Kommunikation, bitte nur persönlich
Die Wichtigkeit der persönlichen Kommunikation über das Telefon ist trotz elektronischer Medienvielfalt ungebrochen, denn Kunden wie auch Interessenten nutzen diesen Weg, um Auskünfte und Informationen zu erhalten. Ebenso wie Geschäftsbeziehungen zu knüpfen. Hierbei nimmt die Telefonzentrale eine Schlüsselrolle ein, denn sie bildet die zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen und vermittelt dabei den ersten Eindruck eines Unternehmens. Wie aber ist es um die Servicequalität in der Kundenkommunikation an deutschen Telefonzentralen tatsächlich bestellt?
Dieser Artikel ist ein Auszug aus den Ergebnissen der Studie "" Telephone Services ", herausgegeben von X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign.
Gute Erreichbarkeit
Es hat sich in der Vorstellung nicht weniger Anrufer in den letzten Jahren festgesetzt, dass die Telefonzentrale eines Unternehmens direkt zu erreichen ist.
Gleichwohl wirkt es auf die Anrufer von heute irritierend, wenn bei der Anwahl der zentralen Rufnummer nicht sofort eine Verbindung hergestellt werden kann.
Einige Unternehmen signalisieren zwar "Verbindung möglich", aber selbst nach dem 10-ten Klingelzeichen ist die Telefonzentrale noch nicht am Apparat.
Grad der Erreichbarkeit
Nicht immer wird der Anrufer nicht persönlich, sondern vom Band begrüßt: entweder landet der Anrufer in der Warteschleife oder er muss sich seinen Weg zu einem Ansprechpartner über Tasteneingaben bahnen.
Manches Unternehmen signalisiert über eine belegte Leitung: "...Hier kann sich im Moment keiner um ihr Anliegen kümmern, rufen sie doch zu einem späteren Zeitpunkt an..."
Obwohl nicht wenige Unternehmen sich bereits vorgenommen haben, gerade über die Telefonverbindung der zentralen Nummer eine bessere Erreichbarkeit zu schaffen, kann sich der durchschnittliche Anrufer des Eindrucks nicht erwehren, dass (Service) Anspruch und Wirklichkeit noch weit voneinander entfernt sind.
Persönliche Ansprache
Im Zeitalter sich erneuernder Diskussionen über "korrekte Umgangsformen" kommt der besonderen Berücksichtigung von Person und Persönlichkeit in der direkten Kommunikation eine eigene Bedeutung zu.
Es ist besonders auffällig, dass in der Kommunikation an der Telefonzentrale nahezu kaum eine persönliche Ansprache der Anrufer anzutreffen ist.
Varianten der Ansprache
Bei einer großen Zahl von Unternehmen wird der Anrufer - sowohl im Gesprächsauftakt, als auch im weiteren Gesprächsverlauf - ohne Namen angesprochen.
Es mag wohl bei den übrigen Telefonzentralen an der persönlichen Einstellung und Kultur des Mitarbeiters liegen, dass dort die persönliche Ansprache praktiziert wird.
In jedem Fall stellt sich bei den angetroffenen Ergebnissen die Frage, ob es eine bewußte Absicht der Unternehmen ist, die Telefon-Kommunikation "unpersönlich" zu gestalten, oder durch die Ausrichtung auf die eher quantitative Bearbeitung der Anrufe, die besondere Note zur Bildung einer vertrauensvollen Beziehung zum Anrufer wegrationalisiert wird.
Großes Einfühlungsvermögen
Neben den eher "harten Faktoren" in der Phase des Gesprächseinstiegs an der Telefonzentrale, wird es heute und in Zukunft immer wichtiger werden, wie auf den Anrufer selbst eingegangen wird.
Hierbei ist es entscheidend, ob die Telefonzentrale in der Lage ist, sich auf verschiedene Anrufertypen in der Kommunikation flexibel einstellen zu können.
Nur in wenigen Unternehmen nimmt der Anrufer den Eindruck mit, dass auch auf ihn als Person eingegangen wird: zögerliche Anrufer werden von der Telefonzentrale aktiv geführt, Anrufer die noch nicht so recht wissen was sie wollen, behutsam auf das richtige Ziel gelenkt.
Aspekte der Einfühlung
Bei nicht wenigen Unternehmen kann der Anrufer spüren, dass die Telefonzentrale durch z.B. "Nachfragen" das Anliegen richtig zuordnen und verstehen möchte.
Allerdings ist es bedauerlich, das in über der Hälfte der untersuchten Unternehmen, an der Telefonzentrale kein "Einfühlungsvermögen" festzustellen ist.
Hier fühlt sich der Anrufer als Teil eines großangelegten Produktionsprozesses, der im Ergebnis auf das Managen möglichst vieler Telefongespräche in kurzer Zeit, ohne die Erzielung von persönlichen Nutzen angelegt ist.
