Praxis: Lufthansa Cargo optimiert Geschäftsprozesse mit RightNow

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Lufthansa Cargo hat eine zentrale Wissensdatenbank geschaffen, die zwei Anforderungen aufeinmal löst: Sie hilft den Mitarbeitern IT-Probleme sowie Systemmeldungen zu verstehen.Ferner hält die Self-Service-Lösung Wissen über fachliche Prozesse bereit. Sowohl dasService Support Center als auch die über 4000 weltweiten Nutzer können damit ihre Aufgabeneffizienter erledigen.

Wer suchet, der findet

Immer wenn Vitor Manhaes und seine Kollegen im brasilianischen Sao Paulo ein Problemhaben, finden sie heute rasch eine Lösung. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um einenFehler im IT-System handelt oder ob sie eine Frage haben, die ihre fachliche Arbeit – ihretypischen Prozesse – betrifft. Denn Fracht ist nicht gleich Fracht: Gefahrgut,temperaturempfindliche Waren, verderbliche, wertvolle und diebstahlgefährdete Güter,Tiertransporte und Direktzustellungen gehören mit zum Transportspektrum der LufthansaCargo.

Einfach den Suchbegriff eintippen – und binnen weniger Sekunden erscheint eineRückmeldung und eine Erklärung, die ihre Anfrage beantwortet. Manhaes ist Manager imCustomer Service Center der Lufthansa Cargo. Das System, das ihm und rund 4000Mitarbeitern weltweit Unterstützung bietet, ist das "elektronische Service Support Center"– kurz "eSSC". Das Herzstück dieser Anwendung basiert auf der Technologie von RightNow.

eSSC läuft als Intranet-Anwendung und kann über das unternehmensweite Portal "eBase"aufgerufen werden. Die Mitarbeiter im Service Support Center (SSC) haben die Lösunggeplant und mit Unterstützung von RightNow in die Tat umgesetzt.

Früher gab es bei der Lufthansa Cargo Inkonsistenz zwischen den Daten aus verschiedenenInformationsquellen. Bei der Suche nach Informationen mussten hohe Zeitverluste in Kaufgenommen werden und es war nicht sicher, ob die recherchierten Informationen aktuell warenund der geforderten Qualität entsprachen. So konnten zwar Suchbegriffe eingegeben werden,aber die Anwender mussten einerseits ganz genau wissen, was sie suchen und warenandererseits nicht sicher, ob die Ergebnisse auch stimmten. Dieser Vorgang war teilweisesehr schwierig und die Anwender vertrauten den Daten zu Recht nicht. Mit diesem Zustandsollte aufgeräumt werden.

Das Konzept für eSSC

Die Anwendungsollte weltweit verfügbar sein und zentral gemanagt und gepflegt werden. Daher entschiedsich Lufthansa Cargo für eine internetfähige Plattform, die auf einem Web-Server unter demBetriebssystem Linux läuft. Ferner sollten alle benötigten Funktionen und Bausteine wieSuche, Wissensspeicherung, Self-Services zum Standardumfang des Systems gehören.

Ein weiterer wichtiger Punkt war die Möglichkeit, alle Aktivitäten analysieren zu können.War die Antwort verständlich und hilfreich? Ziel war es, durch das Feedback der Nutzer dieTrefferqualität kontinuierlich zu erhöhen, um die Inhalte permanent verbessern zu können.Nach einer rund fünfmonatigen Inhouse-Implementierung und Schulungsphase, die vom internenLufthansa Cargo SSC Team bewältigt wurde, ist die RightNow Lösung, bzw. das eSCC, seitApril 2004 im Einsatz. Der Betrieb des eSSC ist sehr unkompliziert, da die darunterliegende RightNow Lösung sich intuitiv bedienen lässt und die LH Cargo sich auf dieOptimierung ihrer Geschäftsprozesse konzentrieren kann, statt auf Technologien. EineHerausforderung war allerdings der Aufbau der Fragen- und Antwortdatenbank. Dazu musstenaus zahlreichen verteilten Systemen, Informationen verständlich aufbereitet und in dieRightNow Lösung eingepflegt werden.

Der Aufwand hat sich gelohnt – für beide Anwendergruppen

Die Mitarbeiter im ServiceSupport Center und die vielen tausend Anwender der LH Cargo sind zufrieden. So ist eSSCfür die Anwender eine Art "One Stop Shop" geworden. Wenn sie ein Problem haben, finden sieim eSSC sehr schnell die passende Antwort. Deutlich spürbar ist auch die Zeitersparnis beider Suche nach Informationen, im Vergleich zur vorherigen Situation.

iKnow - das Wissensfundament von RightNow ist dynamisch und bietet den Vorteil, dass esbei jeder Interaktion dazulernt und stellt damit mehr als nur statische "Fragen undAntworten" bereit. Zurzeit erhält das System rund 8000 Anfragen pro Monat –Tendenz steigend. Diese Selbstbedienungs-Anwendung hat dadurch deutliche Entlastungen fürdas Support-Team gebracht und die "First Time Resolution Rate" auf rund 75 Prozent erhöht– also über Dreiviertel aller Anfragen an das Service Support Center lassen sich aufAnhieb klären.

So sank das Anfragevolumen von E-Mails und Telefonaten an das ServiceSupport Center. Vergleicht man die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails mit denAnfragen über das elektronische System, so zeigt sich, dass mit der RightNow Lösung bis zu5,5 mal so viele Anfragen automatisch beantwortet werden - ohne dass ein Mitarbeiter ausdem Service Support Center aktiv werden muss. Trotz der gestiegenen Zahl vonIT-Anwendungen, die zu betreuen sind, konnten dennoch sechs Beschäftigungsjahre eingespartwerden.

Dass die Akzeptanz des Systems und die Zufriedenheit der Anwender hoch sind, belegt eineCargo-interne Umfrage. eSSC wurde darin als "Best Application" in 2005 und 2006 gekrönt,vor allen anderen unternehmensweit eingesetzten Anwendungen. Damit das so bleibt und derNutzen sich einem immer größeren Teilnehmerkreis erschließt, betreibt das SSC Team kräftiginternes Marketing. Denn je mehr Mitarbeiter das System nutzen, desto größer werden dieVorteile für alle. Das System lebt aus Fragen und Antworten und profitiert davon, dassviele mitmachen.