vtiger CRM – Vertriebsunterstützung für KMU

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Oft verpassen Unternehmen Chancen für Geschäfte, weil sie ihren Vertriebsprozess nicht im Griff haben. Neue Kontakte mit Geschäftspotential werden falsch oder nicht ausreichend angesprochen und teuer erkaufte Bestandskunden durch Nachlässigkeit oder Kleinigkeiten verprellt. Das muss nicht sein!

Vor allem im B2B Geschäft gibt es selten den spontanen Käufer. Für diesen Markt wird ein Vertrieb benötigt, der Spreu vom Weizen trennen kann, an wirklichen Interessenten dran bleibt und das Produkt- oder Dienstleistungsportofolio überzeugend präsentiert. Voraussetzung dafür sind neben den individuellen Fähigkeiten der Vertriebsmitarbeiter vor allem effiziente Organisationsstrukturen und strukturierte Vertriebsabläufe. Customer Relationship Management (CRM) Systeme sind geeignete Werkzeuge um solche Anforderungen im Unternehmen durchzusetzen.

Mit dem Open Source System vtiger CRM Vertriebsprozesse gestalten

Eines der frei verfügbaren CRM Systeme kommt aus Indien und wird in zweiter Generation als vtiger CRM Version 5.0.x im Internet zur kostenlosen Nutzung angeboten.

Dieses CRM System wurde für kleine und mittelständische Unternehmen geschaffen.Es ist ein leistungsfähiges Werkzeug zur elektronischen Abbildung von Geschäftsprozessen und hilft die Arbeit von Vertriebs-, Marketing- und Supportteams effektiver zu organisieren. Es spricht vor allem solche Unternehmen an, die im B2B Geschäft tätig sind und längere Verkaufszyklen bei einem relativ konstanten Produkt- oder Dienstleistungsportofolio haben.

Das CRM System begleitet den Verkaufsprozess vom Lead bis zum Abschluss eines Geschäftes, erlaubt es Angebote und Rechnungen zu erstellen und auch den Kunden nach einem Geschäftsabschluss zu betreuen. Diese Kernfunktionalität wird durch ein Kontakt-, Aktivitäten-, Ticket- und Berichtsmanagement ergänzt. Ein Produkt bzw. Dienstleistungskatalog mit verschiedenen Preislisten kann ebenfalls verwaltet werden.

Das CRM System ist sehr flexibel über ein Administratormenü an den individuellen Bedürfnissen des eigenen Unternehmens anpassbar. Die Stufen des Verkaufsprozesses im Unternehmen als auch die Art und der Umfang der zu einem Kunden zu erfassenden Stammdaten sind frei definierbar.

Besonderes Augenmerk wird auf die Teamfähigkeit gelegt. Zum einen müssen alle Anwender über ein rollenbasiertes Rechtemanagement verwaltet werden, welches die CRM Funktionalität für jeden einzelnen Nutzer bestimmt und genau festlegt auf welche Daten er wie zugreifen kann. Zum anderen gibt es zahlreiche Funktionen, welche die Teamarbeit fördern. Dazu zählen z.B. automatisierte Funktionen zur Benachrichtigung über Ereignisse, Chatfunktionen oder der gemeinsame Kalender.

Verborgene Komplexität

Dem Anwender des CRM Systems wird der Einstieg leicht gemacht. Die Bedienung erfolgt ausschließlich über einen Webbrowser und erscheint dem ersten Eindruck nach selbsterklärend. Schnell findet sich ein Nutzer zurecht und kann z.B. Kontakte und Termine verwalten. Das hilft sicherlich die Einstiegshürden zu überwinden, täuscht jedoch über die Komplexität der Anwendung hinweg.

Für eine wirklich effektive Arbeit mit dem CRM System kommt ein Nutzer nicht umhin, sich intensiv mit den logischen Abläufen des CRM Systems zu beschäftigen und zumindest das sehr ausführliche Handbuch zu lesen. Erst dann erschließt sich z .B. das Prinzip der Verkaufsprozessbegleitung als zentrales Element im CRM System, was vor allem von unerfahrenen CRM Nutzern ein Umdenken bei der Erfassung von Daten verlangt.

Der unmittelbare Zusammenhang zwischen dem Verkaufsprozess im Unternehmen und jeder Dateneingabe, jeder Aktivität oder jeder CRM Nachricht muss beachtet werden und verlangt auch eine Abstimmung mit den anderen Mitarbeitern. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Funktionalitäten, die erst zur Verfügung stehen, nachdem Daten im CRM erfasst worden sind. Dazu gehören z.B. selbst konfigurierte Listenanzeigen, Berichte oder automatische Benachrichtigungen.

Hat man die neuen aber auch einfachen Prinzipien erst mal verstanden, steht der effektiven Nutzung und letztlich der Verbesserung des Vertriebsprozesses nichts mehr im Weg.

Administration leicht gemacht

Jedes CRM System muss den eigenen Bedürfnissen angepasst werden. Das vtiger CRM System stellt dafür ein webbasiertes Administratormenü zur Verfügung, wie es in der nachfolgenden Abbildung dargestellt ist.

Um das CRM System vollständig zu konfigurieren muss der Administrator praktisch jeden einzelnen Menüpunkt bearbeiten. Das kann je nach Unternehmensstruktur, der Anzahl der Nutzer als auch der Art und dem Umfang der zu erfassenden Daten mehrere Stunden oder auch Tage dauern.

Für einen schnellen Einstieg, vor allem für kleinere Unternehmen, werden jedoch sinnvolle Voreinstellungen bereits mitgeliefert. So sind typische Rollen und Nutzerprofile, z.B. für einen Geschäftsführer oder einen Vertriebsmitarbeiter, bereits vorhanden und Stammdaten, z.B. für Kontakte, bereits definiert. Kleinere Unternehmen können damit erst einmal starten und notwendige Anpassungen später vornehmen.

Ist die Konfigurierung abgeschlossen, kann der Administrator weitere Nutzer einrichten und die Vertriebsarbeit mit dem CRM kann beginnen.