CRM on Demand: "Bus oder Taxi" – Hype oder ernsthafte Alternative?

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Ein neues Schlagwort im Umfeld der kundenorientierten Prozesse von Unternehmen – "CRM onDemand". Bereits vom Markt in den USA angenommen, schwappt die Welle nun auch nach Europa undDeutschland. Was steckt dahinter und wem kann CRM on Demand helfen? Darüber diskutieren die Expertendurchaus kontrovers. Die Positionen sind ähnlich unterschiedlich wie in der Zeit, als dieFrage "make or buy" diskutiert wurde. Heute lautet die Frage "on-demand oder on-premise?" oder im übertragenen Sinne "im Busstatt im Taxi zum Ziel?"

Begriffsbestimmung

CRM on Demand ist das fehlende Bindeglied zwischen einer individuellen CRM-Projektlösung,die im eigenen Haus betrieben wird und der individuellen CRM-Projeklösung, die im Rahmendes Outsourcing von einem Dienstleister betrieben wird (one-to-one Konzepte).Es geht um eine CRM-Lösung, die von mehreren Unternehmen parallel, aber dennoch striktgetrennt genutzt wird und von einem gemeinsamen Dienstleister betrieben wird (one-to-manyKonzept). Hierbei verdient die sichere Datentrennung der Mandanten, sowie dieProfessionalität des Dienstleisters besondere Bedeutung.

Wo steht der Markt?

Siemens Business Services hat sich bereits ab 2004 mit diesem Thema auseinandergesetzt undeine Lösung in die Planung aufgenommen. Zu diesem Zeitpunkt bereiteten die amerikanischenAnbieter den Markteintritt auch in Europa und Deutschland vor.

Allerdings reagiert der europäische Markt vorsichtig und konservativ auf neue Trends – soauch in diesem Fall. Die hohen Erwartungen der Anbieter wurden bislang sicher nicht vollerfüllt. Auch die Prognosen der Analysten waren positiv und haben inzwischen den Marktsensibilisiert.

Ein deutliches Indiz für die beginnende Marktreife ist das deutlichgestiegene Interesse der Standard-CRM-Software Anbieter an diesem Thema, sowie die klareSteigerung entsprechender Angebote – die reinen CRM-on-Demand Spezialanbieter sind längstnicht mehr allein auf dem Markt.

Was brauchen die Unternehmen?

Speziell im europäischen Markt ist das Bedürfnis nach Unterstützung individueller Prozessehoch. Demzufolge muss auch eine on-Demand Lösung mindestens in reduziertem Umfang individuell anpassbar sein, da sonst eine Akzeptanz sehr schwierig wird. Hinzu kommen:

• Sicherheit (Daten, Stabilität)
• Einfache Bedienbarkeit
• Kalkulierbare Kosten
• Unterstützung branchenspezifischer Anforderungen
• Flexibilität und Skalierbarkeit

Wo liegen Vorteile, wo die Nachteile?

Wer sich für ein one-to-many Konzept entscheidet, muss bereit sein Einschränkungen bei derIndividualisierung hinzunehmen – schließlich fährt ein Bus mit seinen Passagieren nur ineine Richtung; trotzdem kann man durchaus komfortabel reisen und z.B. die Lehne bequemeinstellen. Dafür fährt man aber auch entsprechend preiswert.

Die konsequente Ausrichtung an (Branchen- bzw. Best-Practice-) Standards zu Lasten vonunternehmens-individuellen Abläufen muß aber durchaus kein Nachteil sein – oft ist geradedurch die Standardisierung von Abläufen Verbesserungspotential gegeben. Das giltmindestens für Unternehmen, die neu in eine CRM-Initiative einsteigen und sozusagen beiNull anfangen müssen.

Worauf sollten Unternehmen besonders achten?

• Abrechnung als "Flatrate" pro User; eine nutzungsabhängige Abrechnung torpediert denCRM-Ansatz
• Option der späteren Migration zu einem on-premise Modell offenlassen
• Unterstützung von mobilen Endgeräten (PDA usw.), falls das in Ihrer Brancheerforderlich/sinnvoll ist
• Wie skalierbar ist die Lösung (Anwender An-/Abmeldungen)?

Hype oder ernsthafte Alternative?

Für jeden der sich mit Standards anfreunden kann, der schnell in CRM einsteigen möchte,der mit monatlichen, klaren Kosten kalkulieren möchte, ist CRM-on-Demand eine ernsthafeÜbeprüfung wert - mit einem guten Bus kommt man auch zum Ziel.

Unser Lösungsvorschlag

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