Von der Problematik der Auswahl von CTI- und Callcenter-Software

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Wer ein Callcenter mit entsprechender Software ausstatten will, sieht sich einem breiten Angebot gegenüber. Hier die richtige Lösung zu finden, ist für den Laien oftmals mit unüberwindbaren Hindernissen verbunden.

Dieser Artikel möchte durch eine Systematisierung des Auswahlprozesses helfen, die Auswahl transparenter zu machen und Fallstricke zu vermeiden. Sie werden wahrscheinlich mehr Fragen als Antworten finden. Nehmen Sie dies als Impuls, den Auswahlprozeß in seiner ganzen Vielschichtigkeit zu erfassen.

Zielsetzung

Zunächst machen Sie sich bewußt, was Sie mit dem Zweck des Softwareeinsatzes erreichen wollen. Definieren Sie quantifizierbare und überprüfbare Ziele. Möchten Sie die Anzahl Calls je Stunde bzw. Agent durch den Einsatz von CTI (Computer Telephony Integration) erhöhen oder soll das Controlling von Projektergebnissen durch interaktive Gesprächsleitfäden beschleunigt werden? Letzteres Problem stellt sich insbesondere für externe Callcenter, die Ihre Dienstleistungen externen Auftraggebern anbieten. Hier wird oft ein Zwischenergebnis erwartet, um ggf. erfolglose Kampagnen ändern oder stoppen zu können.

Die Ziele hängen im hohen Maße vom Einsatzgebiet ab. Bei der Neugründung eines Callcenters ist oftmals noch gar nicht klar, ob Tätigkeiten wie z.B. Adressqualifizierung, Marktforschung, Beschwerdemanagement, Ticketverkauf, Aboservice, Hotline etc. als Dienstleistung angeboten werden soll. Hier ist eine klare Ausrichtung Grundvoraussetzung für einen systematischen Entscheidungsprozeß.

Bestandsaufnahme

Nachdem Sie quantifizierbare Ziele gesetzt haben, analysieren Sie den Ist-Zustand.

• Wie sieht Ihre EDV-Infrastruktur aus? Sind alle Agentenplätze bereits mit einem PC ausgestattet?
• Wie sieht Ihre Telekommunikationsinfrastruktur aus?
• Verfügt diese bereits über eine gängige CTI-Schnittstelle (TAPI, TSAPI, CSTA)?

Die TAPI-Schnittstelle (Telephony Programming Interface) stammt von Microsoft und ist Bestandteil des Windows Betriebssystems. CTI-Verbindungen lassen sich über die Koppelung des Arbeitsplatztelefons mit dem lokalen Rechner (1st-Party-TAPI) oder über die Verbindung von CTI-Server mit der Telefonanlage (3rd-Party-TAPI) realisieren.

Von Novell kommt historisch die TSAPI-Schnittstelle. Die TSAPI ist eine reine Third-Party-Schnittstelle für Novell-Netzwerke.

Prüfen Sie, ob Ihre Telefonanlage (TK-Anlage) über eine dieser Standard-CTI-Schnittstellen verfügt und evaluieren Sie die Kosten für eine entsprechende Aufrüstung. Oftmals erweist sich ein Austausch der gesamten TK-Anlage als günstiger.

So bieten einige TK-Anlagenhersteller nur eine First-Party-Lösung an, die es leider nur in Verbindung mit den teuren Systemtelefonen gibt. Diese Politik mag aus Sicht der TK-Anlagenanbieter profitabel sein, da mit den Endgeräten das meiste Geld erwirtschaftet wird. Dies läuft jedoch den Bedürfnissen der Anwender diametral entgegen, da die meisten Funktionen der teuren Systemtelefone durch clevere CTI- bzw. Callcenter-Applikationen geleistet werden.

Wie erreichen Sie Ihre Ziele?

