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Der Chatbot: Automatisierung für bessere Kundenservice-Interaktionen

Menschen im Austausch mit Computern in ihrer Muttersprache sprechen zu lassen, war einmal Stoff für Science-Fiction-Romane. Mit der Ankunft von Chatbots ist aus der Fiktion nun Realität geworden und die Geschäftswelt verändert sich einmal mehr. Chatbots gewinnen in einer Reihe von Branchen wie im Banken- und Versicherungswesen zunehmend an Popularität und werden dort von den Unternehmen als Werkzeug im Kundenservice eingesetzt. Der Aufstieg der Messaging-Apps, die Explosion des App-Ökosystems, Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz (KI) und kognitiven Technologien, sprachgesteuerte Nutzer-Schnittstellen und eine zunehmende Automatisierung, sie alle treiben den Chatbot-Trend voran.

Der gegenwärtige Hype rund um dieses Phänomen wird sich jedoch längerfristig ohne eine wirtschaftliche Rechtfertigung und bessere kurzfristige Ergebnisse nicht halten. Im Chatbot-Kontext geht es tatsächlich weniger um „den Roboter“, sondern darum, wie leicht ein Endkunde damit umgehen kann – und ob es funktioniert oder nicht. Unternehmen sollten sich auf jedem Fall für die kommende Ära der „Bots“ rüsten. Das heißt, schon jetzt für die Zukunft zu planen und Bots zu entwerfen, die den heutigen Verbraucherwünschen entsprechen im Hinblick auf Personalisierung, Kontexterkennung, Problemlösung beim Erstkontakt sowie Design der Bot-/Mensch-Interaktion und der Schnittstellen.

Spezialisierung und Personalisierung

Stellen wir uns einen Buchhalter vor, dem ein Chatbot assistiert, der auf grundlegende Fragen antworten kann – ohne, dass lange auf einen Termin gewartet werden muss. Falls dieser Bot jedoch keine sinnvollen Antworten gibt oder, noch schlimmer, antwortet: „Es tut mit leid, aber ich kann Ihre Frage nicht beantworten und Ihr Portalpasswort ist nun für die nächsten 60 Minuten gesperrt“, dann ist die Frustration beim Kunden hoch. Das heißt, Chatbots müssen in vielen Themen- und Aufgabenbereichen sehr viel spezialisierter werden und zudem die Interaktionen personalisieren können.

Mit der Zeit werden Chatbots dann in bestimmten Feldern oder Aufgaben zunehmend zu Spezialisten. Es könnte Experten-Chatbots geben, die sich auf Informationen über Medikamente spezialisiert haben, während andere, wie „Amy“ von x.ai, Siri von Apple oder Cortana von Microsoft, Telefonanrufe managen oder die Terminplanung erledigen. Diese Spezialisierung wird Chatbots nützlicher und verlässlicher machen. Nutzer werden dann verstehen lernen müssen, was ein Chatbot macht, worauf er spezialisiert ist, was er besonders gut kann und – noch wichtiger – wo er seine Grenzen hat.

Dies führt zu einer der wichtigsten Design-Entscheidungen: nachvollziehbare Kontinuität und persönliche Beziehung. Diese Dimension von Chatbots kann man sich als eine Art „Stimmgabel“ vorstellen, die alle Interaktionen, die eine Person zu einem bestimmten Thema getätigt hat, zusammenführt und harmonisiert. Wenn der User sich von dem Hauptpfad des Dialogs entfernt (etwa von Siri zum Facebook Messenger), benötigt der Chatbot historische Informationen und den Kontext anderer Diskussionen mit Menschen, Orte und Dinge, um die Kontinuität zu wahren und eine persönliche Beziehung bieten zu können. Hierdurch wird bestimmt, wie viel Personalisierung überhaupt in die Interaktion selbst eingebracht werden kann. Kann sich das System an Nutzer-Profile, vorherige Interaktionen und Interaktionen anderer Nutzer im System, den gegenwärtigen Kontext und das Know-how des Umfelds erinnern? Chatbot-Designer müssen dann darauf achten, dass Chatbots auf diese Informationen zugreifen können, indem sie eine Vielzahl von Systemen nutzen und Sinngehalt aus diesen Informationen ableiten. Wenn zum Beispiel ein Chatbot beauftragt wird, in einem Ski-Resort für das Wochenende ein Zimmer zu reservieren, sollte er in der Lage sein, den Nutzer aufgrund von Wetterberichten zu warnen, wenn ein Schneesturm bevorsteht, und alternative Termine vorschlagen.

