Zweite Chance beim Ex – Checklisten zur Kundenrückgewinnung

• Home
• Magazin
• Know How

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als "Karteileiche" einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabeischlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Ertragspotenzial.

Jedoch ist dieKundenrückgewinnung kein Glücksspiel, sondern erfordert ein strukturiertes Vorgehen. ImEinzelnen geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen manwie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Demnach ergebensich zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention.

Oberstes Ziel des Kundenrückgewinnungsmanagements ist es, ein Maximum an profitablenverlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutztwerden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden. Diese Oberziele lassensich weiter spezifizieren:

• Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
• Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
• Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
• Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
• Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehendeFehlerkosten zukünftig reduziert werden.
• Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
• Eine gute Basis für die "2. Loyalität" rentabler Kunden soll gelegt werden.

Fünf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten

1.Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dassBestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch "zweiter Klasse" zu sein. Jedoch: IhreStammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen alsodie besten Angebote.

2.Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daherAkzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich,persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.

3. Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wieoft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich allekundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive umemotionale Details.

4.Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Siealso Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: "Wenn eseine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machenkönnen, was wäre dann das Wichtigste für Sie?" Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit dentypischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.

5.Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeiteteReklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an denAusgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionaleWiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einerKörperverletzung gleich.

Fünf Tipps zur Rückgewinnung verlorener Kunden

1."Karteileichen" nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter denabgewanderten bzw. "schlafenden" Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die ausIhrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Dieseliegen oft im emotionalen Bereich.

2. Je schneller die Reaktion, desto höher ist die Rückgewinnungsrate. Reagieren Siebeispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend,sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.

3.Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oderemotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwandereraber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.

4. Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gesprächeröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größerenAktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein.Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.

5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich umjedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mitdem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendesComeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.