Bücher: Grundlagen CRM

		Martin Hubschneider, Kurt Sibold (Hrsg.): CRM-Erfolgsfaktor Kundenorientierung Das Buch "CRM-Erfolgsfaktor Kundenorientierung" ist eine Sammlung zahlreicher Fachartikel, Anwenderberichte und Checklisten namhafter Praktiker und Experten aus dem Customer Relationship Management (CRM). Der Themenbogen spannt sich von den CRM-Grundlagen über die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems bis hin zum professionellen Einsatz eines solchen Systems zur dauerhaften Kundenbindung. Die beiden ersten Beiträge bilden die Einführung in das Thema Customer Relationship Management. Der Leser erfährt von Martin Hubschneider, welche Ziele CRM verfolgt und anschließend erläutern Dr. Bernhard Kölmel und Andreas Kühner, was operatives, analytisches und kommunikatives CRM unterscheidet und welche Anforderungen an die CRM-System-Funktionen sich ergeben. In den Kapiteln zwei und drei liegt der inhaltliche Fokus der Fachartikel auf dem Nutzen von CRM, der erfolgreichen Kundenbindung und dem richtigen Umgang mit Kundendaten. Aber auch die Punkte Einführung und Planung werden angeschnitten, so zum Beispiel im Artikel "Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse" von Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Dr. Melanie Merzenich und Horst-Florian Jaeck oder dem Artikel von Frank Widmayer über "Kosten, Nutzen & Co". Das vierte Kapitel widmet sich gezielt der Einführung eines CRM-Systems. Neben dem Ansatz, wie CRM-Systeme mit geringem Aufwand eingeführt werden können, von Dr. Erne Schulz-Klein, berichtet Wolfgang Schwetz über CRM-Softwareauswahl und Trends im CRM Softwaremarkt. Außerdem werden beispielsweise auch die Erfolgskriterien für die CRM-Einführung erörtert oder über die generelle Frage, ob man Software mieten oder kaufen sollte, diskutiert. Praxiserfahrungen von Anwendern liefern die sechs Case-Studies. Unternehmen aus verschiedenen Branchen, unter anderem der Werkstoffhersteller Isabellenhütte Heusler, die Barteroder Feinkost GmbH und das Logistikunternehmen DPD (Deutscher Paketdienst), berichten über Ihre CRM-Projekte. Abschließend werden noch sechs kurze Checklisten dargestellt. Sie helfen bei der Planung, der Auswahl der benötigten CRM-Funktionen, der Aufstellung der wichtigsten Kostenfaktoren, der Pflege der Kundendatenbank, der Motivation von Mitarbeitern und Kunden und dem Kundenwertmanagement. Das Buch ist insgesamt eine gut gelungene und themenumfassende Artikelsammlung zum Customer Relationship Management. Die Erfahrungen und Meinungen vieler Experten werden wiedergegeben und der Leser kann sich zahlreiche Fakten, Tipps und wertvolle Informationen herausfiltern. Seiten: 244 Preis: 34,80 EUR ISBN: 3448074276 Dieses Buch bestellen...
