Wir haben acht Experten befragt und, wenig überraschend, sehen viele „Künstliche Intelligenz“ als wichtigen Treiber für 2019. Aber was ist mit DSGVO, die 2018 die Gemüter bewegte, ist das noch wichtig? Womit müssen sich Unternehmen in Zukunft noch auseinandersetzen? Ein Fazit steht fest: Wir leben in einer spannenden Zeit, in der sich vieles verändert.
Trend 1: Künstliche Intelligenz: von Nice-to-have zum Mainstream
Künstliche Intelligenz wird von vielen Befragten als zentrales Thema für dieses Jahr angesehen. Die Einsatzzwecke gerade im Bereich CRM sind vielfältig, seien es Bots, natürlichsprachige Interaktion mit Software/Maschinen oder die Nutzung für datengetriebene Empfehlungen oder Preisfindung.
Voraussetzung für all das sind „hochwertige“ Daten, die auch die Interoperabilität von Tools erforderlich macht. Man denke an E-Mail-Lösungen, Webseiten-Auswertungen, Social Media etc. Wenn all das gelingt, wird Beratung, Verkaufen deutlich einfacher und Abschlüsse in Zukunft in kürzerer Zeit möglich, so ein Teilnehmer unserer Umfrage.
Das sagen die Experten
CRM-Daten können die Grundlage sein für den effektiven Einsatz von künstlicher Intelligenz, maschinelles Lernen und einem der heißesten Trends in diesem Jahr im Bereich Customer Relationship Management: Predictive Analytics. Predictive Analytics und künstliche Intelligenz werden im Jahr 2019 aus dem ‚Nice-to-Have‘ zum Mainstream im Bereich CRM hervorgehen.
Lucas Pedretti, CEO von Qymatix Solutions GmbH
Der größte Trend für das Jahr 2019 ist die zunehmende Unterstützung von CRM-Systemen durch Künstliche Intelligenz und Automatisierungssoftware. Dies führt zu mehr Effizienz, Produktivität und Personalisierung. Die Technologien sind dank der schieren Anzahl verfügbarer Daten und dank des wachsenden Erfolgs neuer Machine-Learning-Algorithmen gereift. Dadurch leben wir in einer interessanten Zeit: Eine Zeit, in der wir durch hilfreiche, personalisierte und zeitgemäße Technologie-basierte Beratung den Vertrieb erfolgreicher gestalten und Vertrauen aufbauen können.
Vinay Ramani, Chief Product Officer bei Pipedrive
Der Schlüssel zu einer effektiven CRM-Strategie liegt 2019 in der Technologie, die einer Marke ermöglicht, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig die Produktivität der Teams dahinter sicherzustellen. KI und Deep Analytics kommen bei der Interoperabilität zwischen diversen Funktionen und Tools sowie bei der Informationsbeschaffung und Integration verstärkt zum Einsatz. Im vergangenen Jahr haben wir in diesem Bereich Akquisitionen in Milliardenhöhe zur Vervollständigung der Portfolios beobachten können. Marken müssen jedoch das mögliche Ausmaß der Integrationstiefe beachten, wenn zwei unterschiedliche Plattformen dafür vorgesehen sind, zukünftig zusammenzuarbeiten.
Sridhar Iyengar, Head of European Operations bei Zoho Corporation
Aus technologischer Sicht ist einer der interessantesten und wichtigsten Trends die vermehrte Nutzung von Künstlicher Intelligenz in allen kundenorientierten Prozessen. Dies betrifft eine Vielzahl von Anwendungsfällen, von der direkten Kundeninteraktion in Sales und Service (Bots, natürlichsprachige Interaktion mit Software/Maschinen) bis hin zum verstärkten Einsatz von Data Science/Machine Learning für datengetriebene Empfehlungen, Preisfindung etc. Dies alles ist aber nur möglich, wenn integrierte und qualitativ hochwertige Daten vorliegen, also ist die Integration von Kundendaten und ergänzenden Datenquellen intern und extern ein wesentlicher Erfolgsfaktor, der ebenfalls angegangen werden muss.
Dr. Carsten Bange, Geschäftsführer bei BARC GmbH
Trend 2: Zugriff jederzeit und überall
Wichtig und eher kein Trend für 2019, sondern ein Dauerthema, ist die Frage: Wie schaffen wir, dass Mitarbeiter das CRM-Tool nutzen, Daten einpflegen, sei es am PC oder mobil unterwegs. Gerade Gespräche mit CRM-Beratern in der Vergangenheit haben gezeigt, dass die Akzeptanz bei den Nutzern ein großes Problem darstellt: zu kompliziert, zu wenig intuitiv und benutzerfreundlich, von der umständlichen Dateneingabe über das Smartphone ganz zu schweigen. Spannend: Auch das Thema Cloud scheint gerade im Mittelstand 2019 kein Tabu mehr zu sein.
