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Kundenbindung durch Social Media Marketing: 5 Vorteile

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Kunden sind wie Zimmerpflanzen: Mit der richtigen Pflege hat man lange Freude an ihnen, aber wenn man sie vernachlässigt, verliert man sie über kurz oder lang.

„Früher“™ hat man Kunden vor allem durch regelmäßige Postsendungen, Anrufe oder gegebenenfalls auch Vertreterbesuche informiert und zu erneuten Käufen bzw. Aufträgen bewegt. Diese Art der Kundenbindung hat je nach Branche und Zielgruppe auch immer noch ihre Daseinsberechtigung. Gerade für kleinere Unternehmen, vielleicht sogar regionaler Ausprägung, bleibt die telefonische Akquise und Kundenbetreuung durchaus sinnvoll. Das Gespräch hat eine persönliche Note, die von Kunden geschätzt wird, und die eine E-Mail oft nicht nachbilden kann.

Die moderne Technik, das Internet und die sozialen Medien bieten jetzt aber zusätzliche Möglichkeiten, unsere Kunden und ihre Wünsche kennenzulernen. Statt „Brief, Anruf, Vertreterbesuch“ heißt die Devise jetzt immer öfter „Posten, Liken, Chatten“. Social Media stellt sich für Unternehmen als eine einzige große Kundenbindungsmaßnahme dar, und das vollkommen zu recht. Noch nie hatten Sie bessere Möglichkeiten als jetzt, Ihre Kunden und deren Wünsche kennenzulernen, den Kontakt mit Ihren Kunden zu pflegen und sich exakt so zu positionieren, wie Sie wahrgenommen werden wollen. In gewisser Weise können Sie Ihre Kunden sogar dazu bringen, Ihre Arbeit für Sie zu tun: Die Mundpropaganda von früher gibt es noch, nur läuft das heute eben über Likes, Shares, Retweets und Reposts.

Social Media als Kommunikationskanal für Unternehmen hat einige Vorteile gegenüber der klassischen Kommunikationswege. Die meiner Meinung nach wichtigsten dieser Vorteile sind:

1. Große Kundennähe: Die Kommunikation im Internet zwischen Kunden und Unternehmen erfolgt in der Regel auf Augenhöhe, sie ist damit extrem niedrigschwellig. Das gilt in beide Richtungen, sowohl für Anfragen von Kunden an Unternehmen wie auch Ihre Reaktion darauf. Eine schnelle Reaktion ist hier immer wünschenswert; dazu müssen allerdings der Ermessensspielraum und die gewünschte Handlungsfreiheit Ihres Social-Media-Teams vorher abgesteckt sein. Gleichzeitig können Sie sich nicht nur an einzelnen Kunden, sondern immer gleich an die (hoffentlich!) große Gruppe Ihrer Fans wenden. Gut vernetzte Follower sind heute die besten Markenbotschafter. Dazu müssen sie nicht einmal die vielbeschworenen „Influencer“ sein, das klappt auch mit „ganz normalen“ zufriedenen Kunden.

2. Extreme Flexibilität: Durch die vielen unterschiedlichen Social-Media-Kanäle können Sie Ihre Kundenbindungsmaßnahmen sehr zielgenau verwirklichen. Je nach Branche und Zielgruppe stehen Ihnen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn oder XING zur Verfügung, oder auch jede beliebige Kombination. Sie können die Inhalte auf Ihre Zielgruppe zuschneiden und über den dafür am besten geeigneten Kanal verbreiten. Ein auf Ihr Unternehmen, Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung zugeschnittene Social-Media-Strategie kann hier Streuverluste minimieren.

3. Kunden steuern die Kontakthäufigkeit: Egal wie zufrieden bestehende Kunden sind, ein häufiger Kritikpunkt am Kommunikationsverhalten von Unternehmen ist die Häufigkeit der Kontaktaufnahme. Vertriebsforscher stellen fest, dass Mitarbeiter im Vertrieb und im Marketing die optimale Häufigkeit der Kundenansprache höher ansetzen als die Kunden selbst. Das bedeutet: Kunden wollen gar nicht so oft kontaktiert werden wie die Marketing- oder Vertriebsabteilung es tut. Bei den sozialen Medien kann der Kunde/Fan/Follower selbst steuern, wie oft und intensiv er sich mit den Informationen auseinandersetzen will. Eine „Übersättigung“ mit Werbebotschaften und/oder interessantem Inhalt wird so vermieden.

