Mit CRM Kunden verlieren

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Das Prinzip des Tagebaus ist einfach: Man sucht sich eine geeignete Fläche und baut dievorhandenen Ressourcen ab, bis sie komplett aufgebraucht sind. Anschließend hofft man, aneinem anderen Ort neue Vorkommen zu finden.

Herkömmliche CRM Plattformen verleiten ihre Anwender zu einem ähnlichen Ansatz. Sie sindso aufgebaut, dass das Anwenderunternehmen die Gelegenheit hat, möglichst viel Umsatzdurch seine Kunden zu generieren. Diese Plattformen beschleunigen den Prozess, in demUnternehmen ihre Kunden ausbeuten und schließlich verlieren – wodurch das Unternehmennatürlich gezwungen ist, sich fortlaufend neue "Opfer" zu suchen.

Laut der Umfrage eines führenden Analystenunternehmens nutzen de facto 76 % allerUnternehmen irgendeine Art von CRM. Gleichzeitig gibt es Studien, die belegen, dass 80 %der Kunden wegen einer schlechten Erfahrung die Geschäftsbeziehung beenden. Das bedeutet,dass es anscheinend viele Unternehmen gibt, die ein herkömmliches CRM System einsetzen,aber ihre Kunden immer noch so schlecht behandeln, dass sie diese verlieren.

Die Schwachstelle dieser Bergbau-Mentalität im CRM ist offensichtlich. Herstellertraditioneller CRM Systeme möchten Ihnen Glauben machen, dass Sie mit den richtigen Datenund Analysen Ihre Kunden effektiver verwalten, steuern und ihnen Produkte undDienstleistungen verkaufen können. Die Kunden jedoch mögen es nicht, wenn sie verwaltetoder gesteuert werden, oder wenn ihnen Produkte aufgedrängt werden.

Kunden wollenverstanden werden.

In erster Linie müssen ihre Anforderungen erfüllt werden und sie müsseneinen Nutzen oder Mehrwerterhalten. Die umsatzgesteuerten Back-Office CRM Plattformen derVergangenheit tun dies nicht – weil sie mehr darauf ausgerichtet sind, so viel wie möglichaus den Kunden herauszuholen, anstatt sie zufrieden zu stellen.

Diese Art von CRM hat in der Vergangenheit funktioniert, weil die Märkte regional warenund e-Commerce noch keine flächendeckende Realität war. Heute ist der Markt hochgradigvernetzt; eine "flache Welt”, wie der amerikanische Journalist Thomas Friedman es nennt.Kunden können ihre Geschäfte ohne großen Aufwand an jedem beliebigen Ort tätigen.

Die"Macht" hat sich vom Unternehmen hin zum Kunden verlagert

Die Zukunft gehört daher denUnternehmen, die ein durchgängig positives Kundenerlebnis bieten können – und nicht jenen,die ihre Kunden als Gebrauchsgegenstand ansehen, der maximal ausgenutzt werden kann.

In anderen Worten geht es bei CRM nicht länger darum, den Kundenbestand bestmöglichauszuschöpfen, sondern darum, die Kunden als erneuerbare Ressourcen wertzuschätzen unddementsprechend zu behandeln.

Tatsache ist, dass herkömmliche CRM Systeme den Herausforderungen der heutigen Märkte, diegeprägt sind durch den starken globalen Wettbewerbsdruck, nicht mehr standhalten. Heutemuss sichergestellt sein, dass jedes Kundenerlebnis positiv ist. Dies erfordert eineumfassende Intelligenz über sämtliche Kundenschnittstellen Ihres Unternehmens hinweg –einschließlich Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Es erfordert die Fähigkeit, umgehendauf die expliziten Wünsche und das implizite Verhalten Ihres Kunden zu reagieren. Und eserfordert eine Technologie, die Kunden ebenso unterstützt wie auch die Strategen imBack-Office.

Eine Technologie, die für ein positives Kundenerlebnis sorgt und die Beziehung zum Kundenaufrechterhält, bekommen Sie nicht von einem Anbieter traditioneller CRM Systeme. Denndessen Ziel ist es, Ihnen eine große Datenbank und viel Software zu verkaufen. Die Branchebewegt sich stattdessen in Richtung einer neuen Generation von Anbietern. Dieseermöglichen ein wettbewerbsorientiertes, differenziertes Kundenerlebnis und übernehmentatsächlich auch Verantwortung für die Resultate, die sie versprechen.

Ironischerweise sind die Anbieter herkömmlicher CRM Systeme ihrem eigenen fehlerhaftenAnsatz unterlegen. Unternehmen wie Oracle und SAP sind berühmt-berüchtigt dafür, dass siebei ihren Enterprise-Kunden den erwähnten Tagebau-Ansatz verfolgen. Wieso solltenausgerechnet sie also in der Lage sein, ein Unternehmen dabei zu unterstützen, langfristigerfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen?

Deshalb sollten Sie sich selbst eine einfache Frage stellen, bevor Sie eine strategischeCRM Entscheidung treffen: "Möchte ich meine Kunden ausnutzen, oder möchte ich loyale,langfristige Beziehungen?" Wenn Sie sich für die erste Variante entscheiden, können Siedie Software von herkömmlichen CRM Anbietern erwerben, deren Geschäftsmodell selbst aufKundenausschöpfung basiert. Wenn Sie sich für Letzteres entscheiden, sollten Sie einenAnbieter wählen, der selber auch zuverlässige, dauerhafte Kundenbeziehungen pflegt.