Jetzt kennen Sie Ihren momentanen Zustand und Ihr Ziel. Welche Funktionen sind notwendig um dieses Ziel zu erreichen?

Zum Standard im Inbound gehört mittlerweile die Identifikation des Anrufers (Calling-ID), sofern dessen Rufnummer übermittelt wird. Telefonieren Sie für mehrere Auftraggeber ist es jedoch auch wichtig zu wissen, für welchen Auftraggeber der Ruf eingeht. Zum einen kann sich dann der Agent entsprechend melden, zum anderen kann dann die Abrechnung für den einkommenden Ruf direkt dem Auftraggeber zugeordnet werden.

Handelt es sich um ein Inhouse-Callcenter ist die Called-ID (gerufene Nummer) bzw. Redirecting-ID ebenfalls interessant. Stellen Sie sich vor, Sie veröffentlichen eine Anzeige und geben eine spezielle Durchwahl an. So läßt sich direkt nachvollziehen, wieviel Anrufe durch die Anzeige initiiert worden sind. Praktisch kann dies über die angerufene Telefonnummer (Called-ID) oder andere Verfahren, wie z.B. Nachwahl erreicht werden. Doch Achtung Falle!

Die TAPI-Schnittstelle legt zwar einen Funktionsumfang fest, der auch die Identifikation der Called-ID beinhaltet. Welche Funktionen aber der Hersteller des Telefons bzw. der TK-Anlage in seinen TAPI-Treiber bleibt ihm selbst überlassen. So kann es passieren, dass Sie die ideale Softwarelösung findet, die diese Funktion unterstützt. Da Ihre ausgewählte TK-Anlage diese Funktion nicht im eigenen TAPI-Treiber implementiert hat, ist die Identifikation der gerufenen Nummer auch nicht in der Software verfügbar.

Gleiches gilt im Übrigen für das Makeln bzw. die Rückfrage. Auch diese Funktion ist in vielen TAPI-Treibern der TK-Hersteller nicht implementiert.

Wenn Sie für eingehende Telefonate mehrere Agentenplätze haben, muss für eine Rufweiterschaltung gesorgt sein. Leistet dies Ihre TK-Anlage (ACD) oder muss dies die Software für Sie leisten?

Im Outbound kommt es darauf an, mit wieviel Agentenplätzen Sie arbeiten möchten. Soll der Vertriebsinnendienst lediglich aus dem PC automatisch wählen können, genügt eine einfache Anwahl aus der Kundendatenbank. Schön ist die Terminierung von Anrufen, z.B. für die Angebotsverfolgung. Soll eine größere Menge von Kunden angerufen werden, sollte die Softwarelösung über einen Powerdialer verfügen.

Der Powerdialer wählt automatisch eine gesamte Liste ab. Ist ein Kunde besetzt oder nimmt nicht ab, wird der Anruf automatisch für einen späteren Anwahlversuch zurückgestellt, d.h. der Agent führt nur noch real verbundene Gespräche. Prüfen Sie hier, ob der von Ihnen eingesetzte TAPI-Treiber besetzte oder falsche Telefon-Nr. automatisch herausfiltern kann.

Haben Sie eine große Anzahl von gleichzeitig besetzten Agentenplätzen kann Predictive Dialing noch eine weitere Möglichkeit sei, die Anzahl Anrufe je Stunde zu steigern. Beim Predicitve Dialing wird anhand eines statistischen Wertes bewußt ein Overdial erzeugt, da davon ausgegangen wird, dass einige angerufene Teilnehmer besetzt sind oder nicht abnehmen werden.

Überlegen Sie, wie viele Gespräche von Ihnen geführt werden? Wenn dies starken saisonalen Schwankungen unterliegt, kann ein Abgeben der Spitzen an einen externen Dienstleister eine Hilfe sein. Sie benötigen dann nicht ein auf die maximale Spitzenbelastung ausgerichtetes System, sondern können evtl. auch eine Standardcallcenterlösung einsetzen.

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