4. Anreize sind leicht zu schaffen: Gewinnspiele, Aktionen und Angebote gehören zu den klassischen Kundenbindungsmaßnahmen. Rollout, Kommunikation und Monitoring dieser Maßnahmen gelingt Ihnen über Social Media so leicht wie kaum jemals zuvor.

5. Perfektes Rechercheinstrument: Social Media ist nicht nur für die „direkte“ Kundenpflege geeignet, also die Beantwortung von Anfragen, Klärung von Problemen etc. Sie können hier sozusagen hautnah erfahren, was Ihre Kunden wollen, wie ihre Meinung zu Ihrer Marke ist – und auch zu den Mitbewerbern -, und durch die gewonnenen Erkenntnisse besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Das ermöglicht eine Kundenbindung, die auch für Ihre Kunden nur von Vorteil sein kann.

Kurz und gut: Social Media ist super für die Kundenbindung.

Jetzt haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie lehnen sich zurück, sagen „Super! Der Azubi aus dem Vertrieb, der ist doch so ein Internettyp, der kann das ja so nebenher noch machen!“ oder Sie nehmen ein bisschen Geld in die Hand und holen sich Profis an Bord, die sich für Sie um die Kundenbindungsmaßnahmen über Social Media kümmern, entweder auf Dauer, oder solange, bis Ihre eigenen Mitarbeiter ausreichend geschult sind.

Spoiler: Option 1 klappt nicht, ich rate zu Option 2 (Das kommt überraschend, schon klar.).

Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass Sie selbstverständlich hellsichtig und vorausschauend sind und sowieso nie Option 1 („Azubi-Option“) wählen würden. Wie jede andere Aufgabe in Ihrem Unternehmen verlangt auch die Kundenpflege über Social Media Mitarbeiter, die ausreichend Know-how und Erfahrung mitbringen und die speziell dafür eingesetzt werden.

Die Einbeziehung sozialer Netzwerke bedeutet aber nicht, dass die Kundenpflege jetzt einfacher wird oder weniger Arbeit erfordert als früher. Die Betreuung von Social-Media-Accounts ist eben nicht etwas, das der Azubi nebenher machen kann. Um bei unserer Zimmerpflanzen-Analogie zu bleiben: Der Azubi kann die Pflanzen vielleicht regelmäßig gießen, aber er weiß nicht zwangsläufig, ob sie an der richtigen Stelle stehen, ausreichend oder zu viel Sonne abbekommen, wie oft und womit sie gedüngt werden müssen … Sie verstehen schon, worauf ich hinauswill.

Selbstverständlich brauchen Sie sich über die Betreuung von Social-Media-Accounts keine Gedanken machen, wenn Sie erfahrene Profis (zum Beispiel mich!) damit beauftragen. Seriöse Agenturen erstellen zusammen mit Ihnen eine genaue Social-Media-Strategie, die zusammen mit Ihrer eventuell vorhandenen Marketingabteilung die Vorteile der sozialen Netzwerke bei der Kundenbindung nutzt.

Ich und meine Kollegen sind Ihre erfahrenen Gärtner, wir hegen Ihre Kundenpflegepflänzchen und sorgen dafür, dass Sie eine reiche Ernte an Kundenbindung einfahren können (ja, Sie staunen, wie weit ich diesen Vergleich treiben kann, oder?).

Social Media bietet auch Ihrem Unternehmen neue Chancen zur Kundenbindung. Diese Chancen sollten Sie nutzen – Ihre Mitbewerber tun das auch.

Written by Florian Kohl

Florian Kohl verlegt Gemeindeblätter, ist Schreiberling bei dem
Magazin für Kommunen: KOMMUNAL, Blogger bei
kommunale-oeffentlichkeit.de und Partner bei der Agentur kunkel &
kohl. Sie erreichen Florian per Email unter [email protected]

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