Geschichte CRM – die Anfänge
Bis in die 1950 war Papier und Stift das Mittel der Wahl, um sich Notizen zu Kontakten/Kunden zu machen. Ein hervorragendes Beispiel, wie so etwas aussehen konnte und vor allem, wie viel man trotz der eingeschränkten Möglichkeiten wissen konnte, wenn man denn konsequent alle wichtigen Informationen erfasst, liefert Frank Bettger, ein erfolgreicher Versicherungsvertreter, der 1917 bis 1930 tätig war. Hier ein Auszug, aus seinem Buch „Lebe begeistert und gewinne“:
[…] Ich hatte 1.849 Kunden besucht. Mit 828 davon war ich ins Gespräch gekommen, ich hatte 65 Verkäufe abgeschlossen und meine Provision war auf 4.251,82 Dollar gestiegen. […] Jeder Besuch hatte mir 2,30 Dollar eingebracht. […] Zuerst kamen auf 29 Besuche 1 Verkauf, später stand das Verhältnis 1:25, dann 1:20, 1:10 und schließlich kam auf 3 Besuche ein abgeschlossenes Geschäft.
Ich hatte in diesem Blogartikel sogar gefragt: „Kann es sein, dass wir trotz der vielen Tools, die uns heutzutage im Vertrieb & Marketing zur Verfügung stehen, wir weniger wissen als beispielsweise 1917?“
Aber zurück.
Die erste Kontaktverwaltung
Als Meilenstein in der Geschichte von CRM-Tools kann die erste Contact Management Software angesehen werden, sie wurde 1986 veröffentlicht: Act! Damit konnten Tausende Kontakte und die dazugehörigen Informationen erfasst und verwaltet werden.
Kurz vorher, am 30. September 1985, wurde die erste Version von Excel veröffentlicht und eigentlich müsste das auch als eigener Punkt in dieser Infografik aufgelistet werden, setzen doch nach wie vor (zu) viele Unternehmen die Tabellenkalkulation als Kontaktverwaltung ein.
Geschichte CRM – in die Cloud
In den späten 1990 kamen die ersten Cloud-Anwendungen auf den Markt, unter anderem der heutige Marktführer Salesforce.
CRM – Stand heute
Aktuell geht es laut Zoho CRM, die die Infografik zusammengestellt haben, um die Frage: Wie verbinden wir die verschiedenen Lösungen, Marketing, Support, Mobile und noch einiges mehr, um einen 360-Grad-Blick zu erhalten, aber auch um eine individuellere Kundenansprache zu ermöglichen.
Wo geht die Reise hin?
CRM ist längst noch nicht Geschichte, für die Zukunft sieht Zoho den Einsatz von Maschine Learning und Künstlicher Intelligenz als großes Thema an – sie haben beispielsweise mit Zia selbst eine KI-gesteuerte Vertriebsassistentin – und, ganz wichtig, Datenschutz.
Ich sehe als Herausforderungen insbesondere zwei Dinge, die nach wie vor nicht gelöst sind:
- Wie schaffen wir es, dass CRM-Lösungen nicht nur eingeführt, sondern von den Mitarbeitern auch genutzt werden?
- Wie kann das CR in CRM gestärkt werden, also die Pflege von Kundenbeziehungen und nicht nur deren Verwaltung.
Aber machen Sie sich selbst ein Bild. Was denken Sie: Fehlt was, was sind noch Zukunftsthemen? Übrigens, was Experten als Trends für 2019 sehen, haben wir hier für Sie zusammengestellt.