Schnelle Reaktionszeiten

Eine Sache, die heutige Browser so nützlich machen, ist ihre Fähigkeit, Fragen zu beantworten, kaum, dass sie der User gedacht hat, also manchmal so schnell, als ob sie Gedanken lesen könnten. Das Erlebnis einer guten Chatbot-Interaktion ist nicht nur von seiner Fähigkeit bestimmt, eine Frage korrekt beantworten zu können, sondern auch von der Geschwindigkeit, mit der eine Reaktion erfolgt. In der Bot-Welt wird die Lösung eines Kundenproblems nach dem ersten Kontakt eine Schlüsselkennzahl der Leistung sein.

Chatbots, die beim Erstkontakt einfache Lösungen anbieten können, ohne dass es erforderlich ist, das Problem im Detail zu beschreiben oder zu erklären, werden am nützlichsten sein und, im weiteren Verlauf, auch am populärsten. Diese Fähigkeit ist für die heutigen, sofortige Bedürfnisbefriedigung erwartenden Kunden besonders wichtig.

„Superbots“ – die persönlichen Assistenten

Das Superbot-Konzept ist in Deutschland noch nicht besonders geläufig, doch wird es ein bedeutsames Element künftiger Bots sein. In dem Maße wie sich Bots spezialisieren und populärer werden, wird auch dieses Konzept Verbreitung finden. Für viele Unternehmen könnte das Management von Bots ähnlich überwältigend und komplex werden wie es heute die App-Administration ist. Die Lösung dieser Problematik könnte in Form eines Superbots erfolgen.

Ein Superbot oder „Bot der Bots“ würde als persönlicher Assistent fungieren, der Dinge im Auftrag des Users erledigt. Das würde mit einschließen, dass er andere Bots hinzuzieht, die Meetings planen, Telefonkonferenzen einberufen oder Kunden zur richtigen Seite dirigieren, um einen Anspruch anzumelden. Der Superbot würde wissen, welcher Bot für eine bestimmte Aufgabe geeignet ist und er würde diesen Bot anweisen, dem Nutzer Feedback zu geben, was schneller und effizienter wäre. Einige Plattformen verwenden „Globale Manager“, automatisierte Roboter, die Workflows steuern sowie delegieren, welche Prozess-Transaktionen von unzähligen anderen Robotern ausgeführt werden sollen.

Vermenschlichung von Chatbots

Die heutige Technologieerforschung befasst sich hauptsächlich mit der Frage, wie Eigenschaften und Funktionen verbessert werden können, mit denen Chatbots menschliche Reaktionen nachahmen und natürlichere, intelligentere Konversationen mit den Nutzern führen können. Trotz dieser verdienstvollen Bemühungen wird der Erfolg von Chatbots nicht ausschließlich von ihrer Fähigkeit zu natürlichem Dialog abhängen, sondern auch von der Genauigkeit, mit der ihre Antworten zu den Fragen der Kunden passen, und von ihrem Reaktionsvermögen.

Menschen merken es, wenn sie mit Maschinen interagieren, und jeder Versuch, diese menschlicher erscheinen zu lassen statt sie intelligenter machen, könnte negative emotionale Reaktionen auslösen – dieses Phänomen hat der japanische Robotiker Masahiro Mori in den 1970er Jahren als „Uncanny Valley“ oder Akzeptanzlücke bezeichnet.

Viele Unternehmen sind bereits auf dem Weg in diese Richtung, doch es kann noch viel mehr getan werden. Die Zukunft der Chatbots wird davon abhängen, ob sie für den Menschen nützlich oder gar unverzichtbar werden. Automatisierung hat ihre Grenzen – und es gibt Dinge, die Roboter einfach nicht können. An dieser Stelle kann ein überlappendes Automationsmodell, welches das Alltagsleben und Konversationen der Menschen bereichert, Fragen beantwortet und Wissen bereitstellt, außergewöhnliche Resultate erzielen. Chatbots können Serviceerlebnisse und Ergebnisse höherer Qualität erzeugen, indem sie die Konversationen mit Sinngehalt, Kontext und Informationen verknüpfen und den Menschen in Echtzeit relevante Informationen übermitteln. Dafür werden Chatbots ein ausgewogenes Gleichgewicht von Schnelligkeit, Spezialisierung und Personalisierung bieten sowie die Fähigkeit aufweisen müssen, den menschlichen Empfindsamkeiten und Erwartungen Rechnung zu tragen. Schließlich ist das Hauptziel, die Nutzer zu unterstützen und ihr Leben leichter zu machen.

Written by Robert Brown

Associate Vice President, Center for the Future of Work bei Cognizant Technology Solutions.

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