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CRM-Einführung: Ablauf, Tipps & Checkliste

CRM-Einführung: Ablauf, Tipps & Checkliste

Es gibt zahlreiche Punkte, die vor dem Einsatz eines CRM-Tools im Vertriebsalltag berücksichtigt werden sollten. Damit verhindern Sie, dass Sie eine CRM-Lösung haben, die niemand gerne nutzt. Nachfolgend eine Liste, worauf es ankommt und was wichtig ist.

Dinge, die Sie vor der Auswahl überlegen sollten:

1. Was brauche ich wirklich?

CRM-Tool ist nicht gleich CRM-Tool. Der Fokus liegt je nach Lösung ganz unterschiedlich, etwa rein auf der Kontaktverwaltung oder beispielsweise auf der Verwaltung und Optimierung der Vertriebs-Pipeline.

Eine andere Frage sollte lauten: Wollen wir eine Weblösung? Soll sie in Deutschland gehostet sein? Wenn ja, grenzt das die Auswahl deutlich ein. Oder möchten wir eine Open-Source-Lösung, die wir selbst hosten?

Weitere Fragen und Auswahlkriterien finden Sie im Artikel „Was ist das beste CRM-Tool?“

2. Wie sind die Vertriebs- und Marketingaktivitäten derzeit organisiert?

Es lohnt sich, noch vor der Tool-Auswahl, die eigenen Vertriebs- und Marketingprozesse zu dokumentieren. Am besten in Form eines Flussdiagramms.

  • Wie sieht beispielsweise der Prozess aus, wenn ein Interessent bei Ihnen anfragt? Haben Sie Abläufe definiert?
  • Welche Schritte haben Sie bei Angeboten (von Anfrage bis Beauftragung)?

Das hilft, um sich klar zu werden, welche Funktionalitäten das Tool haben sollte. Wenn Sie nur Kontakte verwalten möchten, brauchen Sie vielleicht kein Kampagnen-Feature oder ausführliche Reports.

Ein Ablaufdiagramm hilft Ihnen auch, mögliche Schwächen im Vertriebsprozess zu identifizieren. Beispielsweise, dass überhaupt nicht festgelegt wurde, wann und ob überhaupt bei Angeboten nachgehakt wird. Es sich vielmehr danach richtet, ob im Alltag Zeit dafür ist. Oder dass Sie bislang gar nicht erfassen, wie der potenzielle Kunde eigentlich auf Sie aufmerksam wurde.

Dinge, die Sie bei der Auswahl bedenken sollten

3. Schauen Sie sich mehrere Tools an

Auch wenn Sie sich schon für ein Tool entschieden oder schon einen klaren Favoriten haben, schauen Sie sich mehrere Tools an. Auf diese Weise bekommen Sie ein Gefühl dafür, was nützlich für Ihren Vertriebsalltag sein könnte, und welche Dinge Sie davon übernehmen möchten. Achten Sie insbesondere auf kleine Details. Zum Beispiel:

  • Wie ist jeweils das Kontaktformular aufgebaut?
  • Welche Auswahlmöglichkeiten von Drop-down-Menüs sind für Sie relevant?
  • Welche Kategorien gibt es für Kontakte (z. B. Partner, Zulieferer, Lead, Presse)?

4. Können die Kontakte einfach importiert werden?

Eine wichtige Frage ist: Welches Datenformat ist für den Import erforderlich?

Die meisten CRM-Systeme erlauben einen Import im CSV-Dateiformat. Manche Anbieter ermöglichen auch einen direkten Import von einer anderen CRM-Lösung.

Ein direkter XING-Kontakt-Import (vCards) ist gerade bei ausländischen Anbietern häufig nicht möglich. XING erlaubt zudem nur den einzelnen Export von Kontakten. Anders LinkedIn. Hier gibt es sowohl einen CSV-Export als auch den Massenexport von Kontakten (hier finden Sie unsere Anleitung).

