10 Schritte zur passenden CRM-Lösung

Auf der Suche nach einer CRM-Lösung?

• Home
• Magazin
• Know How
• Customer Relationship Management

Im Customer Relationship Management laufen Informationen aus verschiedensten Geschäftsbereichen zusammen. Wenn Unternehmen eine passende Lösung suchen, müssen sie zunächst ihre spezifischen Anforderungen unter die Lupe nehmen. In zehn Schritten können Unternehmen herausfinden, was sie wirklich brauchen und dann aus der breiten Angebotspalette die richtige Wahl treffen.

1. Selbstanalyse

Zunächst benötigt man ein tiefgreifendes Verständnis für das eigene Unternehmen. Wichtig sind hier die Prozesse, die nicht funktionieren, denn diese zeigen Probleme auf, die ein CRM-System beheben können sollte. Besonders kleinere Unternehmen können durch diese Übung herausfinden, ob sie überhaupt für eine CRM-Lösung bereit sind.

2. Team

Zu den Entscheidungsbefugten sollten Mitarbeiter der Führungsetage, IT-Abteilung und der Fachabteilung gehören. Dennoch werden solche Entscheidungen viel zu oft ohne Einbeziehung der tatsächlich betroffenen Personen getroffen. Zu verstehen, womit diese Mitarbeiter zu kämpfen haben und wie sie effektiver arbeiten können, ist essentiell.

3. Regulative Vorgaben

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einhaltung branchenspezifischer Compliance-Anforderungen. Jede Regulierungsbehörde bestimmt gesondert, wie Daten gehandhabt werden müssen. Bereitstellungsmethoden wie Software-as-a-Service (SaaS) stellen hier eine besondere Herausforderung dar, da ihr Shared-Services-Modell möglicherweise nicht den betreffenden Regulierungsverfügungen entspricht.

4. Budget

Zu den Ausgaben für Bereitstellung und Wartung der technischen Infrastruktur traditioneller On-Premise-Software kommen oft noch Personal- und Integrationskosten hinzu. Bei Cloud-basierter Software-as-a-Service(SaaS)-Software hingegen können Ausgaben für Software durch Subskriptionsmodelle häufig als Betriebskosten verrechnet werden. Welches Modell für das eigene Unternehmen das sinnvollste ist, sollte gründlich durchdacht werden.

5. Integration

Wie umfangreich ist die Integration der CRM-Lösung in bereits bestehende Systeme? Soll die Lösung nur in einer Abteilung oder im gesamten Unternehmen eingesetzt werden? Insbesondere, wenn CRM-Systeme übergreifend bspw. im Marketing, Support oder Training eingesetzt werden sollen, empfiehlt sich die Beachtung einer umfassenden Integration.

6. Support

Wahrscheinlich werden die Mitarbeiter eine gewisse Hilfestellung in der Anwendung benötigen. Da sich der Kundensupport in Umfang und Kosten oftmals von Anbieter zu Anbieter unterscheidet, bietet sich ein ausführlicher Vergleich und ggf. die Heranziehung von Bewertungen in sozialen Netzwerken an.

7. Markt

Ist ein Unternehmen in einer Branche tätig, die spezielle Anforderungen im Hinblick auf Kundeninformationen hat, sollten diese auch in einem exakt auf diese vertikalen Bedürfnisse zugeschnittenen CRM-System abgebildet werden. Für Channel-Unternehmen wie Wiederverkäufer, die oft eine ganze Reihe von Beziehungen mit Partnern, Direktkunden oder den Kunden der Partner haben, ist oft eine Partner-Relationship-Management (PRM)-Technologie besser geeignet. Häufig reicht aber auch die Anpassung eines horizontal ausgerichteten CRM-Systems.

8. Funktion

Traditionell vergleicht man verschiedene CRM-Anwendungen anhand einer Liste benötigter Features und entscheidet sich dann für das umfangreichste Angebot. Effizienter ist es allerdings, anhand der vorher identifizierten Probleme festzulegen, welche zusätzlichen Funktionen tatsächlich benötigt werden. Möchte man beispielsweise Social-Networking-Kanäle wie LinkedIn oder Twitter in seine CRM-Strategie einfließen lassen, sollte man darauf achten, dass eine CRM-Lösung mit diesen Netzwerken synchronisierbar ist.

9. Finanzierung

Hat man alle technisch in Frage kommenden Lösungen herausgefiltert, ist es an der Zeit, zu entscheiden, welche von ihnen die kosteneffizienteste ist. Gibt es eventuell versteckte Kosten? On-Premise-Software kann beispielsweise eine jährliche Wartungspauschale von 22 % oder mehr beinhalten. Nur, wenn alle Kosten einer CRM-Lösung im Vorfeld bekannt und auf die Lebensdauer der Software projiziert worden sind, kann eine Budget-Überschreitung verhindert werden.

10. Anbieter

Wenn die endgültige Entscheidung getroffen wurde, besteht immer noch die Gefahr, dass ein Anbieter nicht die Leistung erbringt, die er versprochen hat. Daher sollte die Erfolgsbilanz des jeweiligen Unternehmens eingehend und unabhängig analysiert werden. Soziale Medien können hier eine gute Hilfe bei der Beurteilung, welche CRM-Implementierung wirklich zu positiven Veränderungen geführt hat, darstellen.

Der Kauf einer CRM-Lösung basiert auf komplexen Entscheidungen und erfordert im Vorfeld eine tiefgreifende Analyse des eigenen Unternehmens. Werden die zuvor aufgeführten Schritte beachtet, sind Suchende jedoch auf dem besten Weg zur passenden Lösung.

Kommentare

Bitte beachten Sie unsere Informationen zum Datenschutz.

Weitere Artikel zum Thema