		Karin Krobath, Holger Schmidt: Innen beginnen: Von der internen Kommunikation zum Internal Branding Erschienen: Oktober 2009 Vor mehr als anderthalb Jahrtausenden prägte Aurelius Augustinus den Satz: "In dir muss brennen, was du im anderen entzünden willst". Diese einfache Weisheit scheinen viele Manager erst jetzt langsam (wieder) zu entdecken. Denn nicht nur die Logik überzeugt, auch das damit einhergehende Versprechen ist verlockend: begeisterte Mitarbeiter führen zu begeisterten Kunden, viele starke Markenträger im Unternehmen zu einer starken Marke, vorgelebte Unternehmenswerte zu einer guten und lebendigen Unternehmenskultur. Aber wie begeistert man Mitarbeiter für die eigenen Unternehmensziele und –werte? Dieser Frage gehen Karin Krobath und Holger Schmidt zusammen mit 18 Co-Autoren aus Wissenschaft und Praxis in ihrem Buch "Innen beginnen" nach. Ausgangspunkt ist der Umstand, dass in vielen Branchen aufgrund der Austauschbarkeit von Produkten und Services echte Wettbewerbsvorteile nur noch über das Verhalten der Mitarbeiter erzielt werden können. Internal Branding wird in dieser Situation zum umfassenden Bezugspunkt aller unternehmerischen Entscheidungen und Aktivitäten. Es ermöglicht den Unternehmen – jenseits kurzfristiger Handlungsweisen und sich immer wieder ändernder Strategien – zu gemeinsamen Grundwerten und somit Verhaltensweisen zu finden, die auch tatsächlich im Arbeitsalltag gelebt werden. Die "Corporate Brand" ist somit plötzlich viel mehr als nur Logo, Slogan und Farben: sie wird zum Symbol für Ziele und Werte, die jeder Mitarbeiter durch seine persönliche Identifikation mit der Marke in allen seinen Tätigkeiten nach außen tragen kann. Damit das gelingen kann, stehen Manager und Kommunikatoren vor einem schwierigen Dreisprung aus Informieren, Involvieren und Inspirieren. Anstatt den in der Management-Literatur häufig anzutreffenden Pauschalrezepten präsentiert das vorliegende Buch hierzu eine Vielzahl unterschiedlicher Realisierungsansätze und verdeutlicht anhand von Erfolgsbeispielen, wie Umsetzung und Ergebnis aussehen können. Der Leser kann sich darauf hin die für seine Ausgangslage und anvisierten Ziele am besten geeigneten Instrumente und Vorgehensweisen aussuchen. Und da ist wirklich für jeden etwas dabei: die Fallbeispiele reichen vom mittelständischen Tourismusbetrieb über die Landesbehörde bis hin zum global agierenden Großkonzern; die eingesetzten Instrumente vom Change Management über Lego Serious Play bis hin zum markenorientierten Intranet. Das im Gabler Verlag erschienene Buch ist somit für jeden etwas, der sich von der Widmung des Buches angesprochen fühlt: "Allen Mitarbeitern, die sich mit Herz und Verstand für ihr Unternehmen begeistern. Und allen Chefs, die sich mehr solche Mitarbeiter wünschen." Autor: Stephan Schillerwein Seiten: 223 Preis: 49,00 EUR ISBN: 3834916781 Dieses Buch bestellen...
		Manfred Bruhn: Kundenorientierung - Bausteine für ein exzellentes CRM Der Kunde von heute will König sein. Unternehmen wollen ihre Kunden an sich binden und neue Kunden dazugewinnen. Der Königsweg dafür scheint die Kundenorientierung zu sein. Viele Unternehmen streben dieses Ziel mit großem Aufwand an. Doch noch immer scheitern allzu oft diese Bemühungen, den Kunden zum Maß aller Dinge zu machen. Mit Prof. Manfred Bruhn unternimmt nun ein ausgewiesener Forscher und Praktiker den Versuch, die Komplexität einer erfolgreichen Kundenorientierung zu beschreiben und umsetzbar zu machen. Seiten: 100 Preis: 14,00 EUR ISBN: 3423508086 Dieses Buch bestellen...
