Kundebetreuung im UMTS Zeitalter

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IVR-Systeme (Interactive Voice Response) haben sich im Einsatz bei Call Centern bewährt.Sprachgesteuerte Self-Services entlasten Agenten und verringern die Wartezeiten für denKunden ebenso wie die Kosten für den Betreiber. Benutzerfreundlichkeit, Wirtschaftlichkeitund Automatisierungsgrad lassen sich aber weiter steigern. Mit Hilfe neuester Technologiekönnen Call Center-Betreiber nicht nur zunehmend komplexe Transaktionsservices wieBuchung, Banking und Bestellung anbieten.

Für die Kundenbetreuung im UMTS-Zeitalter werden Sprachanwendungen multimediafähig

So genannte Phone Application Server (PAS) setzen auf Technologien, die im Internetbereits zum Standard gehören. Sie funktionieren ähnlich wie Web Application Server underzeugen für jeden Anrufer dynamisch einen individuellen Telefonservice.

So wie beispielsweise die Website Amazon für passgenaue Hinweise auf neue Bücher sorgt – werdenAnrufer auch am Telefon personalisiert bedient. Je nachdem, welche Informationen über denAnrufer gespeichert sind, beispielsweise "routinierter Anrufer" "Englisch sprechend oder"ADSL-Flatrate-Nutzer" werden Inhalte und Ablauf des Serviceangebots von Anfang anentsprechend auf ihn zugeschnitten.

Neben der Personalisierung erlaubt es die neueste,SOA-fähige (Service-orientierte Architektur) Technologiegeneration, denAutomatisierungsgrad von Telefonservices noch einmal deutlich zu steigern. Auf derGrundlage von Webservice ist es möglich, die Telefondienste nahtlos in die bestehendeIT-Umgebung sowie die Geschäftsprozesse im Call Center zu integrieren. Dadurch lassen sichsehr einfach auch komplexe Transaktionsservices für das Telefon aufsetzen, die weit überAuskunfts- und Vermittlungsdienste hinausgehen.

Die Anwendungen greifen dabei auf dievorhandenen CRM-, Kontoverwaltungs-, Bestell- oder Buchungssysteme und andereBackendsysteme zu. Eine weitere Innovation zielt auf Angebote speziell für den Mobilfunkder dritten Generation (3G).

Kundenbetreuung im UMTS-Zeitalter

Die wachsende Gemeinde der UMTS-Handynutzer erwartet entsprechende Anwendungen für denEinsatz ihrer videofähigen Endgeräte. Moderne PAS sind in der Lage, per VoiceXML auchVideo-Streams zu steuern. So lassen sich erstmals auch visuelle Elemente inTelefonanwendungen einbeziehen. Der Begriff "Video" bedeutet hier nicht, dass nurBewegtbilder aufs Handy gestreamt werden. Textbasierte und grafische Inhalte,Browser-ähnliche Benutzeroberflächen, aber auch Geräusche, Musik und gesprochene Textefließen ebenso in dynamisch erzeugte Multimediaservice ein. Diese können wahlweise mit derStimme oder per Tastendruck gesteuert werden.

Die Nutzer erhalten auf ihrem Display beispielsweise einen Überblick über dasService-Menü. Gegenüber den reinen Sprachanwendungen, die sequenziell das ServiceangebotMenüpunkt für Menüpunkt "mündlich" abarbeiten müssen, ist schon die visuelle Unterstützungder Navigation eine echte Verbesserung.

Ruft ein Reisender beispielsweise heute dasSprachportal einer Bahngesellschaft an, zählt dieses "mündlich" alle infrage kommendenVerbindungen auf. Hat der Anrufer nicht mitgeschrieben, weiß er am Ende der Ansage oftnicht mehr, was ihm anfangs angeboten wurde. Und Zusatzinformationen wie "Zuschläge","Zugrestaurant" oder andere Details werden gar nicht angesagt, da dies den Dialog nochmehr überfrachten würde.

Anders bei videogestützten Anwendungen: Der Kunde kann sich aufeinen Blick über die Verbindungen informieren und erhält gleichzeitig mehrDetailinformationen. Er kann per Stimme oder Tastatur die gewünschte Zugverbindungauswählen und beispielsweise gleich eine Sitzplatz-Reservierung ausführen oder ein mobilesTicket bestellen, das ihm als MMS aufs Handy geschickt wird.

Viele Informations-Inhalte lassen sich zudem ausschließlich visuell darstellen (z.B.Wertpapier-Charts, Strassenkarten-Ausschnitte). Derartige Anwendungen sind uns bereits ausdem Internet bekannt. So ähneln die multimedialen Telefonanwendungen auf den ersten Blickdenn auch browserbasierten WAP-Anwendungen. Sie sind jedoch, als Abkömmlinge vonSprachanwendungen, viel dialogorientierter und interagieren in Echtzeit. Sogar virtuelleContact Center-Agenten für Video-Anrufe sind möglich: So genannte Avatare, das sindanimierte Persönlichkeiten, die lippensynchron "sprechen", verleihen dem Service ein"Gesicht" und kommunizieren interaktiv mit den Anrufern.

Videotelefonat mit Avatar. Die virtuelle Agentin sagt das Serviceangebot an, gleichzeitig erhält der UMTS-User einen visuellen Überblick über das Menü. Quelle: VoiceObjects

Bleibt die Frage, ob derartige Anwendungen mehr sind als eine Spielerei und ob sich damitauch Kunden binden und Umsätze erzielen lassen. Der besonders kaufkräftigen Zielgruppe derUMTS-Nutzer jedenfalls können Betreiber von Contact Centern schon heute 3G- Servicesanbieten, die neben mehr Benutzerfreundlichkeit und Nutzwert auch den entscheidendenSpaß-Faktor bringen. Und über kurz oder lang werden multimediale Telefonanwendungen denMassenmarkt erreichen. Da ergibt es Sinn, bei der Investition in eine Infrastruktur fürsprachgesteuerte Telefonanwendungen schon heute auf Lösungen zu achten, die Multimediaunterstützen und damit zukunftssicher sind.