Know How

Weitere Statements zu den CRM-Trends 2012

26.01.2012

Jörg Reinnarth, Congenii GmbH:

Cross-Channel Marketing

Die Unternehmen verknüpfen stärker Ihre On- und Offline-Kanäle (und CRM-Kundeninformationen) und wollen die Kunden stringend über alle Direkt-Kanäle ansprechen. Gleichzeitig werden dem Kunden immer mehr Möglichkeiten angeboten, mit dem Unternehmen zu kommunizieren und Informationen jederzeit abzurufen. Auf Daten und Produkte kann jederzeit an jedem Ort mobil zugegriffen werden. Die CRM-Systeme müssen damit an diese Schnittstellen angepasst werden, um sämtliche Informationen zu sammeln und abrufbar anzuzeigen.

Mobile Marketing & Real Time Decisioning

Das Thema Mobile Marketing nimmt weiter zu. Im Rahmen von Cross-Channel wird ein spezieller Fokus auf den mobilen Bereich des Kunden gelegt. Durch die Verknüpfung von CRM und den aktuellen Aktivitäten des Kunden werden über Real Time Decisioning die nächstbesten Ansprachen für den Kunden berechnet und ausgeführt. So erhalten Kunden, die in der Nähe einer Filiale sind, z.B. über Location Based Services spezielle Produktvorschläge (die vorher im CRM berechnet wurden), um sie in die Filiale zu locken.

Weiteres Wachstum von Social Media und Social CRM

Alle Unternehmen wollen Social Media ausbauen und Ihre Social Media Daten mit CRM Informationen verknüpfen. Das WIE ist aktuell bei einigen Unternehmen noch offen, aber man versucht über Social Media Analytics und Opt-In Marketing die Social Media Kunden mit den CRM Kunden zusammen zu bringen, um intensivere Auswertungen und Ansprachen tätigen zu können.

Software as a Service setzt sich weiter durch

Selbst unsere großen Kunden sind mittlerweile offen für SaaS und Cloud Lösungen. Salesforce ist hierbei die Lösung der Wahl, wenn es um CRM im B2B Bereich geht. Große Firmen setzen Salesforce mittlerweile für Ihren Enterprise Bereich ein.

Marcus Dill, mayato GmbH:

Analytisches CRM - neue Technologien für neue Anforderungen

Nicht zuletzt Mobiles CRM und Soziale Netzwerke haben Umfang und Komplexität der verfügbaren Daten über Kunden und Märkte deutlich wachsen lassen. Auch wenn klassisches Vertriebsreporting, OLAP-Analysen und einfache Kundensegmentierungen immer noch unverzichtbare Basiswerkzeuge sind, reichen diese längst nicht mehr aus. Die rasante Geschwindigkeit, mit der sich Vorlieben und Trends ändern, ist in vielen Märkten längst so hoch, dass intelligente, automatisierbare Analyseverfahren unverzichtbar geworden sind. Wo es darum geht, Big Data auszuwerten - also nicht strukturierte Daten wie Weblogs, Blogs und sonstige Textinformationen oder aber Bild- und andere Multimediadaten -, ist der Mensch ohne die entsprechenden Hilfsmittel sowieso überfordert. Neue Technologien und Algorithmen drängen zurzeit massiv in den Markt, werden Analysegewohnheiten verändern und frühere Einschränkungen obsolet machen. Datenanalysten werden immer weitreichendere Aussagen treffen können, und ihre Erkenntnisse werden so zur wesentlichen Voraussetzung für profitable Entscheidungen.

