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CRM on Demand: "Bus oder Taxi" – Hype oder ernsthafte Alternative?

13.06.2006

Ein neues Schlagwort im Umfeld der kundenorientierten Prozesse von Unternehmen – "CRM on Demand". Bereits vom Markt in den USA angenommen, schwappt die Welle nun auch nach Europa und Deutschland. Was steckt dahinter und wem kann CRM on Demand helfen? Darüber diskutieren die Experten durchaus kontrovers. Die Positionen sind ähnlich unterschiedlich wie in der Zeit, als die Frage "make or buy" diskutiert wurde. Heute lautet die Frage "on-demand oder on-premise?" oder im übertragenen Sinne "im Bus statt im Taxi zum Ziel?"

Begriffsbestimmung

CRM on Demand ist das fehlende Bindeglied zwischen einer individuellen CRM-Projektlösung, die im eigenen Haus betrieben wird und der individuellen CRM-Projeklösung, die im Rahmen des Outsourcing von einem Dienstleister betrieben wird (one-to-one Konzepte). Es geht um eine CRM-Lösung, die von mehreren Unternehmen parallel, aber dennoch strikt getrennt genutzt wird und von einem gemeinsamen Dienstleister betrieben wird (one-to-many Konzept). Hierbei verdient die sichere Datentrennung der Mandanten, sowie die Professionalität des Dienstleisters besondere Bedeutung.

Wo steht der Markt?

Siemens Business Services hat sich bereits ab 2004 mit diesem Thema auseinandergesetzt und eine Lösung in die Planung aufgenommen. Zu diesem Zeitpunkt bereiteten die amerikanischen Anbieter den Markteintritt auch in Europa und Deutschland vor.

Allerdings reagiert der europäische Markt vorsichtig und konservativ auf neue Trends – so auch in diesem Fall. Die hohen Erwartungen der Anbieter wurden bislang sicher nicht voll erfüllt. Auch die Prognosen der Analysten waren positiv und haben inzwischen den Markt sensibilisiert.

Ein deutliches Indiz für die beginnende Marktreife ist das deutlich gestiegene Interesse der Standard-CRM-Software Anbieter an diesem Thema, sowie die klare Steigerung entsprechender Angebote – die reinen CRM-on-Demand Spezialanbieter sind längst nicht mehr allein auf dem Markt.

Was brauchen die Unternehmen?

Speziell im europäischen Markt ist das Bedürfnis nach Unterstützung individueller Prozesse hoch. Demzufolge muss auch eine on-Demand Lösung mindestens in reduziertem Umfang individuell anpassbar sein, da sonst eine Akzeptanz sehr schwierig wird. Hinzu kommen:

Sicherheit (Daten, Stabilität)
Einfache Bedienbarkeit
Kalkulierbare Kosten
Unterstützung branchenspezifischer Anforderungen
Flexibilität und Skalierbarkeit

Wo liegen Vorteile, wo die Nachteile?

Wer sich für ein one-to-many Konzept entscheidet, muss bereit sein Einschränkungen bei der Individualisierung hinzunehmen – schließlich fährt ein Bus mit seinen Passagieren nur in eine Richtung; trotzdem kann man durchaus komfortabel reisen und z.B. die Lehne bequem einstellen. Dafür fährt man aber auch entsprechend preiswert.

Die konsequente Ausrichtung an (Branchen- bzw. Best-Practice-) Standards zu Lasten von unternehmens-individuellen Abläufen muß aber durchaus kein Nachteil sein – oft ist gerade durch die Standardisierung von Abläufen Verbesserungspotential gegeben. Das gilt mindestens für Unternehmen, die neu in eine CRM-Initiative einsteigen und sozusagen bei Null anfangen müssen.

Worauf sollten Unternehmen besonders achten?

Abrechnung als "Flatrate" pro User; eine nutzungsabhängige Abrechnung torpediert den CRM-Ansatz
Option der späteren Migration zu einem on-premise Modell offenlassen
Unterstützung von mobilen Endgeräten (PDA usw.), falls das in Ihrer Branche erforderlich/sinnvoll ist
Wie skalierbar ist die Lösung (Anwender An-/Abmeldungen)?

Hype oder ernsthafte Alternative?

Für jeden der sich mit Standards anfreunden kann, der schnell in CRM einsteigen möchte, der mit monatlichen, klaren Kosten kalkulieren möchte, ist CRM-on-Demand eine ernsthafe Übeprüfung wert - mit einem guten Bus kommt man auch zum Ziel.

Unser Lösungsvorschlag

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