Hilfestellung statt Mehraufwand: Effizientere Vertriebsstrukturen dank einheitlichem CRM-System

• Home
• Magazin
• Know How
• Customer Relationship Management

Im B2B-Markt gestalten sind Kundenstrukturen mitunter sehr heterogen – sowohl regional als auch auf die jeweilige Branche bezogen unterscheiden sich die Zielgruppen durch spezifische Eigenheiten und Regeln. Dies gilt auch für die Vertriebssituation der KUKA Roboter GmbH: der Augsburger Anbieter von Industrierobotern bedient einen weltweiten Markt. Kunden mit sehr unterschiedlichen Anforderungen wollen gewonnen und betreut werden.

So kennt man beispielsweise im Automobilbereich die Kunden persönlich und hat als Vertriebsmitarbeiter ein eigenes Netzwerk. Im General-Industry-Bereich hingegen kennen die KUKA Mitarbeiter vor allem ihre Systempartner – Integratoren, Anlagenbauer oder Systemhäuser. Auch verschiedene Stückzahlen sind an der Tagesordnung – bis zu 600 Roboter für manchen Automobilhersteller, zwei bis drei dagegen für den Metzger, der Schlachtvieh automatisiert zerteilen lassen möchte. Der Wachstumsmarkt aber sei im Bereich General Industry zu finden, erklärt IT-Leiter Michael Laxgang. Dies bedeutete in den vergangenen Jahren wiederum, dass für KUKA an der Einführung eines modernen Customer Relationship Managements kein Weg vorbei führte.

CRM-System für die Markterschließung und klassische Akquise

"Das neue CRM-System sollte KUKA damit bei der gezielten Ausweitung seiner Geschäftsfelder und bei der weltweiten Koordination aller Vertriebsaktivitäten behilflich sein", erinnert sich Klaus Eicheler, Business Development Manager bei der Cirquent GmbH und dort Leiter des CRM-Kundenprojekts bei KUKA. Das Unternehmen strebte darüber hinaus auch eine Verbesserung der Datenqualität an: Redundanzen sollten vermieden und geschäftsrelevante Informationen zweckmäßig gesammelt und gebündelt werden können. Auch die interne Kommunikation sowie die Steuerung von Vertriebsprojekten sollten mit Hilfe der CRM-Lösung optimiert werden.

Das erklärte Ziel: Den Kunden besser kennenlernen, ihn noch schneller bedienen – und das nicht punktuell, sondern unternehmensübergreifend. Eine "spannende" Herausforderung bestand darin, so IT-Leiter Laxgang, die verschiedenen Arbeitsweisen der involvierten Abteilungen zu berücksichtigen. Alle Kundendaten mussten in einem CRM-System so abgebildet werden, dass Vertrieb, Marketing, Inside Sales und letzten Endes auch das Controlling mit einer einheitlichen und gepflegten Datenbasis arbeiten können.

CRM-Rollout ist ein "typisches" IT-Projekt – richtet sich inhaltlich aber an Marketing und Vertrieb

"Darin bestand nun die eigentliche Herausforderung", so Eicheler, "denn damit mit der neuen, übergreifenden IT-Lösung die ambitionierten Projektziele tatsächlich umgesetzt werden können, mussten die von ihr zukünftig unterstützten, neuen Arbeitsabläufe angenommen und von allen involvierten Mitarbeitern genutzt werden." Damit beispielsweise das Controlling auf eine umfassende Datenbasis zurückgreifen kann, etwa um Forecasts für anstehende Opportunities generieren zu können, müssen alle notwendigen Kundendaten auch von den Vertriebsmitarbeitern im System hinterlegt werden.

Um das zu implementierende IT-System möglichst effizient und zielführend mit den individuellen Anforderungen und den zu optimierenden Arbeitsabläufen der einzelnen Abteilungen zu verbinden, involvierte KUKA Roboter schon frühzeitig die IT-Berater der Cirquent GmbH (ehemalige Softlab Group) in das CRM-Projekt. Damit standen die Consultants mit ihrem IT- und Projekt-Know-how Laxgang und seinem Team übergreifend für sämtliche Projektschritte mit Rat und Tat zur Seite, von der Aufnahme der Anforderungen, über die Systemauswahl bis hin zur anschließenden Realisierung.

