Der digitale Stift
Innovative Technologie für Kundenservice und Vertrieb
Unternehmen sind unablässig gefordert, ihre gesamten Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen sie über alle Bereiche hinweg auf IT-Lösungen.
Gerade Mitarbeiter im Kundenservice und Vertrieb erleben den Einsatz unterstützender Technologie mit teils zwiespältigen Gefühlen: Im unmittelbaren Kundengespräch entsteht schnell der Eindruck, dass sich der Berater "hinter der Technik verschanzt", während der Kunde nach Transparenz und voller Aufmerksamkeit seines Gegenübers verlangt. Der Berater oder Verkäufer wiederum reagiert frustriert, wenn ihn die Technik mehr hindert als unterstützt, dem Kunden seine volle Konzentration zu schenken. Und so greifen viele Verkäufer doch wieder auf die "Klassiker" Papier und Stift zurück.
Nicht alle Bereiche im Kundenkontakt sind deshalb schon lückenlos durch geeignete Technologie unterstützt. Diese Herausforderung hat uns bewogen, uns intensiv mit einer innovativen Technologie zu beschäftigen, die das Potenzial hat, diese Barriere auf intelligente Weise zu überbrücken: der digitale Stift.
Technologie des digitalen Stiftes
Die Technologie des digitalen Stiftes verbindet die Vorzüge wie auch Erfordernisse der Papierwelt mit den Effizienzvorteilen der IT, indem Anwender wie gewohnt mit Papierformularen arbeiten, die Informationen aber digital weitervermittelt werden. Ermöglicht wird dies durch das ausgeklügelte "Innenleben" des digitalen Stiftes, der ansonsten wie ein normaler Kugelschreiber aussieht und so benutzt werden kann.
Um die Technologie zu nutzen, benötigen Unternehmen als Grundausstattung einen digitalen Stift und Papier, das mit einem speziellen "Pattern" (Punktmuster) bedruckt ist.
Im digitalen Stift sind eine Kugelschreibermine, eine Infrarotkamera, ein Prozessor, ein Datenspeicher und eine Batterie integriert. Die Infrarotkamera erfasst während des Schreibens die Bewegung des Stifts auf dem Punktraster des digitalen Papiers. Das mikroskopisch feine Rastermuster des speziellen Papiers dient dabei als Koordinatensystem. So wird der Text direkt beim Schreiben als Vektoralgorithmus gespeichert. Der Vektoralgorithmus hat den Vorteil, dass es sich dabei um eine mathematische Formel handelt, die sehr wenig Speicherplatz benötigt.
Prozess zur Anpassung des Stiftes
Das Papier, das zum Einsatz kommt, kann ein normales Word-Dokument sein, das entsprechend angepasst wird (1).
Das individuell an das Unternehmen angepasste Layout wird anschließend auf "Pattern Papier" aufbereitet und gedruckt. Die Programmierung umfasst dabei die datentechnische Definition der Felder, das heißt, welche Datenfelder bzw. Checkboxen durch die Kamera des Stiftes eingelesen werden können (2).
Danach erfolgen die Installation der Software, die Auslieferung des Papiers und der Stifte sowie die Registrierung und Kontrolle. Nach den entsprechenden technischen Anpassungen lassen sich die Formulare in digitaler Form an einen Server schicken und stehen den gewünschten nachgelagerten Systemen ohne Medienbruch zur Verfügung (3). Die Lösung kann nun in Betrieb genommen werden (4).
Nutzeneffekte beim Einsatz des digitalen Stiftes
Der besondere Charme des digitalen Stiftes liegt darin, dass der Umgang mit Stift und Papier jedermann vertraut ist – entsprechend leicht fällt es Anwendern, die Technologie auch ohne intensive IT-Schulung in ihre Tätigkeit zu integrieren.
Für Unternehmen ergeben sich verschiedenste Nutzeneffekte:
Ausgangssituation im Unternehmen | Nutzen durch die Technologie des digitalen Stiftes |
| Es existieren Prozesse, bei denen Papier unverzichtbar ist (rechtliche Gründe, Durchschläge erforderlich, etc.) | Flexibler Einsatz: Herkömmliche Formulare werden in angepasster Form weiterverwendet. Der Stift kann von Mitarbeitern an allen Standorten eingesetzt werden. |
| Daten(nach)erfassung oder Scannen verursachen hohe Aufwände und Speicherkosten und führen zu zeitlichen Verzögerungen im Unternehmen. | Hohe Effizienz: Scans und manuelle Erfassung entfallen. Dies bedeutet Zeitersparnis und den Wegfall von Fehlerquellen. Informationen stehen ohne Medienbruch zeitnah in geschäftskritischen Anwendungen zur Verfügung. |
| Mobile Mitarbeiter oder Mitarbeiter an anderen Standorten erfassen Informationen. Diese sollen zeitnah verfügbar sein. | Einfache Bedienung: Die Technologie genießt hohe Akzeptanz, da Mitarbeiter gewohnte Arbeitsprozesse beibehalten können. Die Aufwände für Implementierung und Schulung sind überschaubar. |
| Laptops oder PDAs für Mitarbeiter im Außendienst verursachen hohe Betriebskosten. | Wirtschaftlichkeit: Für den digitalen Stift entstehen nur geringe Administrations- und Wartungskosten. |
| Mitarbeiter empfinden einen Laptop oder andere technische Hilfsmittel im Vertriebs- oder Kundenkontakt als störend oder unhandlich. | Mehr Transparenz im Kundenkontakt: Im 4-Augen-Gespräch sieht der Kunde, was sein Ansprechpartner erfasst. Durchschläge, die beim Kunden verbleiben, sind möglich. |
Anwendungsbeispiel: Sparkassen & Banken
Prädestiniert ist der Stift für den Einsatz bei Branchen und Geschäftsprozessen mit hohem Qualitätsanspruch, ausgeprägter Dokumentationspflicht sowie für die zeitnahe Erfassung und Weiterleitung von Daten – zum Beispiel in der Finanzbranche bei Sparkassen und Banken.
