E-Mail Response Management Systeme – Einsatz im webbasierten Kundenservice
Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch "exotische" Kommunikationskanal, ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäftskontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür wird die passende Systemunterstützung benötigt. Dieser Beitrag ist ein Auszug aus der aktuellen ERMS-Marktstudie der TeDeG GmbH.
Was ist ein ERMS?
Ein ERMS, E-Mail Response Management System häufig auch E-Mail Management System genannt, ist eine datenbankbasierte Anwendung und dient der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Die externen E-Mails von Kunden, Interessenten, und Lieferanten werden an zentrale Adressen (z.B. info@<firma>.de) geschickt und möglichst zeitnah bearbeitet.
Solche zentrale E-Mail-Adressen, beispielsweise für Service oder Vertrieb, eignen sich hervorragend zur Erkennung der angesprochen Themenbereiche und verhindern so eine direkte Ansprache nicht mit dem Thema befasster Bereiche und Mitarbeiter. Denn diese Mitarbeiter würden die E-Mail intern als Vorgang (engl. Ticket) weiterleiten, eventuell müsste zuerst der passende Ansprechpartner herausgefunden werden und das bedeutet unnötigen Zeitaufwand und verursacht zusätzliche Kosten.
Die Erkennung oder Vorselektion beinhaltet eine mehr oder weniger ausführliche Kategorisierung des E-Mail-Inhalts, die Aussendung einer personalisierten Empfangsbestätigung und evtl. bereits die Anreicherung der E-Mail mit möglichen Antwortvorschlägen.
Ziele, die durch eine Einführung und den Betrieb eines ERMS verfolgt werden, sind:
- Beschleunigung der fallabschließenden Bearbeitung der E-Mails
- Steigerung der Effizienz und der Agentenleistung
- Erhöhung der Konsistenz der Antworten
- Zunahme der Kundenzufriedenheit
- Möglichkeiten der priorisierten Bearbeitung
- Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge
Abb. 1: Kosten der einzelnen Kontaktkanäle. Die Abbildung beschreibt exemplarisch, dass es durchaus sinnvoll sein kann, auf der Webseite des Unternehmens die Telefonnummer etwas kleiner zu schreiben oder weiter nach hinten zu setzen, um die Nutzung der E-Mail-Adresse zu forcieren.
Das Resultat der genannten Punkte hängt im Wesentlichen von einer weitgehenden Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung ab. Dazu stehen innerhalb des Systems verschiedenen Module wie Textanalyse- und Kategorisierungsengine, Regelwerk, Workflow-Funktionen und Berichtswesen zur Verfügung.
Das System selbst ist kein eigenes Mailsystem, sondern eine Software Applikation, die mit vorhandenen Mailservern (POP3, IMAP, SMTP) kommuniziert. Die E-Mails werden von zuvor definierten Postfächern abgeholt, im ERMS aufbereitet und bearbeitet und danach wieder an einen Mailserver zum Versand zurückgereicht.
Zielsetzung
Ein ERMS ist ein Baustein eines Kommunikationskonzepts, das möglichst alle anderen Kanäle wie Web Selfservice, Telefon, Fax und Chat umfassen sollte. Im Idealfall ist das ERMS an ein übergeordnetes, führendes System wie beispielsweise CRM angebunden. In diesem übergeordneten System werden die Daten aller Kanäle zusammengeführt und können kundenbezogen im Zusammenhang abgerufen werden. Abbildung 2 zeigt schematisch ein Contact Center in der höchsten Integrationsstufe.
Abb. 2: Multi Channel Contact Center in der höchsten Integrationsstufe
(Quelle: RightNow Technologies)
Hier werden die Eingangskanäle zentral zusammengeführt und aus einer gemeinsamen Wissensbasis (Knowledge Base) bedient. Antworten erfolgen auf beliebigem, vom Eingang unabhängigem Weg.
Systeme, die dies leisten und alle schriftlichen Kommunikationskanäle einschließlich ERM und Web Selfservice zusammenführen, werden u.a. von ATG, ITyX und Empolis angeboten. Zusätzlich stehen analytische Komponenten für Auswertungen zur Verfügung und die Transformation des Call Centers in einen Multi Channel Contact Center ist abgeschlossen.
Ein ERMS liefert die Lösung für einen Anwendungsfall und kann weder ein CRM System ersetzen, noch eine allgemeine Kommunikationsplattform bieten.
Grundfunktionen
Jedes ERMS besteht immer aus einzelnen Modulen für die Kommunikation. Diese sind mit den einzelnen Mailservern, zum Abrufen und Senden von E-Mails, für Inhaltsanalyse und Kategorisierung, für die Automatisierungsfunktionen, die Steuerung des Workflows, Reporting und hierarchische Benutzerverwaltung, verbunden. Die Module sind als Serverdienste eingerichtet. Alle Daten liegen in einem Datenbankmanagementsystem (DBMS).
