Von der Problematik der Auswahl von CTI- und Callcenter-Software

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Wer ein Callcenter mit entsprechender Software ausstatten will, sieht sich einem breiten Angebot gegenüber. Hier die richtige Lösung zu finden, ist für den Laien oftmals mit unüberwindbaren Hindernissen verbunden.

Dieser Artikel möchte durch eine Systematisierungdes Auswahlprozesses helfen, die Auswahl transparenter zu machen und Fallstricke zuvermeiden. Sie werden wahrscheinlich mehr Fragen als Antworten finden.Nehmen Sie dies als Impuls, den Auswahlprozeß in seiner ganzen Vielschichtigkeit zuerfassen.

Zielsetzung

Zunächst machen Sie sich bewußt, was Sie mit dem Zweck des Softwareeinsatzes erreichenwollen. Definieren Sie quantifizierbare und überprüfbare Ziele. Möchten Sie die AnzahlCalls je Stunde bzw. Agent durch den Einsatz von CTI (Computer Telephony Integration)erhöhen oder soll das Controlling von Projektergebnissen durch interaktiveGesprächsleitfäden beschleunigt werden? Letzteres Problem stellt sich insbesondere fürexterne Callcenter, die Ihre Dienstleistungen externen Auftraggebern anbieten. Hier wirdoft ein Zwischenergebnis erwartet, um ggf. erfolglose Kampagnen ändern oder stoppen zukönnen.

Die Ziele hängen im hohen Maße vom Einsatzgebiet ab. Bei der Neugründung eines Callcentersist oftmals noch gar nicht klar, ob Tätigkeiten wie z.B. Adressqualifizierung,Marktforschung, Beschwerdemanagement, Ticketverkauf, Aboservice, Hotline etc. alsDienstleistung angeboten werden soll. Hier ist eine klare Ausrichtung Grundvoraussetzungfür einen systematischen Entscheidungsprozeß.

Bestandsaufnahme

Nachdem Sie quantifizierbare Ziele gesetzt haben, analysieren Sie den Ist-Zustand.

• Wie sieht Ihre EDV-Infrastruktur aus? Sind alle Agentenplätze bereits mit einem PC ausgestattet?
• Wie sieht Ihre Telekommunikationsinfrastruktur aus?
• Verfügt diese bereits über eine gängige CTI-Schnittstelle (TAPI, TSAPI, CSTA)? DieTAPI-Schnittstelle (Telephony Programming Interface) stammt von Microsoft und istBestandteil des Windows Betriebssystems. CTI-Verbindungen lassen sich über die Koppelungdes Arbeitsplatztelefons mit dem lokalen Rechner (1st-Party-TAPI) oder über die Verbindungvon CTI-Server mit der Telefonanlage (3rd-Party-TAPI) realisieren.

Von Novell kommt historisch die TSAPI-Schnittstelle. Die TSAPI ist eine reineThird-Party-Schnittstelle für Novell-Netzwerke.

Prüfen Sie, ob Ihre Telefonanlage (TK-Anlage) über eine dieser Standard-CTI-Schnittstellenverfügt und evaluieren Sie die Kosten für eine entsprechende Aufrüstung. Oftmals erweistsich ein Austausch der gesamten TK-Anlage als günstiger.

So bieten einigeTK-Anlagenhersteller nur eine First-Party-Lösung an, die es leider nur in Verbindung mitden teuren Systemtelefonen gibt. Diese Politik mag aus Sicht der TK-Anlagenanbieterprofitabel sein, da mit den Endgeräten das meiste Geld erwirtschaftet wird. Dies läuftjedoch den Bedürfnissen der Anwender diametral entgegen, da die meisten Funktionen derteuren Systemtelefone durch clevere CTI- bzw. Callcenter-Applikationen geleistet werden.

Wie erreichen Sie Ihre Ziele?

