Experten Diskussion: Zertifizierungsdebatte spaltet Call Center-Branche

• Home
• Magazin
• Know How

Die Debatte um die Zertifizierung von Call Center-Dienstleistern beschäftigt die Branchesowohl in Deutschland als auch in Österreich und der Schweiz. Im Rahmen einerPodiumsdiskussion wurde das Thema bei der 10. Call Center Convention in Wien diskutiert.Angesprochen wurden dabei nicht nur Sinn und Zweck eines europaweiten Standards, sondernauch die Zertifizierung als Instrument zur Qualitätssicherung.

Sind Call Center Zertifizierungen die Lösung für Qualitätstransparenz?

Unter der Moderation von Simone Fojut, Chefredakteurin des Magazins "Call Center Profi",diskutierten die Branchen-Vertreter über Vor- und Nachteile der Zertifizierung. WährendCall Center-Dienstleister in Österreich und der Schweiz ihre Unternehmen nur nach denISO-Standards der Normungsinstitute zertifizieren lassen können, gibt es in Deutschlandderzeit gleich mehrere Zertifizierungs-Standards.

In der Schweiz sei aktuell jedoch keineinziges Call Center zertifiziert, erläutert Frank Zelger, Director Customer Care beimSchweizer Telekommunikationsdienstleister sunrise. "Die Unternehmen erwarten sich keinenVorteil davon." Der Grad an Outsourcing sei in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ländernvermutlich deutlich geringer, als Regelung für das in der Öffentlichkeit oft kritisierteOutbound-Geschäft reiche der vorhandene Ehrenkodex der Branche aus.

Während Zelger der Unternehmenszertifzierung keine rosige Zukunft vorhersagt, könnte diePersonenzertifizierung eher Zukunftschancen haben. Er sieht bei der Zertifizierung zudemökonomische Ziele der Unternehmen ausgeblendet. Diese könne zeitweise umgangen werden,etwa wenn die Kostenreduktion im Vordergrund stehe. "Ökonomische Zielsetzungen unterlaufenZertifierungsstandards immer."

Kritisch zeigt sich auch Michael Hohenbild, BereichsleiterCommunication Center bei Deutsche Bank Direkt. Fraglich sei, was diese wirklich Wert sei,so Hohenbild in Anspielung auf mögliche gekaufte Zertifikate. "Unternehmen müssen erstbestimmte Anforderungen erfüllen. Die Zertifizierung ist nur als i-Tüpfelchen gedacht",sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland. Dass Zertifikatenicht käuflich sind, sollte dagegen selbstverständlich sein, widerspricht er Hohenbild.

Derzeit würden viele Unternehmen darauf warten, was auf europäischer Ebene passiert, soHohenbild. "Ein europäischer Call Center-Standard wird in absehbarer Zeit kommen", fügtPeter Jonas, stellvertretender Leiter des Unternehmensbereiches Zertifizierung amÖsterreichischen Normungsinstitut, an. Spätestens im Laufe des Jahres 2009 soll dieser aufEbene der offiziellen Normung umgesetzt werden. Dieser EU-weite Standard würde wenigerkonkrete Zahlen vorgeben, als vielmehr Mindestanforderungen an Dienstleister festsetzen.Für Auftraggeber biete ein EU-Standard einen besseren Vergleich, auf welcher BasisDienstleister aufgestellt sind, befürwortet auch Stockmann eine Regelung auf EU-Ebene. "Esist hilfreich zu wissen, auf welche Mindestanforderungen man europaweit hoffen kann."Darüber hinaus könnten sich Gerichte bei Rechtstreitigkeiten auf eine gültige Normberufen.

Sowohl Zelger als auch Hohenbild zweifeln jedoch den Sinn hinter einem europaweit gültigenStandard an. Eine Normung allein sage nicht viel über einen Dienstleister aus und helfedem Auftraggeber nicht, so Hohenbild. Wichtiger sei der direkte Kontakt zwischenAuftraggeber und -nehmer sowie "ein Blick hinter die Kulissen" des Dienstleisters.

Zelgerstellt dagegen die Soft Skills der Call Center-Mitarbeiter in den Vordergrund. "Die Agentsmüssen dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm geholfen wurde", so Zelger. Durch einenStandard sei dies nicht zu erreichen. Der Notwendigkeit qualifizierter Agents stimmte auchJonas zu, diese könnten zusätzlich nach einem bestimmten Standard zertifiziert sein. "DerStandard muss auch gelebt werden", so Jonas. Zusätzlich könne er dann durch eineZertifizierung von außen bestätigt werden. Ein Standard sei nur ein Mittel, das durchweitere ergänzt werden müsse, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein Standard solleVergleichbarkeit und Messbarkeit schaffen, in erster Linie aber die Anwendbarkeit desStandards. Das Zertifikat sei nur die Krönung dieses Prozesses.

Hohenbild stellt auch inFrage, ob ein Standard als Instrument gegen die schwarzen Schafe der Branche eingesetztwerden kann. Diese würden verschwinden, indem sie niemand mehr buche - diese Entwicklungbrauche jedoch Zeit. Ob durch einen Standard Cold Calls unterbunden werden können, seizudem fraglich. "Es braucht Zeit, bis ein Standard greift", entgegnet Jonas. UnbekanntereUnternehmen könnten zudem einen höheren Stellenwert durch eine Zertifizierung erreichen,fügt Stockmann hinzu.

Eine Umfrage des Competence Call Centers unter mehr als 250 Entscheidungsträgern derBranche machte die geteilte Meinung innerhalb der Branche deutlich. So gaben 23 Prozentder Befragten an, dass ihr Unternehmen bereits zertifiziert ist, 35 Prozent denken darübernach, sich zertifizieren zu lassen. Für 42 Prozent ist das Thema jedoch unbedeutend.

Zwei Drittel der Customer Service Manager sehen die Call Center Zertifizierung eindeutig als zentrale Aufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements. Die Weiterentwicklung und Professionalisierung des eigenen Call Centers bzw. der gesamten Branche auf ein höheres Qualitätsniveau sehen 66 Prozent der Stimmen als Indikator für den Professionalisierungsgrad des Qualitätsmanagements.

Noch deutlicher wird diese Einschätzung in der Frage, ob Customer Service ExpertenZertifizierungen als Gütesiegel für die Call Center Branche sehen. Das Ergebnis isteindeutig: Für 74 Prozent lautet die klare Antwort: Ja, Zertifizierungen sind einGütesiegel für die Branche.

Ein Viertel der Teilnehmer gaben an, dass Zertifizierungenalleine nicht als Gütesiegel gewertet werden können. Andere Faktoren, wie beispielsweiseReferenzen, Qualitätsindikatoren, Erfahrung und Projektmanagement spielen für 26 Prozenteine bedeutendere Rolle in der Beurteilung eines Call Centers bzw. bei der Auswahl einesCall Center Dienstleisters.

Bei der Erwartungshaltung gegenüber Call Center Partnern scheiden sich die CustomerService Geister. Mehr als die Hälfte der befragten Manager erwarten von ihremDienstleister eine Zertifizierung und sehen in dieser einen Qualitätsstandard.

Für 43Prozent der Call Center und Outsourcer Manager entscheidet nicht die Zertifizierung,sondern andere Faktoren über eine Kooperation. Als wichtigste Entscheidungskriterienwurden hierbei Referenzen und Reputation, Branchenkenntnis, Projekterfahrung,Flexibilität, Auszeichnungen und die Kompetenz der Call Center Führungskräfte genannt.