Ein erster und wesentlicher Vorteil einer strukturierten Bearbeitung der E-Mails besteht in der vollständigen Dokumentation aller ein- und ausgehenden E-Mails. Eingangsmails werden aus den zugeordneten externen Postfächern vom entsprechenden Serverdienst auf dem Posteingangsserver abgeholt, in einen internen Vorgang umgewandelt und an das Analysemodul weitergereicht.
Dann wird versucht, den Absender mittels vorhandener Daten zu identifizieren; i.d.R. wird eine automatische Empfangsbestätigung versandt. Das System erkennt, ob es sich um eine neue E-Mail oder um eine Antwort zu einem bereits bestehenden Vorgang handelt. Während der gesamten Bearbeitung ist der Vorgang offen, nach Fallabschluss wird er geschlossen.
Im Analysemodul werden die E-Mails nach zuvor festgelegten Regeln analysiert und kategorisiert - hier reicht die Spanne der Möglichkeiten von einer reinen Schlagworterkennung bis hin zu Methoden der künstlichen Intelligenz, die selbst Satzzusammenhänge und Verneinungen erkennen und die Wortstellung innerhalb des Satzes berücksichtigen.
Aufbauend auf dem Ergebnis dieser Analyse wird der Workflow gesteuert und der erstellte Vorgang in einer Warteschlange (Queue) zur manuellen Bearbeitung - evtl. mit Hilfestellung durch bereitgestellte Textbausteine (Wissensbasis bzw. Knowledge Base) - abgelegt oder vollautomatisch beantwortet und geschlossen.
In der Warteschlange werden die Bearbeitungs- bzw. Liegezeiten des Vorgangs überwacht und können mit Alarmfunktionen versehen werden, die bei Überschreiten definierter Schwellwerte beispielsweise eine Eskalation auslösen. Damit ist die Einhaltung zugesicherter Reaktionszeiten (Service Level) möglich.
Die manuelle Bearbeitung des Vorgangs findet in einer Clientumgebung statt. Dies ist entweder ein applikationseigener Client mit allen notwendigen Bearbeitungshilfen (vgl. Abbildung 3) oder ein erweiterter Standardmailclient wie MS Outlook mit evtl. eingeschränkter Funktionalität. Es besteht immer die Möglichkeit, den Vorgang intern (an andere Agenten) oder extern (an Empfänger, die nicht mit dem ERMS arbeiten) weiterzuleiten.
Abb. 3: Applikationseigener Client am Beispiel novomind iMail
Die Bearbeitung von offenen Vorgängen kann erzwungen werden, z.B. dadurch, dass der Agent solange keine neuen E-Mails erhält, wie er noch unbearbeitete Vorgänge in seinem persönlichen Postfach hat. Im Zusammenhang mit den bereits erwähnten Alarmfunktionen ist so eine vollständige Bearbeitung bzw. Abarbeitung aller Vorgänge sichergestellt.
Abgeschlossene Vorgänge sollten nach einer frei konfigurierbaren Zeit durch das System archiviert werden. Diese Eskalations- und Archivierungsprozesse können u.a. bei Mediatrix von ITyX für jede Themenkategorie separat eingestellt und bei laufendem Betrieb angepasst werden.
Als Automatisierungsfunktionen stehen der automatische Versand von Empfangsbestätigungen, automatisch generierte Antwortvorschläge, automatische Zwischenbescheide, sowie die Möglichkeit zur vollautomatischen Antwort ohne Eingriff eines Agenten zur Verfügung. Insbesondere der Einsatz der vollautomatischen Antwortfunktion bedingt eine vorherige äußerst präzise und vollständige Erkennung des Inhalts der E-Mail.
Der gesamte ein- und ausgehenden E-Mail-Verkehr wird im System dokumentiert und die Informationen darüber stehen neben verschiedenen anderen Statistiken im angeschlossenen Reportingmodul zur Verfügung. Dies geht von reinen Daten über den Mailverkehr, über den Bearbeitungsstand und der Verwendung von Kategorien bis hin zur Auslastung usw.
KANA Response, ITyX Mediatrix oder novomind iMail liefern Dutzende vorkonfigurierter Reports mit dem System aus, RightNow sogar Hunderte. Die Analysekonsolen von RightNow liefern auch alle notwendigen Werkzeuge, um die vorhandenen Reports anzupassen oder um Neue zu erstellen. Ein zusätzliches Reportingwerkzeug ist somit obsolet.
Abb. 4: RightNow Analytics
Die Reporte können jederzeit durch eigene ergänzt werden, da hier mit Standardtools auf Standard Datenbankservern gearbeitet wird. Eine integrierte Benutzerverwaltung sichert den Zugriff auf die entsprechenden Postfächer anhand der den jeweiligen Agenten zugewiesenen Berechtigungen.
Diese kurz beschriebenen Funktionen sind absoluter Standard und sollten in jedem Falle zur Verfügung stehen.
ERMS-Marktstudie: Die herstellerunabhängige Untersuchung "E-Mail-Response-Management-Systeme (ERMS) - Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice" liefert Entscheidungsgrundlagen für Auswahl und Bewertung. Die komplette Studie erhalten Sie direkt bei TeDeG .
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