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CRM Funktionen: Welche Komponenten & Features bietet ein CRM System?

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Die Auswahl eines CRM-Tools fällt bei der großen Anzahl an Lösungen nicht leicht. Nachfolgend geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Funktionen und Komponenten von CRM-Lösungen. Wir zeigen Ihnen auch, welche Fragen Sie sich bei der Auswahl stellen sollten.

Was muss ein CRM-System können? Ganz einfach lässt sich diese Frage nicht beantworten, viele CRM-Systeme haben ihren Schwerpunkt auf einem bestimmten Bereich, etwa Leadnachverfolgung, Kontaktverwaltung oder die Angebots-Pipeline. Wir geben Ihnen daher im Rahmen unserer Funktionsübersicht auch Tipps, welche Tools Sie sich für den jeweiligen Bereich näher anschauen können.

Was sind die wichtigsten Funktionen / Komponenten eines CRM-Systems?

  • Kontaktverwaltung – Möglichkeit, Kontakte zu verwalten
  • Angebotsverwaltung – Möglichkeit, Angebote (Opportunities oder Verkaufschancen) zu verwalten
  • Lead Management – potenzielle Kunden/Interessenten erfassen und qualifizieren
  • Marketing – Marketingaktivitäten verwalten/durchführen
  • Workflows – Vertriebsprozesse automatisieren
  • Auswertungen – Vertriebsaktivitäten analysieren
  • Integrationen – Anbindung von weiteren Tools

Kontaktverwaltung

Die Kontaktverwaltung gehört zur den Grundkomponenten eines CRM-Tools. Es gibt jedoch große Unterschiede, wie dies bei den einzelnen Tools umgesetzt wird. Wird unterschieden, um welche Art eines Kontaktes es sich handelt, beispielsweise einen Interessenten (Lead), einen Kaltkontakt (Prospect), Kunden oder etwa einen Lieferanten? Auch sollten Sie unbedingt testen, ob Kontaktformulare und Dateneingabe benutzerfreundlich gestaltet sind.

Zu den wichtigen CRM-Features im Bereich „Kontaktverwaltung“ zählen

  • Kundenhistorie (was wurde wann mit wem besprochen?)
  • Aufgaben & Aktivitäten (Telefonat, Meetings, To-dos im Zusammenhang mit dem Kontakt)
  • Kontakte einem anderen Mitarbeiter zuweisen
  • Angebote (welche Aufträge sind gerade in der Pipeline, was wurde schon gekauft?)
  • Zusätzliche Kontaktinformationen (Einbindung von Social-Media-Profilen –> siehe auch Datenanreicherung)

Kontaktverwaltung – hilfreiche Fragen

  • Können Sie unterschiedliche Kontakttypen anlegen (z. B. Interessent, Kunde, Lieferant, Partner)?
  • Ist die Dateneingabe benutzerfreundlich und wird durch UI-Elemente unterstützt?
  • Ist die Kontaktseite übersichtlich und enthält die für Sie wichtigen Informationen auf einen Blick?
  • Kann die Kontaktliste nach bestimmten Kriterien gefiltert werden, etwa nach Bundesland, wann die letzte E-Mail geöffnet wurde, Anzahl getätigter Anrufe …? (sehr ausführlich macht das Close.io -> siehe Leadmanagement / Lead Management)
  • Können die Kontaktformulare angepasst, das heißt, nicht nur Datenfelder hinzugefügt oder umbenannt, sondern auch Felder ausgeblendet werden (z. B. bei Bitrix24)?
  • Können Sie festlegen, wer welche Kontakte sehen und/oder bearbeiten darf?