Während der kostenlosen Testphase sollten Sie zudem mit mehreren Datensätzen Folgendes ausprobieren:

  • Können Kontaktdaten einfach in das Tool importiert werden?
  • Können auch mehrere Daten auf einmal problemlos hochgeladen werden?
  • Sind jeweils im Anschluss Anpassungen notwendig? Wenn ja, welche?

5. Lassen sich Formulare und Formularfelder anpassen?

Achten Sie bei der Auswahl darauf, ob sich das System anpassen lässt.

  • Können Formulare gekürzt oder einfach um weitere Felder ergänzt werden?
  • Können Feldnamen geändert werden?
  • Besteht die Möglichkeit, Drop-down-Menüs anzupassen oder individuell anzulegen?

Gerade bei der Ergänzung ist vielleicht ein Feld „Du/Sie“ interessant, etwa wenn Sie E-Mail-Marketingaktionen planen.

Bei openCRX, das leider nicht besonders benutzerfreundlich ist (siehe Punkt 7), können Sie zudem Häkchen setzen, wenn der Kontakt keine E-Mails oder Anrufe wünscht. Oder was die bevorzugte Art der Kontaktaufnahme ist. Beides können wichtige Informationen im Vertriebsalltag sein.

Kontaktformular in openCRX
Kontaktformular in openCRX

6. Ist die Dateneingabe einfach und schnell?

Geht die Dateneingabe schnell oder muss erst ein langes Formular ausgefüllt werden? Das fällt bei der Eingabe eines Datensatzes nicht ins Gewicht. Wenn Sie aber zahlreiche Visitenkarten einpflegen müssen, etwa nach Messen, können umfangreiche Formulare für Frust bei Ihnen und bei Ihren Mitarbeitern sorgen. Fragen Sie sich daher vorher: Was erfassen wir derzeit schon? Welche Daten brauchen wir wirklich?

Hier ein Beispiel, wie unterschiedlich Formulare gestaltet sein können, und weshalb es sich lohnt, mehrere Tools anzuschauen.

Bei Bitrix24 können Sie Felder ausblenden oder bei Bedarf weitere hinzufügen.

Formular, um einen Kontakt in Bitrix24 anzulegen.
Kontaktformular in Bitrix24

Zurmo hat dagegen ein sehr umfangreiches Formular, das über „Settings“ angepasst werden kann. Nachfolgend ein Beispiel für Leads.

Formular um in der Open-Source-CRM-Lösung Zurmo einen Lead anzulegen.
Lead-Formular in Zurmo

7. Features vs. Benutzerfreundlichkeit

Bedenken Sie, dass Sie die CRM-Lösung (hoffentlich) regelmäßig im Einsatz haben werden. Ein wichtiges Auswahlkriterium sollte daher auch eine einfache und benutzerfreundliche Bedienung sein. Achten Sie auch hier auf kleine Details, die Ihnen den Vertriebsalltag erleichtern.

RAYNET Cloud CRM zeigt in seinem Kontaktformular unter anderem an, wie viele Tage seit der letzten Aktivität vergangen sind.

Formular, um einen Kontakt in RAYNET Cloud CRM anzulegen mit besonderer Hevorhebung der Angabe am rechten Bildschirmrand, wann der letzte Kontakt stattgefunden hat und in wie vielen Tagen die nächste Aktivität geplant ist.
Kontaktformular in RAYNET Cloud CRM

HubSpot CRM benötigt nur die Eingabe des Domain-Namens für die Erstellung eines Accounts. Weitere Daten wie Telefonnummer oder Adresse werden automatisch hinzugefügt.

