Unified Communication - Unternehmen müssen Kommunikation strategisch angehen
Die Effizienz datenbasierter Prozesse wurde in den vergangenen 10 Jahren mithilfe vonIT-Lösungen erheblich gesteigert und sowohl die unternehmensinterne als auch dieunternehmensübergreifende Integration verschiedener IT-Systeme massiv vorangetrieben. ImGegensatz dazu steckt das Thema Kommunikation noch in den Kinderschuhen. Zwar sind in denvergangenen Jahren zu den klassischen Kommunikationsmitteln wie Telefon und Fax zahlreicheneue Kanäle und Endgeräte mit umfangreichen Funktionalitäten hinzugekommen. Aber all dieseKommunikationskanäle werden heute immer noch voneinander getrennt und isoliert von der ITbetrachtet – trotz aller Beschwörung des Themas Konvergenz.
Wer heute kommunizieren möchte, ist zwar immer und jederzeit erreichbar. Er muss aber miteiner Vielzahl verschiedener Endgeräte jonglieren (Handy/Smartphone/BlackBerry, Laptop,Desktop-PC, Desktop-Telefon), unterschiedliche Benutzeroberflächen bedienen und muss zudemabhängig vom gewählten Kanal mit eingeschränkten Funktionalitäten leben (Präsenzanzeigenicht in der E-Mail, Rufweiterleitung nicht vom Handy, Instant Messaging nur über Laptopoder PC). Ein normaler Kommunikationsprozess erfordert meist mehrere Anwendungen,Endgeräte und mehrere vergebliche Kontaktversuche, da nicht ersichtlich ist, wo, wie undwann der Kommunikationspartner gerade erreichbar ist.
Das typische Szenario
Sie müssen zeitnah ein Angebot erarbeiten und benötigen dazudringend Informationen von einem Kollegen in London. Dieser ist per Festnetz nichterreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail, der Kollege ruft Sie dreiStunden später zurück, wenn Sie gerade in einer Besprechung sind und wenn diese beendetist, hat der Kollege schon Feierabend gemacht. Von effizienter Kommunikation kann alsokeine Rede sein – geschweige denn von Realtime Communication.
Lange wurden integrierte Kommunikationslösungen im Vergleich zur IT vollkommenstiefmütterlich behandelt
Jetzt kommt mit Unified Communication das Thema endlich auf dieAgenda von Anbietern – und Anwendern. Zwar ist die Idee, verschiedene Kommunikationskanäleund -funktionalitäten unter einer Benutzeroberfläche zu bündeln, nicht neu. Unter demSchlagwort "Unified Messaging" positionierten sich vor einigen Jahren viele Anbieter mitLösungen am Markt, die E-Mail, Fax und Telefon zusammenführen sollten – allerdings nur mitmäßigem Erfolg. Warum sollte es den Anbietern nun mit dem Thema Unified Communicationbesser ergehen?
Erstens, weil Unified Communication einen Schritt weiter geht als Unified Messaging, undKommunikationsfunktionalitäten direkt in Workflow-Anwendungen eingebunden werden.Zweitens, weil viele Unternehmen mit der Einführung von VoIP-Lösungen die notwendigeInfrastruktur für die Integration von IT und TK geschaffen haben. Und drittens, weil sichdas globale Umfeld und damit die Arbeitsprozesse in und zwischen Unternehmen soweitgewandelt haben, dass Unternehmen nicht mehr umhin können, das Thema Kommunikationstrategisch zu betrachten – und anzugehen.
Beziehungen zwischen Unternehmen sind heute nicht mehr linear, sondern komplex vernetzt
Die Grenzen zwischen Mitarbeitern, externen Dienstleistern und Kunden oder auch zwischenWettbewerbern und Kooperationspartnern verschwimmen. Wer heute in einem Marktsegment IhrZulieferer ist, kann morgen in einem anderen Segment Ihr Kunde sein. Unternehmen sind aufder einen Seite Wettbewerber und auf der anderen Seite Kooperationspartner.
Unabhängig von Organisationsstrukturen arbeiten verschiedene Partner in wechselnden Rollen gemeinsam anProjekten – und dies über Ländergrenzen und Zeitzonen hinweg. Mitarbeiter müssen sowohlreal als auch virtuell mobil sein und benötigen dabei immer und überall zeitnaheInformationen. Gleichzeitig erfordern verkürzte Produktlebenszyklen, schnell und flexibelEntscheidungen zu treffen und neue Produkte und Dienstleistungen an den Markt zu bringen.
In diesem Umfeld spielt effiziente Kommunikation eine entscheidende Rolle und wird zumstrategischen Wettbewerbsfaktor. Ob ein Produkt morgen zeitgleich an mehreren Orten derWelt auf den Markt gebracht werden kann, ob zeitnah ein Geschäft zum Abschluss kommt oderein Problem in der Lieferkette schnell behoben werden kann, all das hängt wesentlich davonab, ob die involvierten Partner effizient miteinander kommunizieren können.
Zwar bleibt Kommunikation an sich immer ein zwischenmenschlicher und damit nur begrenztautomatisierbarer Prozess. Bei den Technologien, die Kommunikation ermöglichen undunterstützen, besteht aber noch erheblicher Nachholbedarf in punkto Integration undEffizienz. Unified Communication bietet Ansätze, mit denen diese Lücke geschlossen werdensoll. Zentrale Voraussetzung für den Erfolg dieser Ansätze ist jedoch, dass UnternehmenKommunikationsprozesse und die sie unterstützenden Technologien strategisch betrachten.
Copyright 2007 Berlecon Research GmbH
© 2012 FEiG & PARTNER