Das sagen die Experten
Wir sehen drei große Trends im CRM-Bereich für den deutschsprachigen Markt. Erstens: Die Vorteile der Nutzung von Cloud-Software werden auch bei kleinen und mittleren Unternehmen deutlicher. Im Jahr 2019 geht es für den Mittelstand in die Cloud – schrittweise, aber stetig. Zweitens der Wunsch nach Allround-Lösungen, die mittels verschiedener Funktionen und APIs vielfältige Anforderungen abdecken können. Außerdem wird drittens der Einsatz von CRM auf mobilen Endgeräten sehr stark zunehmen: Zugriff jederzeit und von überall. Wir sehen uns mit Teamleader für alle drei Trends gut aufgestellt und freuen uns auf das Jahr 2019!
Amon Menzel, Marketing Leiter DACH bei Teamleader GmbH
2019 wird aus unserer Sicht das Jahr der Kunden- und Benutzer-Erfahrung. Wer Erfolg auf dem CRM-Markt haben will, wird aufgrund des immer weitreichenderem Funktionsumfangs auf eine nutzerfreundliche CRM-Bedienung achten: Stichwort UX. Auf Seiten der Unternehmen werden automatisierte Service- und Marketingprozesse 2019 im Vordergrund stehen (Service und Marketing Automation). Das CRM-Ziel 2019 wird sein, der potenziellen und aktuellen Kundschaft eine noch bessere und individuell angepasste Markenerfahrung (Customer Experience) zu bieten. Und dadurch mit weniger Aufwand mehr Abschlüsse in kürzerer Zeit zu erreichen.
Christoph Plessner, Geschäftsführer bei 1CRM
Trend 3: Geo-Marketing-Lösungen
Und wenn man von überall und mit jedem Gerät auf die Daten zugreifen möchte, dann sollte man Daten auch geografisch planen. Hier spielt natürlich auch Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Welche Leads haben eine hohe Abschlusswahrscheinlichkeit, bei welchem Bestandskunden besteht ein Abwanderungsrisiko (churn risk)? Nach diesen Kriterien lassen sich Routen von Außendienstmitarbeiter, Veranstaltungen oder E-Mail-Kampagnen in Zukunft besser und effizienter planen.
Björn Eggstein sieht daher Geomarketing-Lösungen als bleibender Trend:
Zunehmend bedeutend für CRM-User und Anbieter sind Omnichannel-Integration und Geomarketing-Lösungen. Unternehmen, die etwa eine separate E-Mail-Marketing-Software verwenden, sollten diese problemlos an ihr CRM-System anbinden können.
Der wachsende Bedarf an Geomarketing-Lösungen stellt sich als ein bleibender Trend heraus. Unternehmen wollen kartographisch analysieren, Daten visualisieren und Kampagnen, Events und Außendienstaktivitäten geographisch planen. Vorausschauende CRM-Systeme sollten dazu integrierte Solutions anbieten.
Björn Eggstein, Geschäftsführer combit Software GmbH
Trend 4: „Servitization“ – vom Produzenten zum Dienstleister
Interessant ist auch die Beobachtung, dass durch die digitale Transformation viele Unternehmen vom reinen Produzenten zum Dienstleister werden. Dieser Wandel oder „Servitization“ wie Martina Knappe von SugarCRM es nennt, hat massive Auswirkungen auf die Kundenbeziehung. Konkret:
Wir sehen da beispielsweise das Thema ‚Servitization‘, das heißt, der Wandel vieler Unternehmen vom reinen Produzenten zum Dienstleister. Das hat massive Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und erfordert den langfristigen Aufbau einer Beziehung zu Kunden. Diese erwarten immer wieder passende Angebote. Wir nennen das ‚Recurring Customer‘.
Martina Knappe, Director EMEA Marketing bei SugarCRM
Trend 5: Und was ist mit der DSGVO? Kein Thema (mehr)?
Wenn man die Antworten liest, könnte man meinen, dass die im Mai 2018 endgültig in Kraft getretene europäische Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, keine Bedeutung mehr hat, man sich in Sachen CRM 2019 anderen Dingen zuwendet. Dabei spielen Kundendaten gerade beim Thema KI eine essenzielle Rolle. Zudem wartet noch die ePrivacy-Verordnung auf eine Verabschiedung, die ebenfalls naher Zukunft einige Veränderungen nach sich ziehen wird. Deren Einführung verzögert sich allerdings noch etwas.
Das sagen die Experten
Die DSGVO zwingt uns, auch 2019 über neue Formen der Kundenbindung nachzudenken. Der Umgang mit dem Kunden sollte auf Nähe, Respekt und Authentizität basieren. Mit Hilfe des Sugar Data Privacy Moduls (DPM) lassen sich die DSGVO-Aufgaben, über die gesamte Organisation hinweg automatisieren.
Martina Knappe, Director EMEA Marketing bei SugarCRM
Eine bleibende Herausforderung ist die Einhaltung regulatorischer Anforderungen wie der DSGVO, weshalb CRM-Software diese standardisiert dringend unterstützen sollte.
Björn Eggstein – Geschäftsführer combit Software GmbH
Soweit die Meinung der Experten. Was denken Sie, wie erwarten Sie für CRM-Trends 2019? Fehlt etwas?