Jetzt kennen Sie Ihren momentanen Zustand und Ihr Ziel. Welche Funktionen sind notwendigum dieses Ziel zu erreichen?

Zum Standard im Inbound gehört mittlerweile die Identifikation des Anrufers (Calling-ID),sofern dessen Rufnummer übermittelt wird. Telefonieren Sie für mehrere Auftraggeber ist esjedoch auch wichtig zu wissen, für welchen Auftraggeber der Ruf eingeht. Zum einen kannsich dann der Agent entsprechend melden, zum anderen kann dann die Abrechnung für deneinkommenden Ruf direkt dem Auftraggeber zugeordnet werden.

Handelt es sich um einInhouse-Callcenter ist die Called-ID (gerufene Nummer) bzw. Redirecting-ID ebenfallsinteressant. Stellen Sie sich vor, Sie veröffentlichen eine Anzeige und geben einespezielle Durchwahl an. So läßt sich direkt nachvollziehen, wieviel Anrufe durch dieAnzeige initiiert worden sind. Praktisch kann dies über die angerufene Telefonnummer(Called-ID) oder andere Verfahren, wie z.B. Nachwahl erreicht werden. Doch Achtung Falle!

Die TAPI-Schnittstelle legt zwar einen Funktionsumfang fest, der auch die Identifikationder Called-ID beinhaltet. Welche Funktionen aber der Hersteller des Telefons bzw. derTK-Anlage in seinen TAPI-Treiber bleibt ihm selbst überlassen. So kann es passieren, dassSie die ideale Softwarelösung findet, die diese Funktion unterstützt. Da Ihre ausgewählteTK-Anlage diese Funktion nicht im eigenen TAPI-Treiber implementiert hat, ist dieIdentifikation der gerufenen Nummer auch nicht in der Software verfügbar.

Gleiches gilt im Übrigen für das Makeln bzw. die Rückfrage. Auch diese Funktion ist invielen TAPI-Treibern der TK-Hersteller nicht implementiert.

Wenn Sie für eingehende Telefonate mehrere Agentenplätze haben, muss für eineRufweiterschaltung gesorgt sein. Leistet dies Ihre TK-Anlage (ACD) oder muss dies dieSoftware für Sie leisten?

Im Outbound kommt es darauf an, mit wieviel Agentenplätzen Sie arbeiten möchten. Soll derVertriebsinnendienst lediglich aus dem PC automatisch wählen können, genügt eine einfacheAnwahl aus der Kundendatenbank. Schön ist die Terminierung von Anrufen, z.B. für dieAngebotsverfolgung. Soll eine größere Menge von Kunden angerufen werden, sollte dieSoftwarelösung über einen Powerdialer verfügen.

Der Powerdialer wählt automatisch einegesamte Liste ab. Ist ein Kunde besetzt oder nimmt nicht ab, wird der Anruf automatischfür einen späteren Anwahlversuch zurückgestellt, d.h. der Agent führt nur noch realverbundene Gespräche. Prüfen Sie hier, ob der von Ihnen eingesetzte TAPI-Treiber besetzteoder falsche Telefon-Nr. automatisch herausfiltern kann.

Haben Sie eine große Anzahl von gleichzeitig besetzten Agentenplätzen kann PredictiveDialing noch eine weitere Möglichkeit sei, die Anzahl Anrufe je Stunde zu steigern. BeimPredicitve Dialing wird anhand eines statistischen Wertes bewußt ein Overdial erzeugt, dadavon ausgegangen wird, dass einige angerufene Teilnehmer besetzt sind oder nicht abnehmenwerden.

Überlegen Sie, wie viele Gespräche von Ihnen geführt werden? Wenn dies starken saisonalenSchwankungen unterliegt, kann ein Abgeben der Spitzen an einen externen Dienstleister eineHilfe sein. Sie benötigen dann nicht ein auf die maximale Spitzenbelastung ausgerichtetesSystem, sondern können evtl. auch eine Standardcallcenterlösung einsetzen.