Visuelle Besuchsplanung

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Im Web 2.0-Zeitalter erscheinen fast täglich neue Anwendungen im Internet, welche entweder den Nachrichtenaustausch bzw. die Zusammenarbeit von Personen fördern oder Zusatzfunktionen für bestehende Webseiten bereitstellen. Beispiele sind Plazes.com oder Qype.com . Bei vielen dieser Anwendungen werden geographische Koordinaten von beliebigen Standorten genutzt und visuell aufbereitet.

Als Basis dient im Internet zumeist das Kartensystem Google Maps, auf dessen Karten die Standorte nach verschiedenen Kriterien angezeigt werden. Sind die zuvor genannten Anwendungen zurzeit eher für den Privatanwender gedacht, stellt sich die Frage inwiefern auf geographische Koordinaten basierende Lösungen auch für den Unternehmenseinsatz interessant sein können.

Ein Anwendungsszenario ist der Einsatz im Kundenbeziehungsmanagement bei der Besuchsplanung. Wie dies durchgeführt werden kann, wird im Folgenden aufgezeigt.

Nutzung von Geo-Koordinaten

Jeder Standort auf der Erde kann eindeutig durch seine geographischen Koordinaten (oder kurz Geo-Koordinaten) bestimmt werden. Als Basis dient die Aufteilung der Erde in Längen- und Breitengraden. Um einen Standort auf einer Karte einzeichnen zu können, werden also lediglich der Längengrad (engl. Longitude) und der Breitengrad (engl. Latitude) benötigt. Für die Ermittlung der beiden Werte gibt es entsprechende Dienste, die für jede Adresse die Werte ermitteln können. Pro Adresse werden im Regelfall das Land, der Ort, evtl. die Postleitzahl und die Straße und Hausnummer benötigt. Je nach Dienst kann es hier zwar zu Abweichungen in der Genauigkeit kommen, da nicht jeder Dienst alle möglichen Orte und Straßen auf der Erde kennt. Jedoch werden diese Dienste immer besser.

Genau diese Daten (Land, Ort, Postleitzahl, Straße und Hausnummer) werden im CRM-System bei den Stammdaten erfasst. Um eine Adresse aus einem CRM-System auf einer Karte visuell darzustellen, werden somit nur noch der Längen- und Breitengrad benötigt. Die Erfassung muss dabei nicht manuell durchgeführt werden, sondern kann automatisch im Hintergrund beispielsweise beim Anlegen oder Verändern einer Adresse erfolgen.

Einige Kartensysteme bieten auch die Ermittlung der Längen- und Breitengrade an, so dass durch Übermittlung der Adressdaten der Kontakt auf der Karte angezeigt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist Google Maps . Über den Aufruf einer Url, in der die Adressdaten übergeben werden, kann der Kontakt im Webbrowser auf einer Karte angezeigt werden. Andere meist kommerzielle Kartensysteme bieten ähnliche Funktionen an.

Integration in ein CRM-System

Sind diese Daten vorhanden können sie im CRM-System für verschiedene Funktionen und Auswertungen genutzt werden. Hier bietet sich neben der reinen Anzeige eines Kontaktes auf der Karte, die Anzeige aller Kontakte in einer bestimmten Region an. Dabei können die Kontakte (Kunde, Interessent) pro Postleitzahlengebiet, pro Stadt, pro Bundesland oder pro Land angezeigt werden. Dies hat den Vorteil, dass der jeweilige Vertriebsmitarbeiter schnell einen Überblick über alle Kontakte bekommt, die beispielsweise in einer bestimmten Stadt ansässig sind. Natürlich ist eine solche Ermittlung auch in Listenform ohne ein Kartensystem möglich.

