Wissensdatenbank mit Kunden-Self-Service

Die Vorteile einer solchen Datenbank

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Grundlagen des Kundenservice

Das Telefon ist historisch gesehen das Kommunikationsmittel Nummer Eins für Unternehmen und ihre Kunden. Telefonieren ist jedoch nicht nur eine kostspielige Angelegenheit, sondern auch mit Nachteilen verbunden, wie einer begrenzten Zahl an Betriebsstunden und eingeschränkter Verfügbarkeit des Call-Center-Agenten. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden heute mehrere Kontaktmöglichkeiten. Ein Kunde kann in der Regel nicht nur eine kostenfreie Telefonnummer nutzen oder eine E-Mail mit seiner Anfrage senden, häufig hat er auch die Möglichkeit, sich in einen speziellen Kundenservicebereich im Internet einzuloggen. Dort findet er allgemeine und spezifische Informationen zu Produkten/Dienstleistungen vor oder kann seine Kundendaten einsehen. Für Unternehmen, die Kosten reduzieren und ihren Kundenservice zu einem weltweiten 24-Stunden-Service ausbauen möchten, sind diese Kunden-Self-Service-Lösungen ein wertvolles Hilfsmittel.

Ein Kunden-Self-Service hat eindeutige Vorteile

• Kunden finden zu jeder Tages- und Nachtzeit Antworten auf ihre Fragen
• Kunden müssen sich nicht in der Warteschleife gedulden oder auf eine Antwort auf ihre E-Mail warten
• Unternehmen können die Zahl eingehender Anfragen reduzieren, indem Sie den Kunden die Möglichkeit bieten, auf ihrer Webseite selbst eine Antwort zu finden
• Sie können den Umfang eingehender Anfragen verringern, wenn sie auf die selbe Frage nur einmal und nicht immer wieder neu antworten
• Gehen weniger Anfragen in das Multimedia-Contact-Center ein, müssen auch weniger Kundenservice-Mitarbeiter eingestellt, geschult und eingesetzt werden; für jeden Kundenservice-Mitarbeiterplatz können weniger CRM-Lizenzen erworben werden
• Da weniger Anfragen eingehen und nur schwierige Probleme an die Kundenservice-Mitarbeiter geleitet werden, kann mehr Personal mit höherer Qualifikation eingesetzt werden und mit seinem Fachwissen effizienter auf die Anfragen antworten
• Kundenservice-Mitarbeitern steht die neue Self-Service-Technologie zur Verfügung, um einen schnelleren und effizienteren Kundenservice zu bieten

Welche Möglichkeiten, einen Kunden-Self-Service online anzubieten, gibt es?

Kunden können die unterschiedlichsten Online-Tools nutzen, um eine Antwort auf ihre Fragen zu finden. Die Palette reicht von Wissensdatenbanken über häufig gestellte Fragen - die so genannten FAQ (Frequently Asked Questions) – und Glossaren bis zu Suchfunktionen auf der Webseite.

Der Schlüssel zu einem Kunden-Self-Service im Internet ist die Wissensdatenbank. Die Wissensdatenbank ist eine zentrale Informationsdatenbank, die über ein leicht verständliches Suchportal im Internet zugänglich ist. Die Kunden erreichen sie über die Webseite des Unternehmens und suchen nach Antworten, die ihnen bei der Problemlösung behilflich sind. Sie rufen nicht mehr sofort an oder schreiben eine E-Mail, wenn sie gute Erfahrungen mit der Knowledgebase gemacht haben.

Viele Wissensdatenbanken haben auch einen FAQ-Bereich, der es Benutzern möglich macht, eine Liste mit häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu lesen. Die meisten FAQ-Systeme listen die 10-20 am häufigsten gestellten Fragen auf, manche teilen sie sogar in Kategorien ein. Das ist zwar eine erprobte und wirkungsvolle Methode, um dem Kunden Antworten auf allgemeine Fragen vorzulegen, aber nicht allen Kunden kann allein mit FAQs geholfen werden.

Expertensysteme (auch bekannt als Troubleshooting-Systeme) sind ein weiteres Hilfsmittel, um Kunden online beim Beantworten ihrer Fragen zu helfen. Expertensysteme leiten einen Kunden Schritt für Schritt zur Problemlösung – ein festgelegter Pfad mit Fragen wird abgearbeitet, bis die wahrscheinlichste Antwort gefunden ist. Expertensysteme gehören zu den nützlichsten Self-Service-Tools. Sie eignen sich besonders für häufig auftretende Probleme und komplexe Lösungsanforderungen, da zur Erstellung eine umfangreiche Planung erforderlich ist.

Oft genügt es, Kunden ein einfaches Glossar bereit zu stellen. Viele Unternehmen verwenden branchenspezifische Begriffe, einen technischen Jargon sowie schwer verständliche Produktnamen und Kategorien. Da ist es für die Kunden schon sehr hilfreich, wenn ein einfaches Glossar die Terminologie eines Unternehmens, seine Produkte und Serviceleistungen sowie die wichtigsten branchenspezifischen Bezeichnungen erläutert.

Oft sind die Antworten auf eine Kundenfrage schon auf der Unternehmenswebseite veröffentlicht, aber der Kunde kann sie aufgrund der komplizierten Navigation nicht finden. In diesem Fall ist eine Webseitensuche ein wertvoller Kunden-Self-Service. Eine gute, auf jeder Seite der Internetpräsenz zugängliche Suchfunktion ermöglicht es einem Kunden, schnell und zuverlässig die gesuchten Informationen aufzufinden.

Wie findet man die richtige Lösung für einen Kunden-Self-Service im Internet?

Der erste Schritt zum geeigneten Kunden-Self-Service im Internet ist die Bestimmung des gewünschten Kundenservice. Möchten Sie Beratung vor oder nach dem Kauf, einen technischen Service oder Kundeninformationen anbieten? Wenn Sie wissen, nach welcher Art Informationen Ihre Kunden suchen, brauchen Sie nur noch die effizienteste Methode zur Bereitstellung festzulegen und das richtige Tool auszuwählen. Beginnen wir mit der Wissensdatenbank. Die Wissensdatenbank ist das Herzstück des Kunden Self-Service. Informationen werden in Form von "Artikeln" für die Wissensdatenbank verfasst, eingestellt und gespeichert. Jeder Artikel enthält passende Informationen über das Unternehmen oder seine Produkte und Dienstleistungen.

Die Wissensdatenbank bündelt das in dem Unternehmen vorhandene Wissen, wie etwa Informationen aus dem Gedächtnis der Mitarbeiter, aus Computerdatenbanken, auf Festplatten, aus Ablagen oder Präsentationen, und macht es allgemein zugänglich. Denken Sie alleine an die Informationen, die Unternehmen jeden Tag sammeln können, wenn die Mitarbeiter ihre tägliche Kommunikation mit den Kunden in einer Wissensdatenbank festhalten. Denken Sie an die Informationen, die nicht mehr verloren gehen, wenn diese Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens versetzt werden oder das Unternehmen verlassen. Die Erstellung, Wartung und Verwendung einer Wissensdatenbank wird zu einem bedeutenden Unternehmenswert.

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