Experten Diskussion: Zertifizierungsdebatte spaltet Call Center-Branche
Die Debatte um die Zertifizierung von Call Center-Dienstleistern beschäftigt die Branche sowohl in Deutschland als auch in Österreich und der Schweiz. Im Rahmen einer Podiumsdiskussion wurde das Thema bei der 10. Call Center Convention in Wien diskutiert. Angesprochen wurden dabei nicht nur Sinn und Zweck eines europaweiten Standards, sondern auch die Zertifizierung als Instrument zur Qualitätssicherung.
Sind Call Center Zertifizierungen die Lösung für Qualitätstransparenz?
Unter der Moderation von Simone Fojut, Chefredakteurin des Magazins "Call Center Profi", diskutierten die Branchen-Vertreter über Vor- und Nachteile der Zertifizierung. Während Call Center-Dienstleister in Österreich und der Schweiz ihre Unternehmen nur nach den ISO-Standards der Normungsinstitute zertifizieren lassen können, gibt es in Deutschland derzeit gleich mehrere Zertifizierungs-Standards.
In der Schweiz sei aktuell jedoch kein einziges Call Center zertifiziert, erläutert Frank Zelger, Director Customer Care beim Schweizer Telekommunikationsdienstleister sunrise. "Die Unternehmen erwarten sich keinen Vorteil davon." Der Grad an Outsourcing sei in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ländern vermutlich deutlich geringer, als Regelung für das in der Öffentlichkeit oft kritisierte Outbound-Geschäft reiche der vorhandene Ehrenkodex der Branche aus.
Während Zelger der Unternehmenszertifzierung keine rosige Zukunft vorhersagt, könnte die Personenzertifizierung eher Zukunftschancen haben. Er sieht bei der Zertifizierung zudem ökonomische Ziele der Unternehmen ausgeblendet. Diese könne zeitweise umgangen werden, etwa wenn die Kostenreduktion im Vordergrund stehe. "Ökonomische Zielsetzungen unterlaufen Zertifierungsstandards immer."
Kritisch zeigt sich auch Michael Hohenbild, Bereichsleiter Communication Center bei Deutsche Bank Direkt. Fraglich sei, was diese wirklich Wert sei, so Hohenbild in Anspielung auf mögliche gekaufte Zertifikate. "Unternehmen müssen erst bestimmte Anforderungen erfüllen. Die Zertifizierung ist nur als i-Tüpfelchen gedacht", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland. Dass Zertifikate nicht käuflich sind, sollte dagegen selbstverständlich sein, widerspricht er Hohenbild.
Derzeit würden viele Unternehmen darauf warten, was auf europäischer Ebene passiert, so Hohenbild. "Ein europäischer Call Center-Standard wird in absehbarer Zeit kommen", fügt Peter Jonas, stellvertretender Leiter des Unternehmensbereiches Zertifizierung am Österreichischen Normungsinstitut, an. Spätestens im Laufe des Jahres 2009 soll dieser auf Ebene der offiziellen Normung umgesetzt werden. Dieser EU-weite Standard würde weniger konkrete Zahlen vorgeben, als vielmehr Mindestanforderungen an Dienstleister festsetzen. Für Auftraggeber biete ein EU-Standard einen besseren Vergleich, auf welcher Basis Dienstleister aufgestellt sind, befürwortet auch Stockmann eine Regelung auf EU-Ebene. "Es ist hilfreich zu wissen, auf welche Mindestanforderungen man europaweit hoffen kann." Darüber hinaus könnten sich Gerichte bei Rechtstreitigkeiten auf eine gültige Norm berufen.
Sowohl Zelger als auch Hohenbild zweifeln jedoch den Sinn hinter einem europaweit gültigen Standard an. Eine Normung allein sage nicht viel über einen Dienstleister aus und helfe dem Auftraggeber nicht, so Hohenbild. Wichtiger sei der direkte Kontakt zwischen Auftraggeber und -nehmer sowie "ein Blick hinter die Kulissen" des Dienstleisters.
Zelger stellt dagegen die Soft Skills der Call Center-Mitarbeiter in den Vordergrund. "Die Agents müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm geholfen wurde", so Zelger. Durch einen Standard sei dies nicht zu erreichen. Der Notwendigkeit qualifizierter Agents stimmte auch Jonas zu, diese könnten zusätzlich nach einem bestimmten Standard zertifiziert sein. "Der Standard muss auch gelebt werden", so Jonas. Zusätzlich könne er dann durch eine Zertifizierung von außen bestätigt werden. Ein Standard sei nur ein Mittel, das durch weitere ergänzt werden müsse, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein Standard solle Vergleichbarkeit und Messbarkeit schaffen, in erster Linie aber die Anwendbarkeit des Standards. Das Zertifikat sei nur die Krönung dieses Prozesses.
Hohenbild stellt auch in Frage, ob ein Standard als Instrument gegen die schwarzen Schafe der Branche eingesetzt werden kann. Diese würden verschwinden, indem sie niemand mehr buche - diese Entwicklung brauche jedoch Zeit. Ob durch einen Standard Cold Calls unterbunden werden können, sei zudem fraglich. "Es braucht Zeit, bis ein Standard greift", entgegnet Jonas. Unbekanntere Unternehmen könnten zudem einen höheren Stellenwert durch eine Zertifizierung erreichen, fügt Stockmann hinzu.
Eine Umfrage des Competence Call Centers unter mehr als 250 Entscheidungsträgern der Branche machte die geteilte Meinung innerhalb der Branche deutlich. So gaben 23 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen bereits zertifiziert ist, 35 Prozent denken darüber nach, sich zertifizieren zu lassen. Für 42 Prozent ist das Thema jedoch unbedeutend.
Zwei Drittel der Customer Service Manager sehen die Call Center Zertifizierung eindeutig als zentrale Aufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements. Die Weiterentwicklung und Professionalisierung des eigenen Call Centers bzw. der gesamten Branche auf ein höheres Qualitätsniveau sehen 66 Prozent der Stimmen als Indikator für den Professionalisierungsgrad des Qualitätsmanagements.
Noch deutlicher wird diese Einschätzung in der Frage, ob Customer Service Experten Zertifizierungen als Gütesiegel für die Call Center Branche sehen. Das Ergebnis ist eindeutig: Für 74 Prozent lautet die klare Antwort: Ja, Zertifizierungen sind ein Gütesiegel für die Branche.
Ein Viertel der Teilnehmer gaben an, dass Zertifizierungen alleine nicht als Gütesiegel gewertet werden können. Andere Faktoren, wie beispielsweise Referenzen, Qualitätsindikatoren, Erfahrung und Projektmanagement spielen für 26 Prozent eine bedeutendere Rolle in der Beurteilung eines Call Centers bzw. bei der Auswahl eines Call Center Dienstleisters.
Bei der Erwartungshaltung gegenüber Call Center Partnern scheiden sich die Customer Service Geister. Mehr als die Hälfte der befragten Manager erwarten von ihrem Dienstleister eine Zertifizierung und sehen in dieser einen Qualitätsstandard.
Für 43 Prozent der Call Center und Outsourcer Manager entscheidet nicht die Zertifizierung, sondern andere Faktoren über eine Kooperation. Als wichtigste Entscheidungskriterien wurden hierbei Referenzen und Reputation, Branchenkenntnis, Projekterfahrung, Flexibilität, Auszeichnungen und die Kompetenz der Call Center Führungskräfte genannt.
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