Highlights bei der Kontaktverwaltung

  • Anzeige der Kontakte auf einer Landkarte (welche Unternehmen sind in der Nähe?)
  • UI-Elemente, die die Dateneingabe erleichtern
  • Kontakte werden gruppiert (bei Contactually oder karmaCRM weisen Sie Kontakte Eimern zu und legen fest, in welchem zeitlichen Abstand Sie sich bei Ihnen melden möchten)
  • Anzeige, wann der letzte Kontakt stattgefunden hat
  • Kontaktliste nach inaktiven Kunden/Leads filtern (bei denen es schon länger keine Aktivitäten gab)
  • Kontaktdaten werden aufgrund von E-Mail-Adresse und Web-Adresse automatisch ergänzt (HubSpot CRM, Salesflare)
  • Hinweise über Kontaktpräferenzen (kein Anruf, keine E-Mail etc.)
  • Beim Anlegen eines Kontaktes können gleich die nächsten Schritte festgelegt werden (OnePageCRM)

Tool-Tipps (Fokus auf Kontaktverwaltung)

  • RAYNET CRM
  • OnePageCRM
  • Contactually
  • InStream
  • HubSpot CRM
  • Salesflare
  • SalesforceIQ
  • karmaCRM
  • Speziell für Außendienst: ForceManager und SPOTIO

Angebotsverwaltung

Die Angebotsverwaltung ist fester Bestandteil der Kontaktverwaltung. Es gibt zahlreiche CRM-Tools, deren Schwerpunkt auf der Angebots-Pipeline liegt. Bei Less Annoying CRM werden die Pipelines auch für das Bewerber-Management oder Support-Tickets genutzt.

Zu den wichtigen CRM-Features im Bereich Angebotsverwaltung zählen

  • Verschiedene Pipelines anlegen (unterschiedliche Produkte, Bewerber-Management …)
  • Spezielle Auswertungen (siehe Reports)
  • Unterschiedliche Angebotsphasen festlegen

Angebotsverwaltung – hilfreiche Fragen

  • Können mehrere Pipelines angelegt werden, falls Sie unterschiedliche Produkte/Dienstleistungen haben?
  • Gibt es spezielle Auswertungen?
  • Werden UI-Elemente verwendet, um die Dateneingabe zu erleichtern?

Highlights bei der Angebotsverwaltung

  • Die einzelnen Angebote werden als Punkte dargestellt, die, je nach Angebotsvolumen, unterschiedlich hoch sind (SalesSeek)
  • Pipelines für Support-Tickets (BuzzFlow)
  • Rotten-Deal-Feature (nach Ablauf einer bestimmten Zeit wird Angebot inaktiv, Pipedrive)
  • Hinweis, wenn bei einem Angebot längere Zeit keine Aktivität stattgefunden hat („Deals Slipping Away“ bei PipelineDeals)

Tool-Tipps (Fokus auf Angebotsverwaltung)

  • Pipedrive
  • PipelineDeals
  • BuzzFlow
  • SalesSeek
  • Less Annoying CRM
  • amoCRM

Lead Management

Leads sind potenzielle Kunden oder Interessenten, mitunter werden sie auch als Prospects bezeichnet. Es gibt zahlreiche Funktionen, mit denen CRM-Tools das Erfassen und die Qualifikation von Leads erleichtern.

Zu den wichtigen CRM-Features im Bereich „Leads“ zählen

  • Webformulare zum Erfassen von Leads
  • Lead-Clipper (schnelles Erfassen von Leads auf/von einer Webseite)
  • Lead Scoring (Bewertung von Leads und/oder Angeboten, etwa welcher Kontakt besonders interessant ist und als Erster nachverfolgt werden sollte)
  • Lead Nurturing (Kontaktpflege)

Leads verwalten und qualifizieren – hilfreiche Fragen

  • Welche Features bietet das Tool zur Leaderfassung, -qualifizierung und Konvertierung an?
  • Gibt es spezielle Auswertungen? Beispiele dafür sind:
  • Unqualified reasons (warum wurde ein Lead nicht konvertiert, Teamgate)
  • Welche Aktivitäten waren erfolgreich? (ProsperWorks)
  • Gibt es Lead Scoring und wie wird es umgesetzt? Können Sie Kriterien definieren, nach denen Ratings vergeben werden?