Durch die Anzeige der Kontakte auf der Karte kommt jedoch der räumliche Effekt zum Tragen. Der Vertriebsmitarbeiter kann sehr einfach feststellen, ob es Kontakte im Norden oder Süden einer Stadt gibt und wie nah die Kontakte an Verkehrsknotenpunkte (z. B. Autobahn, Bahnhof, S-Bahnhaltestelle) liegen. Stellt das Kartensystem auch das Straßennetz dar, kann visuell ermittelt werden, ob es einen Kontakt gibt, der beispielsweise neben einer Autobahnabfahrt ansässig und somit verkehrsgünstig zu erreichen ist. In der folgenden Abbildung ist beispielhaft die Anzeige von Kontakten in einem Postleitzahlengebiet dargestellt.

Abbildung 1: Anzeige von Kontakten pro Stadt

Jeder Kontakt wird auf der Karte durch einen Marker visuell dargestellt. Beim Klick auf den Marker erscheint ein kleiner Bereich, indem Daten zu dem Kontakt stehen (siehe Abbildung 2). Dies können die üblichen Adressdaten sein, aber auch weitere Informationen aus dem CRM-System, wie z. B. zuständiger Vertriebsmitarbeiter oder die Klassifikation des Kontaktes. Durch Klick auf die Firma kann das Kontaktprofil geöffnet werden. Weitere Aktionen, wie die Anwahl der Telefonnummer oder die Anzeige von Auswertungen sind ebenfalls möglich.

Vereinfachte Besuchsplanung

Besonders sinnvoll ist die Anzeige von Kontakten auf der Karte, wenn der Vertriebsmitarbeiter einen Besuch vorbereiten möchte. Je nach Branche kommt es vor, dass der Besuch eines Kontaktes vielleicht ein oder zwei Stunden benötigt, so dass an dem Tag genügend Zeit ist, um andere Kontakte zu besuchen. Dies ist vor allem bei einer zeitaufwendigen Anreise vorteilhaft. Bei einer Kartenanbindung gibt der Vertriebsmitarbeiter einfach den Start- und den Zielort ein. Das System sucht nun alle Kontakte, die zwischen dem Start- und Zielort liegen und zeigt diese auf der Karte an.

Damit nicht zu viele Kontakte gefunden werden, ist es sinnvoll einen Korridor zur Anfahrtstrecke zu bestimmen, in dessen Umkreis die Kontakte gesucht werden sollen. In Abbildung 2 ist eine solche Routenberechnung veranschaulicht.

Abbildung 2: Anzeige von Kontakten auf einer Route

Es wurden alle Kontakte aus dem CRM-System ermittelt, die zwischen dem Startort Paderborn und dem Zielort Dortmund liegen. Die Hauptverbindung zwischen Paderborn und Dortmund ist die Autobahn A44. Durch Blick auf die Karte kann der Vertriebsmitarbeiter erkennen, dass in Dortmund eine Vielzahl weiterer Kontakte und beispielsweise nahe der Autobahnabfahrt Werl ein weiterer Kontakt ansässig ist.

Da in einem CRM-System unterschiedlich wichtige Kontakte enthalten sind, ist es ebenfalls sinnvoll, diese Information dem Vertriebsmitarbeiter visuell anzubieten. Eine Möglichkeit dazu ist die Verwendung der ABC-Analyse, so dass die Kontaktmarker pro Kategorie in einer anderen Farbe oder durch andere Symbole dargestellt werden.

Fazit

Die Anzeige von Kontakten aus einem CRM-System in einem Kartensystem kann für den Vertriebsmitarbeiter vielfältige Vorteile haben. Diese kommen insbesondere bei der Besuchsplanung zum Vorschein. Bereits durch wenige Blicke kann der Vertriebsmitarbeiter feststellen, welche Kontakte in der Nähe beziehungsweise auf der Strecke zu einem gewünschten Kontakt liegen. Über den Kontaktmarker auf der Karte kann unmittelbar auf die Adressdaten des Kontaktes navigiert oder durch Klick auf die Telefonnummer kann bei Anbindung eines CTI-Systems die Nummer sofort gewählt werden. Dies spart dem Vertriebsmitarbeiter wertvolle Arbeitszeit und damit auch dem Unternehmen Kosten.

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