Was die Zukunft bringt: Das CRM von übermorgen denkt mit
Der direkte und qualitativ hochwertige Kontakt zum Kunden ist eine grundlegende Prämisse für den marktwirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Dieses Prinzip der Kundennähe wird seit jeher vom kleinen "Tante Emma"-Laden ebenso beherzigt wie von jedem modernen und erfolgreichen Unternehmen. Aufgrund eines – nicht zuletzt dank der fortschreitenden Globalisierung – immer stärker werden Wettbewerbs ist ein funktionierendes, effizientes und dem digitalen Zeitalter Rechnung tragendes Customer Relationship Management (CRM) unerlässlich geworden.
Unlängst wurden professionelle Software-Lösungen auf den Markt gebracht, die Unternehmen bei ihren Vorhaben in punkto Kundenbeziehungspflege umfassend unterstützen. Dabei ist vor allem CRM-Software gefragt, die auf Lotus Notes basiert. Denn die IBM-Plattform zählt zu den beliebtesten und renommiertesten Lösungen für Dokumentenaustausch, verteiltes Arbeiten sowie Groupware- und Messaging-Funktionalitäten und bietet somit schon von vornherein eine sehr gute Grundlage zur Entwicklung zukunftsweisender CRM-Lösungen. Der hohe Bekanntheitsgrad von Notes, dessen Bedienungsfreundlichkeit sowie die daraus resultierende hohe Nutzerakzeptanz tun ihr Übriges und bescheren Unternehmen große Kostenvorteile.
Der Status Quo
Doch wie schaut das CRM von übermorgen nun aus? Schon ein Blick in die Gegenwart genügt, um diese Frage zu beantworten. Legen Spezialisten wie unter anderem die in Petersberg ansässige GEDYS IntraWare GmbH die Messlatte doch schon heute sehr hoch. Mit ihren jüngsten Lösungen für Lotus Notes automatisieren und vereinheitlichen sie alle CRM-Aktivitäten von Unternehmen und ermöglichen ihnen mittlerweile sogar eine 360°-Realtime-Sicht auf den Kunden. Prozessorientierte Kampagnen – von der Planung über die Durchführung bis hin zur Erfolgsmessung von wirkungsvollen Marketing- und Vertriebsaktionen – lassen sich umfassend sowie abteilungsübergreifend managen. Das Resultat: Eine zielgruppenspezifische Kundenansprache.
Ebenso profitiert der Kundenservice: Eine intelligente Mitarbeitersteuerung, eine elektronische Kundenakte und ein Reklamationsmanagement steigern die Flexibilität in der Kommunikation mit Bestandskunden. Dabei wird schon der E-Mail-Kontakt zum Kunden durch ein Software-gestütztes CRM maßgeblich erleichtert und in die betrieblichen Prozesse eingebunden. Standard-Vorlagen für diverse Anliegen erleichtern dem Mitarbeiter die kompetente und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen. Über ein ausgeklügeltes, intuitives Kontakt-Management, das fehlende Daten eigenständig ermittelt, findet er dabei stets den richtigen Ansprechpartner beim Unternehmenskunden.
Auch mobil können die meisten der neuen CRM-Lösungen schon genutzt werden. Sie halten Außendienstler unabhängig von ihrem Aufenthaltsort auf dem neuesten Stand und machen alle relevanten Informationen – Verträge, Vorgänge und Kontakthistorie – über alle Kunden auch unterwegs verfügbar.
Die Rolle des Internet
In den letzten Jahren erhielten Softwareprodukte für das CRM einen enormen Innovationsschub. Insbesondere Standardlösungen wurden weiter verfeinert. Experten gehen davon aus, dass sich diese Entwicklung – nicht zuletzt angetrieben vom Wettbewerb zwischen den Herstellern – in Zukunft noch weiter verstärken wird. Dabei kristallisieren sich schon heute klare Trends sowohl im Management von Kundenbeziehungen als auch im IT- und Kommunikationsbereich (z.B. Web 2.0 und VoIP) heraus. Darauf angepasst werden neue Features entwickelt und bestehende Lösungen weiter an die Gegebenheiten und Erfordernisse angeglichen.
Wegweisende CRM-Trends werden dabei vor allem durch die nachhaltige Veränderung der Unternehmensorganisation, der kanalübergreifenden Kundenkommunikation und der Marketingbewertung maßgeblich beeinflusst. So prognostizieren Studien den weiter zunehmenden Einfluss des Internet und damit der E-Mail als Instrument zur Kundengewinnung und dauerhaften Kundenbindung. Schon heute informieren sich viele potentielle Kunden eines Unternehmens als erstes im weltweiten Datennetz. Auch die erste Kontaktaufnahme erfolgt zumeist über die E-Mail. Künftige CRM-Lösungen werden daher durchgehend in der Lage sein, eingehende E-Mails zu scannen und alle relevanten Kundeninformationen schon beim bloßen Abruf einer Mail darzustellen.