Genaues Fragen
Es hat sich in der Gesprächsführung an der Telefonzentrale in vielen deutschen Unternehmen noch nicht durchgesetzt, durch die Ergebnisse durch die Anwendung einer erfolgreichen Fragetechnik qualitativ zu verbessern.
Nur bei einigen Unternehmen versucht die Telefonzentrale, anhand der Formulierung einzelner und gezielter Fragen herauszufinden, worin das Anliegen der Anrufer besteht beziehungsweise welche Lösungen beabsichtigt sind.
Formen des Fragens
Entweder werden in der Gesprächsführung eher allgemeine oder standardisierte Fragen gestellt, die nicht selten am individuellen Bedarf des Anrufers vorbei zielen, oder die Telefonzentrale verläßt sich auf die Angaben des Anrufers ohne noch einmal die genaue Zielsetzung des Gesprächs durch richtiges Fragen zu ergründen.
Der Einsatz bewährter Fragearten, wie
1. offene Fragen,
2. alternative Fragen oder
3. geschlossene Fragen
zeigen dem Anrufer nicht nur das Interesse an der Lösung seiner Anliegen, sondern ermöglichen es Gespräche an der Telefonzentrale kürzer und erfolgreicher zu führen.
Gezielte Angebote
Die Erwartung des Anrufers richtet sich - rein inhaltlich gesehen - im Wesentlichen auf den Erhalt von Informationen zur Beantwortung von Fragen, Erteilung von Auskünften und Ergänzung von Sachverhalten.
Es sind also gerade die Angebote einer Telefonzentrale, die den Anrufer in der Befriedigung seines Anliegens weiter bringen.
Bei den meisten Unternehmen ist festzustellen, dass die Telefonzentrale in der Regel zunächst von sich aus keine Angebote unterbreitet.
Auf Nachfrage, sind zumindest einige Telefonzentralen bereit entsprechende Fakten zu liefern.
Arten der Angebote
Spezifische Details zu Unternehmen, Bereichen, Produkten und Preisen werden aktiv nur an wenigen Telefonzentrale kommuniziert.
Lösungen, die als Angebot der spezifischen Erwartungshaltung des Anrufers gerecht werden können, kann man nur in seltenen Fällen antreffen.
Direkte Ankündigung
Im Sinne einer persönlich gestalteten Telefonkommunikation wünschen sich heute Anrufer immer öfter, dass der Gesprächspartner, zu dem die Telefonzentrale vermittelt, bereits einige Informationen im Vorfeld der Verbindung erhält.
Leider ist es aber so, dass nur bei ganz weinigen der vermittelten Gespräche durch die Telefonzentrale, der Anrufer seinen Gesprächspartner mit Namen und Angaben zum Unternehmen vorgestellt wird.
Alternativen in der Vorankündigung
So gut wie kaum erhält der gewünschte Gesprächspartner von den Kollegen an der Telefonzentrale weitere Informationen zum Anruf selber: Thema, Inhalte und Ziele des Anrufers.
Im Ergebnis führt das dazu, dass erst nach dem Zustandekommen des Kontaktes, nicht nur der Anrufer sein Anliegen (nochmals) formulieren muss, sondern erst in diesem Moment auch geklärt werden kann, ob er dafür den richtigen Ansprechpartner gefunden hat und dieser eine Lösung bereitstellen kann.
Zwei Effekte treten in diesem Zusammenhang auf:
1. der Anrufer muss im Zweifelsfall (mehrfach) weiterverbunden werden – was nicht nur Zeit, sondern auch Nerven kostet - und
2. der Gesprächspartner reagiert negativ auf die falsche Verbindung, was sich durchaus in einer schlechten Kommunikation gegenüber dem Anrufer wiederspiegelt.
Individuelle Verabschiedung
Ganz ähnlich wie beim Einstieg in das Gespräch, kommt der letzten Phase des Telefonkontaktes – der Gesprächsbeendigung -, nicht zuletzt in der Wahrnehmung durch die Anrufer, eine eigene Bedeutung zu.
Wahrnehmungspsychologisch günstig, kann die Telefonzentrale am Ende des Gesprächs in der Verabschiedung des Anrufers besondere Akzente setzten.
Die Verwendung spezieller Grußformeln in der Verabschiedung wird vom Anrufer sehr differenziert wahrgenommen: Unternehmen die einen eigenen Gruß oder einen regional angepaßten Gruß verwenden, wirken sympathischer als solche mit einer Standardverabschiedung.
Möglichkeiten der Verabschiedung
Allerdings sammeln diese Unternehmen noch weit mehr Imagepunkte bei ihren Anrufern, als solche bei denen die Beendigung des Gesprächs durch die Telefonzentrale völlig grußlos erfolgt.
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