Know How

Praxis: Lufthansa Cargo optimiert Geschäftsprozesse mit RightNow

04.09.2007

Lufthansa Cargo hat eine zentrale Wissensdatenbank geschaffen, die zwei Anforderungen auf einmal löst: Sie hilft den Mitarbeitern IT-Probleme sowie Systemmeldungen zu verstehen. Ferner hält die Self-Service-Lösung Wissen über fachliche Prozesse bereit. Sowohl das Service Support Center als auch die über 4000 weltweiten Nutzer können damit ihre Aufgaben effizienter erledigen.

Wer suchet, der findet

Immer wenn Vitor Manhaes und seine Kollegen im brasilianischen Sao Paulo ein Problem haben, finden sie heute rasch eine Lösung. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um einen Fehler im IT-System handelt oder ob sie eine Frage haben, die ihre fachliche Arbeit – ihre typischen Prozesse – betrifft. Denn Fracht ist nicht gleich Fracht: Gefahrgut, temperaturempfindliche Waren, verderbliche, wertvolle und diebstahlgefährdete Güter, Tiertransporte und Direktzustellungen gehören mit zum Transportspektrum der Lufthansa Cargo.

Einfach den Suchbegriff eintippen – und binnen weniger Sekunden erscheint eine Rückmeldung und eine Erklärung, die ihre Anfrage beantwortet. Manhaes ist Manager im Customer Service Center der Lufthansa Cargo. Das System, das ihm und rund 4000 Mitarbeitern weltweit Unterstützung bietet, ist das "elektronische Service Support Center" – kurz "eSSC". Das Herzstück dieser Anwendung basiert auf der Technologie von RightNow.

eSSC läuft als Intranet-Anwendung und kann über das unternehmensweite Portal "eBase" aufgerufen werden. Die Mitarbeiter im Service Support Center (SSC) haben die Lösung geplant und mit Unterstützung von RightNow in die Tat umgesetzt.

Früher gab es bei der Lufthansa Cargo Inkonsistenz zwischen den Daten aus verschiedenen Informationsquellen. Bei der Suche nach Informationen mussten hohe Zeitverluste in Kauf genommen werden und es war nicht sicher, ob die recherchierten Informationen aktuell waren und der geforderten Qualität entsprachen. So konnten zwar Suchbegriffe eingegeben werden, aber die Anwender mussten einerseits ganz genau wissen, was sie suchen und waren andererseits nicht sicher, ob die Ergebnisse auch stimmten. Dieser Vorgang war teilweise sehr schwierig und die Anwender vertrauten den Daten zu Recht nicht. Mit diesem Zustand sollte aufgeräumt werden.

Das Konzept für eSSC

Die Anwendung sollte weltweit verfügbar sein und zentral gemanagt und gepflegt werden. Daher entschied sich Lufthansa Cargo für eine internetfähige Plattform, die auf einem Web-Server unter dem Betriebssystem Linux läuft. Ferner sollten alle benötigten Funktionen und Bausteine wie Suche, Wissensspeicherung, Self-Services zum Standardumfang des Systems gehören.

Ein weiterer wichtiger Punkt war die Möglichkeit, alle Aktivitäten analysieren zu können. War die Antwort verständlich und hilfreich? Ziel war es, durch das Feedback der Nutzer die Trefferqualität kontinuierlich zu erhöhen, um die Inhalte permanent verbessern zu können. Nach einer rund fünfmonatigen Inhouse-Implementierung und Schulungsphase, die vom internen Lufthansa Cargo SSC Team bewältigt wurde, ist die RightNow Lösung, bzw. das eSCC, seit April 2004 im Einsatz. Der Betrieb des eSSC ist sehr unkompliziert, da die darunter liegende RightNow Lösung sich intuitiv bedienen lässt und die LH Cargo sich auf die Optimierung ihrer Geschäftsprozesse konzentrieren kann, statt auf Technologien. Eine Herausforderung war allerdings der Aufbau der Fragen- und Antwortdatenbank. Dazu mussten aus zahlreichen verteilten Systemen, Informationen verständlich aufbereitet und in die RightNow Lösung eingepflegt werden.

Der Aufwand hat sich gelohnt – für beide Anwendergruppen

Die Mitarbeiter im Service Support Center und die vielen tausend Anwender der LH Cargo sind zufrieden. So ist eSSC für die Anwender eine Art "One Stop Shop" geworden. Wenn sie ein Problem haben, finden sie im eSSC sehr schnell die passende Antwort. Deutlich spürbar ist auch die Zeitersparnis bei der Suche nach Informationen, im Vergleich zur vorherigen Situation.

iKnow - das Wissensfundament von RightNow ist dynamisch und bietet den Vorteil, dass es bei jeder Interaktion dazulernt und stellt damit mehr als nur statische "Fragen und Antworten" bereit. Zurzeit erhält das System rund 8000 Anfragen pro Monat – Tendenz steigend. Diese Selbstbedienungs-Anwendung hat dadurch deutliche Entlastungen für das Support-Team gebracht und die "First Time Resolution Rate" auf rund 75 Prozent erhöht – also über Dreiviertel aller Anfragen an das Service Support Center lassen sich auf Anhieb klären.

So sank das Anfragevolumen von E-Mails und Telefonaten an das Service Support Center. Vergleicht man die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails mit den Anfragen über das elektronische System, so zeigt sich, dass mit der RightNow Lösung bis zu 5,5 mal so viele Anfragen automatisch beantwortet werden - ohne dass ein Mitarbeiter aus dem Service Support Center aktiv werden muss. Trotz der gestiegenen Zahl von IT-Anwendungen, die zu betreuen sind, konnten dennoch sechs Beschäftigungsjahre eingespart werden.

Dass die Akzeptanz des Systems und die Zufriedenheit der Anwender hoch sind, belegt eine Cargo-interne Umfrage. eSSC wurde darin als "Best Application" in 2005 und 2006 gekrönt, vor allen anderen unternehmensweit eingesetzten Anwendungen. Damit das so bleibt und der Nutzen sich einem immer größeren Teilnehmerkreis erschließt, betreibt das SSC Team kräftig internes Marketing. Denn je mehr Mitarbeiter das System nutzen, desto größer werden die Vorteile für alle. Das System lebt aus Fragen und Antworten und profitiert davon, dass viele mitmachen.