Perfekter Workflow und reibungsloses Outsourcing via CRM
Ziel eines effizienten CRM-Systems der Zukunft ist es außerdem, den Workflow im Unternehmen weiter zu optimieren. Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen wird daher auch künftig im Mittelpunkt entsprechender Lösungen stehen; ebenso – und zwar im verstärkten Maße – das Controlling und die Rentabilität von CRM- und Marketing-Aktivitäten. Dies setzt verbesserte und umfassendere Funktionen zur Kundenerfolgsrechnung und Schnittstellen-Realisierung voraus: So genannte Dashboards, persönliche Cockpits, werden die Mitarbeiter mit aktuellen grafisch aufbereiteten Analysen und Leistungsparametern aus den einzelnen Unternehmensbereichen in Echtzeit versorgen und so zu einer schnellen Entscheidungsfindung im Unternehmen beitragen. Wichtige Kriterien können auf diese Weise überwacht und vor allem Trends rechtzeitig erkannt werden.
Das CRM-System der Zukunft verfügt darüber hinaus über frei konfigurierbare Vertriebsprozesse, mit denen die Erfahrungen des Unternehmens in dessen Zielmärkten 1:1 abgebildet werden können. Die Unternehmen erhalten dadurch eine wesentlich bessere Einschätzung ihrer Verkaufschancen. Auch Engpässe werden früher sichtbar und lassen eine flexible Anpassung an den Markt zu. Werden Leistungen von externen Dienstleitern hinzugekauft, können diese per Webbrowser auf das unternehmenseigene CRM-System zugreifen und haben somit alle Daten parat, die sie für die Umsetzung ihrer Aufträge benötigen. Eine vorherige Software-Installation beim Outsourcing-Partner entfällt. Dies erhöht die Effizienz der Zusammenarbeit und spart zugleich Kosten.
Auch der Problematik hinsichtlich veralteter Datenbestände, falscher Anschriften und Datendubletten werden sich die CRM-Anbieter künftig verstärkt annehmen. Dies ist zum Teil schon geschehen. So verfügen einige auf dem Markt befindliche CRM-Suites bereits über eine automatisierte Adressenqualifizierung und können Informationen sogar selbständig aus externen Quellen anreichern. Die Lösungen nehmen die Verwaltung und Pflege sowie die Klassifizierung von Kundendaten in die eigene Hand und überprüfen diese auf Richtig- und Vollständigkeit. Es ist davon auszugehen, dass diese Form des intelligenten Adressmanagements in wenigen Jahren zum Standard-Repertoire aller gängigen CRM-Lösungen zählen wird.
Ebenso werden sie über intelligente Module verfügen, die dafür Sorge tragen, dass die Informationsflut im CRM-System nicht aus den Fugen gerät. Sie durchsuchen im Auftrag der Anwender die kompletten Datenbestände nach zuvor definierten Daten und erstatten automatisch Bericht.
Der Verbraucher gestaltet das CRM von übermorgen
Auch die Ausweitung von CRM-Lösungen auf mobile Endgeräte wie Handhelds, Palms oder Handys wird sich weiter durchsetzen. So sind insbesondere Außendienstmitarbeiter ständig auf aktuelle Daten angewiesen. Das CRM-System der Zukunft wird diese dem Mitarbeiter vollautomatisch zur Verfügung stellen beziehungsweise als SMS oder per Mail an ihn senden. Neben diesem mobilen Ansatz wird das Web 2.0. zum integralen Bestandteil zukünftiger CRM-Systeme. Blogs und Diskussionsforen werden künftig einfach per Knopfdruck für individuelle Kundengruppen eines Unternehmens zur Verfügung gestellt. Die Einbindung des Social Computing ermöglicht es schließlich, Beziehungen und Verbindungen in der Kundenstruktur zu analysieren.
Maßgeblich wird allerdings der Verbraucher das CRM-System der Zukunft sowie dessen Funktionen mitgestalten. Am Ende könnte, sofern dann die Akzeptanz auf Kundenseite vorhanden ist, sogar die vollautomatische Kundenbetreuung durch ein intelligentes CRM-System stehen, das sich nicht nur – wie heute vielfach noch üblich – auf die Analyse von Daten beschränkt, sondern auch die Beantwortung von Kundenanfragen übernimmt. Auf dem Gebiet des voll automatisierten Reklamations- und Beschwerde-Managements sind bereits erste Ansätze für diese Entwicklung erkennbar. Die Zukunft des CRM wird demzufolge spannend.
© 2012 FEiG & PARTNER