeitsplatz ist daher immer der jeweilige Ort, an dem der Mitarbeiter sich gerade befindet. Er passt sich zudem der Rolle des Mitarbeiters an. Mobile Arbeitsplätze funktionieren nur mit digitalen Informationen, die in einheitlicher Qualität überall verfügbar sind. Das heißt, Unternehmen müssen ihre externe und interne Kommunikation digitalisieren.

Internationalität

Weltweit agierende Unternehmen und internationale Kunden sind schon lange Alltag. Viele CRM-Systeme wurden jedoch auf nationaler Ebene eingeführt. So kommt es nicht selten vor, dass in international agierenden Unternehmen mehrere CRM-Systeme eingesetzt werden, die die jeweilige nationale Sicht widerspiegeln. Mit Insellösungen in unterschiedlicher Ausprägung werden Kundeninformationen oft in unterschiedlichen Qualitäten verarbeitet und wenig miteinander vernetzt. Die Besonderheiten der internationalen Kundenbeziehungen liegen in den Adressformaten, den Schriftzeichen, den Sprachen, den Währungen, den Zeitzonen, den Mengeneinheiten, Auswertungen etc. Versuchen Sie mal, eine deutsche Adresse in ein amerikanisches Adressformular einzugeben. Da ist Kreativität gefragt.

Effizienzsteigerung

In keinem anderen Unternehmensbereich ist die IT-Unterstützung so gering wie bei der Geschäftsanbahnung. Oft sind es einfachste Aufgaben, die Mitarbeiter in Routine und Verwaltung binden: die Nachverfolgung von Anfragen, die Vorbereitung auf einen Termin oder das Zusammenstellen einer Teilnehmerliste. Sie können ihre Zeit nicht für das Wesentliche nutzen: den Kunden. Mit dem Einsatz eines passenden CRM-Systems gewinnen Unternehmen 5-20% mehr Zeit im gesamten Marketing und Vertrieb. Wer diesen Zeitgewinn in seine Kundenbeziehungen investiert, erhält eine weitaus höhere Kundenkontaktrate.

Heute schon an Social Media denken

Die Meinung des Kunden im Social Web ist eine einfache und schnelle Informationsquelle für jedes Unternehmen. Wer heute CRM einführt und morgen Social Media in Marketing, Vertrieb und Service einbeziehen möchte, sollte heute bereits einen CRM-Anbieter mit Social Media-Kompetenz wählen. Es gibt viele, die über Social CRM reden, doch nur ein geringer Teil der Anbieter kann Ihnen etwas Adäquates zeigen.

Der CRM Excellence Test 2011 zeigt auf, welche CRM-Anbieter diese CRM-Trends der Unternehmen – Mobilität, Internationalität und Effizienz - bereits umgesetzt haben.