Unified Communication - Unternehmen müssen Kommunikation strategisch angehen

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Die Effizienz datenbasierter Prozesse wurde in den vergangenen 10 Jahren mithilfe von IT-Lösungen erheblich gesteigert und sowohl die unternehmensinterne als auch die unternehmensübergreifende Integration verschiedener IT-Systeme massiv vorangetrieben. Im Gegensatz dazu steckt das Thema Kommunikation noch in den Kinderschuhen. Zwar sind in den vergangenen Jahren zu den klassischen Kommunikationsmitteln wie Telefon und Fax zahlreiche neue Kanäle und Endgeräte mit umfangreichen Funktionalitäten hinzugekommen. Aber all diese Kommunikationskanäle werden heute immer noch voneinander getrennt und isoliert von der IT betrachtet – trotz aller Beschwörung des Themas Konvergenz.

Wer heute kommunizieren möchte, ist zwar immer und jederzeit erreichbar. Er muss aber mit einer Vielzahl verschiedener Endgeräte jonglieren (Handy/Smartphone/BlackBerry, Laptop, Desktop-PC, Desktop-Telefon), unterschiedliche Benutzeroberflächen bedienen und muss zudem abhängig vom gewählten Kanal mit eingeschränkten Funktionalitäten leben (Präsenzanzeige nicht in der E-Mail, Rufweiterleitung nicht vom Handy, Instant Messaging nur über Laptop oder PC). Ein normaler Kommunikationsprozess erfordert meist mehrere Anwendungen, Endgeräte und mehrere vergebliche Kontaktversuche, da nicht ersichtlich ist, wo, wie und wann der Kommunikationspartner gerade erreichbar ist.

Das typische Szenario

Sie müssen zeitnah ein Angebot erarbeiten und benötigen dazu dringend Informationen von einem Kollegen in London. Dieser ist per Festnetz nicht erreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail, der Kollege ruft Sie drei Stunden später zurück, wenn Sie gerade in einer Besprechung sind und wenn diese beendet ist, hat der Kollege schon Feierabend gemacht. Von effizienter Kommunikation kann also keine Rede sein – geschweige denn von Realtime Communication.

Lange wurden integrierte Kommunikationslösungen im Vergleich zur IT vollkommen stiefmütterlich behandelt

Jetzt kommt mit Unified Communication das Thema endlich auf die Agenda von Anbietern – und Anwendern. Zwar ist die Idee, verschiedene Kommunikationskanäle und -funktionalitäten unter einer Benutzeroberfläche zu bündeln, nicht neu. Unter dem Schlagwort "Unified Messaging" positionierten sich vor einigen Jahren viele Anbieter mit Lösungen am Markt, die E-Mail, Fax und Telefon zusammenführen sollten – allerdings nur mit mäßigem Erfolg. Warum sollte es den Anbietern nun mit dem Thema Unified Communication besser ergehen?

Erstens, weil Unified Communication einen Schritt weiter geht als Unified Messaging, und Kommunikationsfunktionalitäten direkt in Workflow-Anwendungen eingebunden werden. Zweitens, weil viele Unternehmen mit der Einführung von VoIP-Lösungen die notwendige Infrastruktur für die Integration von IT und TK geschaffen haben. Und drittens, weil sich das globale Umfeld und damit die Arbeitsprozesse in und zwischen Unternehmen soweit gewandelt haben, dass Unternehmen nicht mehr umhin können, das Thema Kommunikation strategisch zu betrachten – und anzugehen.

Beziehungen zwischen Unternehmen sind heute nicht mehr linear, sondern komplex vernetzt

Die Grenzen zwischen Mitarbeitern, externen Dienstleistern und Kunden oder auch zwischen Wettbewerbern und Kooperationspartnern verschwimmen. Wer heute in einem Marktsegment Ihr Zulieferer ist, kann morgen in einem anderen Segment Ihr Kunde sein. Unternehmen sind auf der einen Seite Wettbewerber und auf der anderen Seite Kooperationspartner.

Unabhängig von Organisationsstrukturen arbeiten verschiedene Partner in wechselnden Rollen gemeinsam an Projekten – und dies über Ländergrenzen und Zeitzonen hinweg. Mitarbeiter müssen sowohl real als auch virtuell mobil sein und benötigen dabei immer und überall zeitnahe Informationen. Gleichzeitig erfordern verkürzte Produktlebenszyklen, schnell und flexibel Entscheidungen zu treffen und neue Produkte und Dienstleistungen an den Markt zu bringen.

In diesem Umfeld spielt effiziente Kommunikation eine entscheidende Rolle und wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Ob ein Produkt morgen zeitgleich an mehreren Orten der Welt auf den Markt gebracht werden kann, ob zeitnah ein Geschäft zum Abschluss kommt oder ein Problem in der Lieferkette schnell behoben werden kann, all das hängt wesentlich davon ab, ob die involvierten Partner effizient miteinander kommunizieren können.

Zwar bleibt Kommunikation an sich immer ein zwischenmenschlicher und damit nur begrenzt automatisierbarer Prozess. Bei den Technologien, die Kommunikation ermöglichen und unterstützen, besteht aber noch erheblicher Nachholbedarf in punkto Integration und Effizienz. Unified Communication bietet Ansätze, mit denen diese Lücke geschlossen werden soll. Zentrale Voraussetzung für den Erfolg dieser Ansätze ist jedoch, dass Unternehmen Kommunikationsprozesse und die sie unterstützenden Technologien strategisch betrachten.

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