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Geeignete Lösungen finden

20.06.2006

Geeignete Lösungen finden

Jetzt ist es an der Zeit, den Anbietermarkt zu analysieren. Informationen hierüber finden Sie z.B. auf Fachmessen, im Internet oder auch in den einschlägigen Fachzeitschriften. Hier finden Sie von einfachen z.T. kostenlosen Wahlhilfen, wie z.B. Windows Wahlhilfe, bis hin zu maßgeschneiderten Callcenter-Lösungen für leicht mehrere € 100.000,- ein breites Spektrum. Neben den reinen Dailern gibt es Kontaktmanagementsoftware. Diese verfügen über eine Informationsdatenbank, organisieren Anwahl und Ruferkennung.

Einen Schritt weiter gehen Vertriebsinformationssysteme oder CAS. Diese binden oft auch den Außendienst mit ein und schaffen somit eine unternehmungsweite einheitliche Informationsbasis. In der Regel liegt hierbei jedoch der Schwerpunkt auf Vertriebsaspekten und weniger auf Callcenter-Anforderungen.

Callcenter-Lösungen zielen speziell auf die Unterstützung von Agenten mit Leitfaden, automatischer Anrufverteilung im Team, bis zu differenzierten Auswertungen, Monitorfunktionen uvm.

Eine klare Abgrenzung ist jedoch schwierig, da die Callcenter-Lösung durch Ihren Einsatz determiniert wird. Ein Callcenter, das Bestellannahmen durchführt, wird andere Anforderungen haben als ein Callcenter, das vorwiegend Marktforschung betreibt. Halten Sie sich weniger mit Begriffen als vielmehr mit den abgedeckten Funktionen auf. So gibt es bereits leistungsstarke, modular aufgebaute Standardsoftware für Callcenter ab € 800,- je Agentenplatz. Teurere Lösungen sind oftmals Projektarbeiten, die speziell auf Ihre Anforderungen abgestimmt sind. So determiniert letztlich Ihr Budget die Auswahlentscheidung ganz wesentlich.

Behalten Sie bei der Auswahl der Software Ihre verfügbare CTI-Schnittstelle im Kopf (z.B. TAPI). Unterstützt die ins Auge gefaßte Lösung diese Schnittstelle? Lassen Sie sich Referenzkunden nennen und rufen Sie diese an. Erkundigen Sie sich nach den Service- und Supportleistungen des Anbieters. Zu welchen Zeiten ist die Hotline verfügbar? Ist die Hotline eine teure Servicenummer oder kostenlos? Seit wie vielen Jahren ist der Anbieter bereits auf dem Markt?

Ist Ihre TK-Anlage nicht TAPI-fähig und Sie betreiben vorwiegend Outbound, können Sie an den entsprechenden Agentenplätzen auch einfach So-Bus-fähige Endgeräte mit TAPI-Schnittstelle installieren, z.B. Elmeg C 410. Dies ist oftmals kostengünstiger als Systemapparate nachträglich teuer mit einer entsprechenden PC-Schnittstelle nachzurüsten. Bedenken Sie, dass dann allerdings die Systemtelefonfunktionaliät verloren geht, z.B. Lämpchen für besetzte Leitungen.

Pilotphase

Kommt ein Anbieter in die engere Wahl, geht es um konkrete Schritte zur Einführung. Lassen Sie auf eingen Plätzen eine Testinstallation durchführen. Nehmen Sie ruhig die Schulungsleistung des Anbieters in Anspruch. Sich selbst in ein unbekanntes System einarbeiten zu wollen, erfordert von Ihnen mehr Zeit und Nerven ohne am Ende den gewünschten Erfolg zu erzielen. Jetzt gilt es die Callcenter-Lösung an die eigenen Bedürfnisse anzupassen und in das bestehende Informationsmanagement zu integrieren. Die Zusammenarbeit mit der TK-Anlage kann ausgiebig getestet werden. Am Ende dieser Pilotphase haben Sie ein funktionierendes und getestetes System. Bislang haben Sie lediglich die Kosten für die Schulungsleistung des Anbieters und ggf. die Bereitstellung der CTI-Schnittstelle für einen Arbeitsplatz investiert.

Einführung

Jetzt kann die Callcenter-Lösung auf breiter Front eingefügt werden. Dies wird begleitet von Anwenderschulungen und Trainings. Hierbei gibt es verschiedene Organisationsformen. Zum einen kann die Schulung komplett von der Anwenderfirma übernommen werden. Alternativ werden lediglich die Systembetreuer ausgebildet. Diese trainieren dann ihrerseits die eigenen Anwender. Der Vorteil hierbei ist, dass zum einen die Kosten überschaubar sind, zum anderen die eigenen Leute die Abläufe im eigenen Unternehmen meistens besser kennen. Unterschätzen Sie die Kosten für das Training der Anwender nicht. Wenn eine hohe Fluktuation in Ihrer Mitarbeiterschaft herrscht, sollten Sie auf ein einfach zu bedienendes und schnell erlernbares System wert legen.

Speziell im Callcenter-Bereich wird hier oft nur das Telefonieren aber weniger der Umgang mit der Software trainiert. Somit sind die Agenten oftmals verunsichert, weil Funktionen oder Abläufe in der Software nicht klar sind. Doch ist die Benutzerakzeptanz ein ganz wichtiger Baustein für die Einführung einer Callcenter-Lösung.

Terminieren Sie die einzelnen Projektphasen gemeinsam mit dem Anbieter, so dass klar ersichtlich ist, wann das Pilotprojekt abgeschlossen ist, wann die Lösung auf breiter Front eingesetzt wird und bis wann das System ohne Anfangsabstimmungsschwierigkeiten laufen muss.

Kontrolle

In der Pilotphase haben Sie Praxiserfahrungen gesammelt und die Callcenter-Lösung auf Ihre Anforderungen angepaßt. Die Software wurde für alle Agenten eingeführt. Die Mitarbeiter wurden trainiert. Das System ist allen vertraut. Prüfen Sie jetzt, ob Sie Ihre anfangs formulierten, möglichst quantifizierbaren Ziele erreicht haben.

Wird das Ziel erfüllt, haben Sie den Einführungsprozeß erfolgreich gemeistert. Wenn nicht, gehen Sie auf Ursachenforschung. Wo liegt der Engpaß? Stehen ausreichend Telefonleitung zur Verfügung. Leisten die Telefonanlage und die Software die notwendigen Funktionen? Gehen die Anwender wirklich sicher mit der neuen Callcenter-Software um und nutzen auch die verfügbaren Funktionen? Gerade der letzte Punkt fällt in der Praxis immer wieder auf. Für den Agenten ist die Software oft umständlich zu bedienen. Schaut man dem Anwender über die Schulter, können schnell Tips zur einfacheren Bedienung gegeben werden. Deswegen erweist sich ein Intervalltraining der Software mit abwechselnden kurzen Theorie und längeren Praxisblöcken als sehr effektiv.

Fazit

Suchen Sie nicht die "Eierlegendewollmilchsau", sondern ein System, das Ihre Funktionen erfüllt, schnell erlernbar ist und mit dem die Anwender sofort Erfolgserlebnisse haben. Ein System lebt von der Nutzung durch die Anwender.