Highlights beim Lead Management

  • Auswertungen (siehe auch „hilfreiche Fragen“)
  • Speziell für den Außendienst: Wann ist der beste Besuchszeitpunkt? (SPOTIO)
  • Filtermöglichkeiten (Kontakte, die E-Mails in den letzten X Tagen geöffnet haben, Close.io)

Tool-Tipps (Fokus auf Leads)

  • Close.io
  • Nutshell
  • Teamgate
  • ProsperWorks
  • Base
  • nocrm.io
  • SPOTIO (Außendienst)

Marketing

Viele CRM-Lösungen bieten Features, um Online- wie Offline-Marketingmaßnahmen zu verwalten und organisieren. Selten sind derzeit noch Social-Media-Monitoring-Funktionalitäten.

Zu den wichtigen CRM-Features im Bereich „Marketing“ zählen

  • Kampagnen-Management für Online- und Offline-Maßnahmen (darunter E-Mail-Newsletter, Mailings, Serienbriefe, SMS-Versand)
  • Marketingautomation
  • E-Mail-Marketing-Features (Newsletter, Auswertungen von Open- und Klickraten)
  • Social-Media-Integration

Marketing-Funktionalitäten bei CRM-Tools – hilfreiche Fragen

  • Welche Marketingmaßnahmen können organisiert werden?
  • Ist eine Integration von Drittanbietern möglich (etwa E-Mail-Marketing-Tools wie MailChimp)
  • Welche Einschränkungen gibt es (Anzahl E-Mails, die versendet werden können, Branding beim E-Mail-Versand „sent by …“

Highlights bei Marketing-Features

  • Aktivitäten, die aufgrund bestimmter Aktionen ausgelöst werden (Batchbook)
  • E-Mails vor Versand personalisieren (Contactually)
  • Send Later / Snooze bei E-Mails (Streak)
  • Eventmanagement inkl. Ticketing (CiviCRM)
  • Social-Media-Monitoring (Agile CRM)

Tool-Tipps mit Schwerpunkt Marketing

  • Batchbook
  • Agile CRM
  • Streak
  • CiviCRM (Tool für Non-Profit-Organisation)

Workflows

Mit Workflows lassen sich Prozesse vereinheitlichen und vorab festlegen, welche Schritte wann erfolgen. Des Weiteren gibt es eine Aufgabenautomatisierung oder Trigger.

Beispiel: Ein Kontakt meldet sich für einen Newsletter an. Daraufhin wird automatisch eine Willkommensnachricht verschickt, gleichzeitig erhält ein Vertriebsmitarbeiter die Aufgabe, sich bei ihm zu melden. Hier ist ein Beispiel von Contactually. Workflows sind überwiegend Premium-CRM-Features.

Inspiration, was sich alles automatisieren lässt, können Sie sich auch bei Tools wie Cyclr, Zapier, AppMixer oder CloudWork holen bzw. darüber Workflows festlegen. Sie können dort auch mehrere Tools miteinander verbinden. Beispiel: Ein Kontakt meldet sich über Eventbrite für eine Veranstaltung an, wird automatisch in eine Teilnehmerliste von MailChimp hinzugefügt, außerdem wird ein neuer Kontakt im CRM angelegt.

Zu den wichtigen CRM-Features im Bereich „Workflows“ zählen

  • Aufgaben automatisieren
  • Vertriebsprozesse in Flussdiagrammen darstellen
  • E-Mail-Folge, basierend auf vorab festgelegten Bedingungen (Trigger)

Workflows – hilfreiche Fragen

  • Was kann automatisiert werden (Aufgaben, ganze Prozesse?)
  • Wie detailliert können Workflows definiert werden? Nur ein, zwei Schritte oder eine Vielzahl von Aufgaben?