		Mirco Müller, Jan Müller: SugarCRM – Das umfassende Handbuch Mai 2009 CRM ist der Schlüssel zum zufriedenen Kunden. Dieses erste deutsche SugarCRM-Handbuch wird Ihnen bei allen Fragen rund um die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems zuverlässig zur Seite stehen. Angefangen bei den Grundlagen und den ersten Schritten der Prozessanalyse über die Konzeption bis hin zur Installation, Administration und zu den verschiedenen Hostingmöglichkeiten: Hier erfahren Sie alles, was Sie für den Betrieb eines leistungsfähigen CRM benötigen. Zahlreiche Use Cases helfen Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse abzubilden. Schritt-für-Schritt-Anleitungen zeigen Ihnen u.a., wie Sie Benutzer verwalten, Berechtigungen vergeben, die E-Mail-Funktionen konfigurieren oder das Layout anpassen. 1. Kundenbeziehungsmanagement verstehen Lernen Sie, wie Sie CRM für Ihre Geschäftsbeziehungen nutzen können und welche CRM-Strategie für Sie die richtige ist. 2. Planen Sie Ihr CRM-Projekt effizient Erfahren Sie, wie Sie durch Ziel- und Ressourcenplanung und den Einsatz von Checklisten sowie Last- und Plichtenheften Kosten und Zeit unter Kontrolle behalten. 3. Implementieren Sie Geschäftsprozesse Anhand zahlreicher Praxisbeispiele lernen Sie, wie Sie das System auswählen und SugarCRM richtig einsetzen, um Ihre Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Support abzudecken. 4. Administrieren und konfigurieren Sie Ihr System Erfahren Sie, wie Sie SugarCRM an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen: Benutzerverwaltung, LDAP, Berechtigungen, E-Mail-Einsatz (POP3/IMAP), Outlook-Konfiguration u.v.m. 5. Nutzen Sie die Customizing-Möglichkeiten Eigene Module, Layout anpassen, eigene Funktionalitäten mit Logic Hooks, Webservices, Webformulare, Themes u.v.m. 6. Importieren und exportieren Sie Ihre Daten Daten aus anderen Anwendungen oder CRM-Systemen übernehmen, mit Outlook, Word oder Excel 2007 zusammenarbeiten oder ein Backup anlegen Die CD-ROM enthält die SugarCRM Community Edition sowie alle Beispiele und Checklisten aus dem Buch. Seiten: 394 Preis: 59,90 EUR ISBN: 3836213095 Dieses Buch bestellen...
		Frank Piepiorra: vtiger CRM v5.x In diesem Benutzer- und Administrationshandbuch beschreibt Dr. Frank Piepiorra ausführlich die Funktionen und die Nutzung des Customer Relationship Management-Systems vtiger CRM. Die plattformunabhängige, webbasierte Open Source Lösung ist für kleine und mittelständige Unternehmen konzipiert. Das Handbuch ist in fünf Teile gegliedert. Der Erste behandelt die Installation unter Windows- und Linux sowie die Basiskonfiguration. Ihm schließt sich eine Einführung in die Bedienung des Systems an. Dr. Frank Piepiorra beschreibt detailliert die einzelnen Elemente und Informationsblöcke der Benutzeroberfläche. Ergänzt durch zahlreiche Screenshots. Um die Datenerfassung mit dem CRM-System geht es dann im dritten Teil des Handbuches. Schwerpunkt ist wie vtiger CRM die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses begleitet. Außerdem beschreibt der Autor wie Kundenkontakte anlegt werden können, der integrierte Kalender verwendet wird und geht auf die Themen Produkterfassung, -kategorisierung und –bepreisung ein. Anschließend zeigt Dr. Frank Piepiorra Möglichkeiten und Funktionen zur Rationalisierung der Arbeit und konzentriert sich schließlich im fünften und letzten Teil auf administrative Aufgaben, hauptsächlich auf die Benutzer- und Rechteverwaltung. Zahlreiche Hinweise sowie die durchgängige Bebilderung machen ein schnelles Einarbeiten in das System möglich. Zudem profitiert der Leser von den praktischen Erfahrungen des Autors, er hilft mit Tipps über Stolpersteine und ebnet den Weg für eine effektive Nutzung des CRM-Systems. Das Handbuch ist an CRM-Nutzer gerichtet. Seiten: 252 Preis: 19,80 EUR ISBN: 3939316288 Dieses Buch bestellen...

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