Auszug aus Kontaktformular von HubSpotCRM. Unternehmensdaten, wie Telefonnummer, werden automatisch von der Unternehmens-Webseite hinzugefügt.
Automatische Ergänzung von Unternehmens-Kontaktdaten in HubSpot CRM

8. Wer wird das Tool benutzen?

Sollen es „nur“ Vertriebsmitarbeiter nutzen oder auch Leute aus dem Marketing, Assistenzbereich, Mitarbeiter mit Kundenkontakt? Wenn ja, wer darf welche Daten sehen und bearbeiten? Können im System bestimmte Rechte festgelegt werden?

9. Reporting / Auswertungen

Viele CRM-Lösungen verfügen über die Möglichkeit, Reports zu generieren, etwa eine Übersicht über die Vertriebs-Pipeline. Nutzen Sie diese Möglichkeit. Auch hier empfiehlt es sich, mehrere Tools anzuschauen, um Inspiration zu finden.

Bei EspoCRM gibt es im Dashboard unter anderem eine Auswertung „Leads by Source“.

Screenshot des Dashboards von EspoCRM
Dashboard von EspoCRM

Pipedrive hat zahlreiche Statistiken über die Vertriebs-Pipeline.

Screenshot der Pipeline metriks, Auswertungen der Vertriebspipeline, in Pipedrive
Pipeline-Metriken in Pipedrive

Dinge, die Sie bei der Einführung überlegen und klären sollten

10. Welche Daten gibt es sonst?

Die wenigsten starten mit einem CRM-Tool auf einer grünen Wiese. Das heißt, es gibt meist zahlreiche Daten, die eingepflegt werden müssen. Häufig sind sie an unterschiedlichen Orten abgespeichert.

Naheliegend sind neben der Kundendatenbank, falls Sie die schon haben, auch E-Mail-, XING- oder LinkedIn-Kontakte.

Es gibt aber noch mehr Stellen.

  • Wurden alle Visitenkarten von Messen und Veranstaltungen schon erfasst? Wenn ja, wo?
  • Sind alle Kontakte der letzten Weihnachtskarten-Liste schon in der Kontaktverwaltung erfasst? Meist werden solche Listen von Mitarbeitern ergänzt. Darauf stehen zusätzliche Ansprechpartner von Unternehmen.
  • Wer Events oder Webinare veranstaltet, verfügt über Teilnehmerlisten.
  • Was ist mit Pressekontakten? Oder Partnern, Zulieferern?

Das führt natürlich auch zu der Frage, welche Daten und welche Kontakte wollen Sie überhaupt erfassen?

11. Welche Daten, welche Kontakte sollen erfasst werden?

Felder

Sie sollten sich im Vorfeld überlegen, welche Daten Sie überhaupt erfassen möchten. Bei vielen CRM-Tools können Sie die Formulare anpassen: Entweder aus umfangreichen Kontaktformularen Felder entfernen oder knapp gehaltene Formulare um weitere Felder ergänzen (siehe Punkt 5).

Wie bereits mehrfach empfohlen, lohnt es sich, verschiedene Anbieter zu testen. Welche Formularfelder haben diese neben gängigen wie Adresse?

Drop-down-Menüs

Viele verwenden Drop-down-Menüs, um die Dateneingabe zu vereinfachen. Prüfen Sie, ob diese auch im Hinblick auf Auswertungen angepasst werden können. Können Sie etwa die Liste der „Lead Sources“, wie wurde der Kontakt auf uns aufmerksam, um weitere Punkte ergänzen? So könnten Sie beispielsweise spezifische Aktionen wie Messe XYZ angeben, um hinterher auszuwerten, ob sich die Veranstaltung für Sie gelohnt hat.

12. Wer ist Lead, wer schon Kunde?

Wenn Ihr System die Einteilung von Kontakten in verschiedene Kategorien ermöglicht, sollten Sie vor der Einführung klären:

  • Wer ist Kunde?
  • Wer ist noch Lead?
  • Was ist mit Kontakten, die noch nicht qualifiziert wurden?
  • Wen erfassen wir zusätzlich zu Kundenkontakten? Vertriebspartner? Pressekontakte?

