Empfangsstragien

Zunächst scheint es, als hätten Unternehmen keine Kontrolle darüber, wie sie E-Mails empfangen. Wenn es eine E-Mail-Adresse gibt, empfängt das Unternehmen darüber seine E-Mails. Sie können jedoch beachtliche Produktivitätsgewinne erzielen, Antwortzeiten verringern und sogar die Menge an E-Mails reduzieren, wenn Sie Strategien zur exakten Festlegung des Empfangs von Kunden-E-Mails einsetzen.

Rund-um-die-Uhr-Strategie für den Empfang von E-Mails

E-Mail ist kein Echtzeit-Kommunikationsmittel. Es ist nicht nötig, dass der Kundenservice-Mitarbeiter sich immer 'am anderen Ende der Leitung' befindet. Der Kunde sollte aber unabhängig von der Verfügbarkeit oder Arbeitszeit des Mitarbeiters zu jeder Zeit eine E-Mail versenden können. Ein Unternehmen kann seine Leistungsvereinbaren ändern und unterschiedliche Erwartungen für die Urlaubssaison oder Produkteinführungen festlegen. Den E-Mail-Kundenkontakt ganz einstellen sollte er allerdings wirklich nur in Extremsituationen wie bei einem Systemausfall oder einer Naturkatastrophe.

Publizieren Sie Webseiten anstelle von E-Mail-Adressen

Anfangs war es modern, dann wurde es allgemein üblich, die Unternehmenskommunikation, Produktverpackungen, Versandkartons, Etiketten und Broschüren mit allgemeinen E-Mail-Adressen zu versehen (info@acme.com, support@acme.com, feedback@acme.com). Sie sollten diese E-Mail-Adressen durch Internetadressen ersetzen (www.acme.com/info, support.acme.com, www.acme.com/feedback). Viele Firmen verwenden lieber ein Kontaktformular auf der Webseite als eine direkte E-Mail-Adresse. Sie können die E-Mail-Antwortadresse dadurch besser kontrollieren und mit dem Kontaktformular schnellere Antworten liefern.

Kundenanfragen können über Kontaktformulare, die auf der Webseite ausgefüllt werden, besser verwaltet werden. E-Mail-Adressen sollten aber nur dann von der Webseite entfernt werden, wenn die Art des Geschäfts komplett online ist oder andere Kommunikationsmittel zur Auswahl stehen. Machen Sie den Empfang von E-Mails über Kontaktformulare zu einem Bestandteil Ihrer allgemeinen Strategie des Kundenservice mit mehreren Kommunikationsmitteln.

Entwerfen Sie klare E-Mail-Kontaktformulare

Erstellen Sie einfache und wirkungsvolle E-Mail-Kontaktformulare. Verwenden Sie Drop-Down-Menüs und Checkboxen für die passenden Kategorien und Unterpunkte sowie ein Textfeld, in das der Kunde Text eingeben kann. Er sollte keine Möglichkeit zur Auswahl einer Priorität oder Wichtigkeit haben (denn dann erhalten Sie nur noch E-Mails der höchsten Kategorie). Beachten Sie die goldene 3-Felder-Regel: Stellen Sie in dem Kontaktformular nicht mehr als drei Fragen.

Bieten Sie neben dem Kontaktformular auch Self-Service-Möglichkeiten an, inklusive den 5 oder 10 am häufigsten gestellten Fragen (diese können je nach Kategorieauswahl auch dynamisch präsentiert werden). Stellen Sie Ihrem Kunden persönliche Self-Service-Optionen auf Basis des Kundenwerts, seiner letzten Einkäufe oder der Kundenhistorie zur Verfügung, wenn Sie ihn durch Cookies oder per Anmeldung identifizieren können. Sammeln Sie anderenfalls auf einer späteren Stufe Parameter wie die E-Mail-Adresse oder Bestellnummer des Kunden.

Verwenden Sie ein Kontaktformular mit Vorschau

Verwenden Sie anstelle eines Buttons "Senden" unter dem E-Mail-Kontaktformular einen Button "weiter", um dem Kunden eine Vorschau seiner Nachricht anzuzeigen, die er löschen, verändern oder von der Vorschauseite aus versenden kann. Dadurch kann der Kunde bei Bedarf nicht nur seine Nachricht überarbeiten, er kann auch die Informationen überprüfen, die er auf der ersten Seite des Formulars eingegeben hat. Verwenden Sie Funktionen wie die Verarbeitung Natürlicher Sprache (NLP), um weitere (und relevantere) Self-Service-Optionen auf der Vorschauseite anzuzeigen.

Mit einer Vorschauseite können Sie darüber hinaus den Kundenerwartungen besser gerecht werden, wenn ein Problem besonders wichtig oder komplex ist: Sie können Links zu anderen Kommunikationsmitteln wie einem Online-Chat setzen, eine Rückruf-Anfrage integrieren oder wichtigen Kunden sogar eine spezielle Telefonnummer anbieten.

SPAM und andere unerwünschte E-Mails

Mit spezieller Spamfilter-Software oder Funktionen, die als Teil kommerzieller E-Mail-Server zur Verfügung stehen, können Sie die Anzahl der E-Mails von Nichtkunden verringern, die in das E-Mail-Management-System gelangen. Falls die E-Mail-Kontaktformulare von bösartigen Crawlern oder Bots heimgesucht werden, die das E-Mail-System mit automatisch über das Kontaktformular erstellten E-Mails bombardieren, sollten Sie Techniken wie CAPTCHA einsetzen. Dabei wird der Kunde gebeten, Buchstaben oder Zahlen aus einer verzerrten Grafik auf dem Kontaktformular einzugeben.

Setzen Sie auch die erforderlichen Antivirus-Programme ein, um alle eingehenden E-Mails und ihre Anhänge auf mögliche schädliche Viren zu untersuchen. Sie sollten diese E-Mails nicht kategorisch blockieren, denn sie könnten von regulären Kunden stammen. Kennzeichnen Sie stattdessen diese E-Mails und erstellen Sie automatische Benachrichtigungsregeln, um dem Versender mitzuteilen, dass seine E-Mail einen Virus enthält und daher nicht geöffnet werden konnte.

Lesen Sie im zweiten Teil des Artikels mehr zu den Weiterleitungsmethoden und Beantwortungstechniken für ein erfolgreiches E-Mail-Management.