Highlights bei Workflows

  • E-Mail-Folge aufgrund bestimmter Aktionen oder Ausbleibens einer Reaktion des Gegenübers (Contactually)
  • Auswertungen der Workflows (wann und wie oft wurde welcher Prozess gestartet)

Tool-Tipps

  • Zoho CRM
  • Batchbook
  • Agile CRM
  • Contactually
  • OroCRM

Auswertungen

Ein wichtige Funktion von vielen CRM-Tools ist die Möglichkeit, Vertriebsaktivitäten anhand verschiedener Kriterien auszuwerten. Nicht immer sind Reports allerdings schon in der Basisversion/Freeversion verfügbar bzw. wenn, nur sehr eingeschränkt.

Zu den wichtigen Features im Bereich „Auswertungen“ zählen

  • Eigene Auswertungen zusätzlich zu den Standard-Reports erstellen
  • Datenexport möglich, etwa als PDF oder Excel-Datei
  • Auswertungen nach Mitarbeitern

Auswertungen – hilfreiche Fragen

  • Welche Auswertungen gibt es? Stehen wichtige/hilfreiche Auswertungen erst in Premium-Versionen zur Verfügung?
  • Können Auswertungen angepasst oder eigene Reports erstellt werden?
  • Ist ein Datenexport möglich?

Highlights bei Auswertungen

  • Bei welchen Kontakten gibt es offene Aktivitäten? (Leads-on-time, Nutshell)
  • Hinweis, wann der beste Zeitpunkt für einen Anruf ist (Zoho CRM), für Außendienstbesuche (SPOTIO)
  • Vertriebsziele festlegen und nach dem Erreichungsgrad auswerten (u. a. karmaCRM, PipelineDeals, Base, InStream)
  • Welche Aktivitäten sind am erfolgreichsten (Lead & Activity Insights, ProsperWorks)
  • Aktivitäten auswerten (Last & Current Month Activity Report, Erpisto)

Tool-Tipps

  • Close.io
  • Base
  • ProsperWorks
  • Teamgate
  • SalesSeek

Integrationen

Viele CRM-Systeme bieten Integrationen mit anderen Tools an. Dadurch sparen Sie Zeit, etwa wenn Kontakte aus E-Mail-Newslettern automatisch hinzugefügt und nicht manuell eingepflegt werden müssen. Oder Sie erweitern die CRM-Funktionalität um weitere Funktionen.

Integrationen – hilfreiche Fragen

  • Welche Integrationen gibt es, und fallen zusätzliche Kosten an?
  • Outlook-Integration: Gibt es eine 2-Wege-Synchronisation?

Integrationen – Beispiele

Interessant finde ich beispielsweise, wie die Kommunikationsplattform Slack in CRM-Tools integriert wird. Bei Pipedrive, Base oder ForceManager wird automatisch eine Nachricht gepostet, wenn ein neues Angebot erstellt wurde. HubSpot CRM oder ProsperWorks informieren Sie dort über einen neuen Kontakt. Auf diese Weise bekommen es auch andere Teammitglieder mit.

Es lohnt, bei Zapier, Cyclr und AppMixer zu schauen, wie das Tool Ihrer Wahl mit anderen verknüpft werden kann (siehe auch den Punkt „Workflows“).

Written by Ute Mündlein

Ute Mündlein ist freiberuflicher Vertriebscoach und Mitgründerin von CRMmanager.de. Die häufigste Frage, die ihr nach „Wie finde ich neue Kunden?“ gestellt wird, ist: „Welches CRM-Tool empfiehlst du?“ „Es kommt darauf an“ war auf Dauer eine unbefriedigende Antwort für sie – und ihren Gegenüber. Daher hat sie begonnen, ausführliche Testberichte zunächst auf ihrem Blog Der Reiche Poet und nun auf CRMmanager zu veröffentlichen.

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