Das hilft der Planung von Vertriebs- und Marketingmaßnahmen. Wenn Sie beispielsweise eine Kaltakquise-Aktion durchführen möchten, brauchen Sie nicht bei Bestandskunden anzurufen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits nutzen.

13. Welche Daten wollen wir auswerten?

Wie bereits unter Punkt 9 „Reporting / Auswertungen“ angesprochen, bieten viele Lösungen diese Möglichkeit an. Dafür müssen die Daten entsprechend eingegeben und gepflegt werden. Überlegen Sie daher, welche Reports Sie haben möchten und welche Daten dafür notwendig sind. Klären Sie das auch im Team ab.

Dinge, die Sie nach der Einführung beachten sollten

14. Aller Anfang ist schwer – Meetings / How-To / Wiki

Ein CRM-Tool läuft selten von Beginn an rund. Um Frust zu vermeiden, sollten Sie gerade am Anfang regelmäßig im Team Schwierigkeiten ansprechen. Richten Sie vielleicht auch ein Dokument ein, in dem Verbesserungswünsche eingetragen werden können.

Es lohnt sich, wichtige Definitionen (wer ist Lead, wer ist Kunde) schriftlich festzuhalten, quasi als Nachschlagewerk. Gleiches gilt für:

  • Wie erfasse ich einen Kontakt und worauf muss ich achten?
  • Welche Probleme sind aufgetaucht und wie wurden sie gelöst?

Gerade neuen Mitarbeitern oder allen, die es selten nutzen, erleichtert das den Einstieg und verhindert Frust. Vielleicht legen Sie auch einen Ansprechpartner fest, an den man sich bei Fragen wenden kann.

15. Biegen Sie sich das Tool nicht zurecht

Es gibt vermutlich kein Tool, das genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Überprüfen, inwieweit die Lösung angepasst werden kann. Verbiegen Sie sich aber nicht, nur weil Sie unbedingt ein bestimmtes System nutzen möchten. Langfristig sorgt das nur für Verdruss bei denjenigen, die es nutzen „müssen“. Auch allzu lange Formulare steigern die Unlust, Daten einzupflegen.

Fazit

Schauen Sie sich mehrere Tools an. Lassen Sie sich inspirieren und überlegen Sie, was Sie von der jeweiligen Lösung übernehmen können. Seien es Formularfelder, an die Sie vorher noch nicht gedacht haben oder Vorschläge für Drop-down-Menüs.

Gerade bei Formularen gilt es, eine Mischung aus so wenig wie möglich und so viel wie nötig zu finden. Umfangreiche Formulare machen wenig Spaß beim Einpflegen. Im Nachgang kann man unter Umständen weitere Felder hinzufügen. Allerdings kann es sehr zeitaufwändig werden, alle Kontaktdaten anzupassen. Daher: Verwenden Sie vor oder bei der Einführung einige Zeit auf die Frage: Welche Daten sollten wir wie erfassen?

Zu guter Letzt: Testen Sie, ob es Ihnen wirklich Spaß macht, das Tool zu benutzen. Der größte Feature-Umfang oder die günstigste Lösung bringen nichts, wenn Sie schon zu Beginn wenig Lust verspüren, das CRM-Tool zu verwenden. Achten Sie bei der Auswahl außerdem auf Optik sowie kleine Details, die Ihnen den Vertriebsalltag erleichtern.

Written by Ute Mündlein

Ute Mündlein ist freiberuflicher Vertriebscoach und Mitgründerin von CRMmanager.de. Die häufigste Frage, die ihr nach „Wie finde ich neue Kunden?“ gestellt wird, ist: „Welches CRM-Tool empfiehlst du?“ „Es kommt darauf an“ war auf Dauer eine unbefriedigende Antwort für sie – und ihren Gegenüber. Daher hat sie begonnen, ausführliche Testberichte zunächst auf ihrem Blog Der Reiche Poet und nun auf CRMmanager zu veröffentlichen.

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