Das hohe Aufkommen an Formularen mit Nachbearbeitungsaufwand im Finanzsektor macht den Stift auch wirtschaftlich interessant und kann zudem dazu beitragen, Mitarbeiter zugunsten ihrer Kerntätigkeit von zeitaufwändigen administrativen Tätigkeiten zu entlasten. Außendienstmitarbeiter erfassen beispielsweise Kreditnahmen mit dem digitalen Stift auf dem entsprechenden Formular. Die Durchlaufzeiten für die Bearbeitung verkürzen sich dadurch erheblich.
Auch positive Auswirkungen auf den Kundenkontakt gehören zu den Nutzeneffekten, da in der sensiblen Situation von Kreditgeschäften die Konzentration auf das Gegenüber gewahrt ist. Es besteht außerdem die Möglichkeit, dem Kunden vor Ort einen Durchschlag zu überlassen. In vertrieblichen Situationen können Außendienstmitarbeiter Verträge und Anträge direkt an zentrale Anwendungen übermitteln.
Technische Umsetzung: Anbindung Kundenservicelösung an den digitalen Stift
Für den Kundenservice spielt der digitale Stift seinen Nutzen vor allem dann aus, wenn die Informationen für eine weitere Bearbeitung zügig in anderen Geschäftsanwendungen zur Verfügung stehen sollen, etwa dezentral erfasste Beschwerden oder Kundenfeedback. Dafür kann der digitale Stift an die entsprechende Softwarelösung wie beispielsweise Sorry! angebunden werden. Die Funktionsweise ist folgendermaßen:
1) Der Anwender beschreibt mit dem digitalen Stift das Pattern-Papier
2a) Wenn der Anwender über ein Bluetooth-Handy verfügt, baut dieses automatisch eine Internetverbindung auf und schickt die Daten an den Server, bei dem die entsprechende Datenbank hinterlegt wird.
2b) Alternativ können die Daten über eine USB Dockingstation eingelesen werden und dann via Internet an den Server verschickt werden.
3) Beim Dienstleister oder im Rechenzentrum werden die Daten mittels OCR Texterkennung (Abkürzung OCR von englisch Optical Character Recognition) in PDF oder JPEG umgewandelt. Ein XML-Datensatz wird erzeugt und an das Mail Postfach geschickt.
4) Die Kundenservice-Applikation importiert die Daten aus dem Postfach und legt die Daten in der Sorry!-Datenbank an. Diese können als Katalogwerte hinterlegt werden.
Fazit
Der Markt für Anwendungen mit digitalen Stiften ist noch relativ jung. Einige wenige Anbieter teilen sich das Marktpotential. Erst die detaillierte Analyse der einzelnen Angebote gibt Aufschluss über individuelle Stärken und Schwächen, z.B. in der Logistik des digitalen Papiers und in den Kosten.
Der Stift und die Hardware sind im Wesentlichen bei allen Anbietern gleich. Die Unterschiede bestehen in der Software des Stiftes, den verschiedenen Preismodellen, in der Erstellung der Papierformulare, der Drucktechnik, der Serversoftware und im Angebot des Dienstleisters. Fullservice Dienstleister versorgen zum Beispiel ihre Kunden über ihre hausinterne Druckerei und Qualitätskontrolle mit digitalem Papier.
Je nach Anzahl und Einsatzbereich der Formulare können verschiedene Lizenzmodelle wie Lifetime Lizenz, Jahreslizenz oder transaktionsbasierte Lizenz der Anbieter jeweils individuell am besten geeignet sein.
Setzt ein Unternehmen nach sorgfältiger Vorarbeit die passende Lösung für die geeigneten Prozesse ein, kann die Technologie des digitalen Stiftes wirkungsvoll dazu beitragen, Vertriebs- und Kundenkontakte sowohl effizient als auch kundennah zu gestalten.
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