Mobile CRM - Anywhere, Anytime

Die Welt ist längst mobil geworden. Smartphones und mobile Endgeräte der iPad-Kategorie sind nicht nur weit im Markt verbreitet, sondern für viele Menschen auch zentraler Bestandteil ihres Lebens und die Schnittstelle zum Rest der Welt. Entsprechend müssen Vertrieb und Marketing eines Unternehmens auch hierauf Rücksicht nehmen. Es bieten sich aber auch viele neue Möglichkeiten für Kontaktaufnahme und Serviceangebote. Dabei sind aber nicht nur die Kunden mobil geworden, sondern auch die eigenen Mitarbeiter der Unternehmen. Sie gilt es überall und zeitnah mit wichtigen Informationen zu versorgen. Auch wenn die heutigen Mobile Devices viel mehr Interaktion mit den Daten zulassen und viel bessere Möglichkeiten der Darstellung bieten, werden Hersteller und IT-Bereiche vor allem in die Bedienbarkeit und Zweckdienlichkeit von mobilen Anwendungen investieren müssen.

Social CRM - ein Muss, aber auch erfolgreich?

An sozialen Medien kommt heute schon keine Marketingabteilung mehr vorbei. Viele Unternehmen sind noch in der Test- und Experimentierphase, aber auch Firmen, die schon länger, sehr professionell und mit beachtlichem Budget in den Netzen unterwegs sind, müssen sich in diesem dynamischen, interaktiven Umfeld immer wieder neuen Gegebenheiten stellen. Der Markt ist weit von etablierten Standards entfernt. Eine der großen Herausforderungen angesichts des Fehlens von langjährigen Erfahrungswerten zu Social CRM ist es, Kosten, Erfolge und Risiken dieser Aktivitäten zu bewerten. Auch wenn es sich niemand leisten kann, den Zug in diese neue Medienwelt zu verpassen, sollte man sehr darauf achten, zu welchem Preis man das Ticket löst.

Hansjörg Schmidt, WICE GmbH:

Cloud Computing & Datenschutz

Cloud Computing trifft auf die Datenschutzwirklichkeit: Die Industrialisierung von IT-Diensten wird durch das Cloud Computing in allen IT-Bereichen vorangetrieben, aber den großen Chancen zur Rationalisierung und Vereinfachung der IT-Systeme stehen heftige Bedenken der Datenschützer entgegen. Deshalb wird datenschutzkonformes Cloud Computing ein wichtiges Thema.

Consumerization der IT

Ein wichtiges Schlagwort 2012 ist ferner die "Consumerization der IT". Der Komfort, den private Tools und gern genutzte Plattformen wie Facebook bieten, wird immer mehr auch im Business-Umfeld gefordert. Noch sind klassische Business-Anwendungen häufig sehr sperrig und umständlich zu bedienen, die nächste Innovationswelle wird deshalb aus der Konsumentenwelt in den Enterprise-Markt schwappen. CRM-Systeme sollten deshalb endlich stärker die Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt stellen.

Social Media

Die Konsumentensicht auf die IT wird durch die weiter anwachsende Nachfrage nach Social Media verstärkt. Es wurde sehr lange mit Social Media und Web 2.0 herumprobiert. Nun werden zwei wichtige Fäden zusammengesponnen: die technologische Verbreitung und das persönliche Verständnis der Technologien. Soziales und interaktives Marketing werden allgegenwärtig, denn das Kundenengagement ist immer stärker im Fokus der Unternehmen.

Wir danken den Experten für Ihre Statements zum Thema "CRM-Trends 2012".

Fazit

Wer in der CRM-Branche bestehen will, kommt um SocialCRM, Cloud Computing und Mobile Marketing nicht herum - das bestätigen die Aussagen unserer Experten. Durch soziale Netzwerke weiten sich die Kommunikationskanäle und Informationsquellen immer weiter aus. Zudem sorgen sowohl die Kunden als auch die eigenen Mitarbeiter durch ihre Mobilität via Smartphones und Tablet-PCs dafür, dass Unternehmen ihre Kommunikation digitalisieren müssen. Unternehmen sollten somit ihre Flügel ausbreiten und sich der Entwicklung anpassen, um am Markt standhalten zu können.

Wir können gespannt sein, wie sich diese und weitere von unseren Experten benannte Trends in 2012 entwickeln.