Nach der Evaluierung von Standardlösungen entschied sich KUKA dafür, ein Kundenmanagement-System auf Basis von Siebel Professional aufzubauen und einzuführen. Unter den möglichen Beratungsunternehmen habe sich die Cirquent GmbH deshalb hervorgetan, "weil sie zum einen lösungsneutral ist, zum anderen Kenntnisse in mehreren Bereichen wie Siebel und SAP besitzt", erklärt Laxgang. Natürlich habe man sich zuvor auch andere Systemintegratoren angeschaut, aber schnell sei eine Stärke von Cirquent klar geworden, so Laxgang weiter: "Die Berater verstehen den Mittelstand und sind unkompliziert. Sie gehen auf die individuellen Anforderungen sehr flexibel ein."

In einem mehrstufigen Prozess und in enger Zusammenarbeit mit Schlüsselbenutzern bei KUKA identifizierten die Berater von Cirquent darauf die bestehenden Fachprozesse, evaluierten Verbesserungspotenziale und deren Umsetzungsmöglichkeiten in die CRM-Lösung, und zeichneten im Anschluss für die Implementierung verantwortlich. Während der einzelnen Workshops entstanden dabei auch etwa komplett neue Werkzeuge, die nun abteilungsübergreifend Vorteile bringen: Etwa ein neuer Teile-Konfigurator, der nicht nur dem Vertrieb einen unmittelbaren Nutzen bietet. Da die Daten des Tools direkt im CRM-System gespeichert und ausgewertet werden können, lassen sie sich gleichzeitig durch das Controlling zur Generierung von Forecast-Zahlen nutzen.

Resultat: Weniger Routinearbeit und umfassende Wissensplattform für den Vertrieb

Das neue System dient somit als Wissensplattform, in der nicht nur Aktivitäten, sondern auch Bedürfnisse des Kunden dokumentiert werden. Auch die Marketing-Abteilung lädt Kunden nun gezielt auf bestimmte Messen ein. Basis für den Versand sind die im System gespeicherten Adressen. Im neuen System lassen sich auch besondere vertragliche Vereinbarungen berücksichtigen: So arbeitet die Automobilindustrie mit Rahmenverträgen, wobei nun in allen Angeboten auch automatisiert auf die Rahmenvertragsnummer referenziert wird.

Der Hauptprozess, der jetzt durch das effiziente Kundenbeziehungsmanagement-System unterstützt wird, ist aber der Vertriebsprozess, genauer gesagt die Angebotserstellung, die Pflege von Bestandskundendaten ebenso wie die Erfassung von Neukunden. Dabei entlastet die Gesamtlösung auch von früheren Routineaufgaben: "Beispielsweise auf Messen können die gesammelten Visitenkarten jetzt schon direkt vor Ort per Scanner erfasst und in die CRM-Datenbank übernommen werden – das erspart das nachträgliche Abtippen der unzähligen, neuen Datensätze. Sie stehen sofort allen relevanten Abteilungen zur Verfügung", illustriert Klaus Eicheler. Die Daten können etwa an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, damit dieser sich mit dem (Neu-)Kunden direkt in Verbindung setzen kann.

Insgesamt können die Mitarbeiter aus dem Vertrieb sowie auch aus dem Marketing, den Inside Sales und dem Controlling jetzt auf die gemeinsam gepflegte Datenbasis zurückgreifen. Sie profitieren dabei nun bei ihrer täglichen Arbeit von optimierten Prozessen, die durch den Gebrauch der IT-Plattform erst möglich wurden – die optimale Grundlage bei der gezielten Ausweitung der Geschäftsfelder der KUKA Roboter GmbH.

Kommentare

Bitte beachten Sie unsere Informationen zum Datenschutz.

Weitere Artikel zum Thema