CRM und Contact-Center 2012

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Die BSI Business Systems Integration AG hat aus den Feedbacks ihrer Kunden und Anfragen die sieben CRM- und Contact-Center-Trends – oder vielmehr die Themen, die Unternehmen im Bereich CRM und Contact-Center beschäftigen – für das kommende Jahr zusammengestellt.

Alles wird mobil

Ohne Smartphones gehen schon heute viele Menschen gar nicht mehr aus dem Haus. Apple hat dem Tablet mit seinem iPad zum endgültigen Marktdurchbruch verholfen. Und das Voranschreiten neuer Technologien wie HTML5, CSS3 und Javascript sowie neuer Entwicklungskonzepte wie Single-Sourcing vereinfacht in der Anwendungsentwicklung vieles. Warum also sollten Verkäufer und Kundenberaterinnen bei der Arbeit auf die Vorzüge eines mobilen CRM-Clients verzichten. Ein typisches Prozedere im Verkauf könnte folgendermassen aussehen: Der Verkäufer geht mit dem iPad zum Kunden, zeigt ihm Produkte, konfiguriert das Angebot, lässt sie im Back-Office erstellen und versenden. Empfehlungen für weitere Produkte kommen automatisch, real-time oder nach der Erstellung des Angebots.

Flexibilität und Lieferantenunabhängigkeit

Ganz wichtig ist dem Kunden Flexibilität, also dass er Funktionen im CRM schnell, einfach selber ändern, beispielsweise Spalten hinzufügen, Felder umbenennen, Prozesse konfigurieren und eigene Reports erstellen kann – und zwar ohne Programmierkenntnisse oder spezielles Customizing. Das macht den Kunden nicht zuletzt auch unabhängiger vom Lieferanten.

Analytik

Um das Thema Analytik ist es in letzter Zeit ein wenig stiller geworden. Im Zuge des Social-Media-Hypes rückt dieser Trend aber wieder in den Vordergrund. Gerade im Contact-Center ist das proaktive Beschwerdemanagement sehr wichtig– wie auch das frühzeitige Erkennen von Meinungsmachern. Das Netz wird zu einem wichtigen Instrument im Bereich analytisches CRM: So viele Daten vom Markt und von den Zielgruppen sind in einem Unternehmen nie vorhanden. Aus den sich abzeichnenden positiven und negativen Trends die richtigen für ein Unternehmen ableiten zu können, und das so rasch als möglich, und danach in Maßnahmen zu übersetzen, wird große Wettbewerbsvorteile bringen.

Aber auch im Verkauf wird Analytik immer wichtiger werden – Stichwort Lead-Management: Wie lassen sich Informationen aus allen Kanälen zusammenführen und weiterverfolgen? Welchen Wert hat ein Kunde, der ein bestimmtes Produkt an x Kunden weiter empfiehlt für mein Unternehmen?

Marketing und Verkauf verwerten Informationen aus dem Contact-Center: Welche Produkte sind besonders erklärungsbedürftig? Welche Produkte erhalten positive Rückmeldungen? Wo gibt es Probleme? Wie viel ist mir ein Kunde wert? Stichwort: Customer Lifetime Value.

Nur Unternehmen, die ihre Kundendaten verstehen, können auch Maßnahmen ableiten, wissen, wie viel Geld sie für Akquise ausgeben und ausgeben können, diese Unternehmen können Service-Erlebnisse aktiv managen, den Kunden überraschen und letztendlich binden.

Social-Media: In die nächste Runde

Apropos Social-Media: Nach den ziemlich Social-Media-lastigen letzten zwei Jahren wird es um dieses Thema in 2012 ein wenig ruhiger werden: Der Nutzen ist geklärt, nun geht es an die Umsetzung konkreter Anwendungen. So steht in vielen Unternehmen die Integration der Kanäle ins Contact-Center an, beispielsweise im Beschwerdemanagement oder im Kundenservice. In Verkauf und Marketing ist aus unserer Sicht die Richtung noch nicht so klar. Es bedarf noch einiger Überlegungen, wie sinnvolle Prozesse aussehen könnten, um die Social-Media-Kanäle, deren Grundprinzip 'Pull' ist, als echte Push-Kanäle ins CRM zu integrieren – Stichwort: Kampagnenmanagement.

Nach wie vor aktuell: 360°-Sicht, Prozesssteuerung und Multikanal

Trends hin oder her: Die alten 'Trends' – 360°, Prozesssteuerung und Multikanal – sind und bleiben aber fast noch wichtiger: Eine Rundumsicht auf Kundendaten, die Führung von Nutzern durch fein abgestimmte Prozesse und das Einfügen aller Ein- und Ausgangskanäle in die Software erfordern meist aufwändige Integrationsleistungen mit Umsystemen.

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