Wenn Kunden nicht beachtet werden

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Viele Führungskräfte vergessen, dass der Kundenservice eine Visitenkarte der Firma abgibt. Kunden versuchen teilweise verzweifelt, Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen. Sie rufen unzählige Male bei überlasteten Hotlines an oder schreiben Briefe, Faxe und E-Mails. Häufig vergebens. Denn laut Umfragen werden rund zwei Drittel aller Kundenanfragen erst nach Wochen bearbeitet oder verhallen unbeantwortet. Das ist Gift für die Reputation der Unternehmen. Viele Kunden fühlen sich dadurch zuwenig persönlich betreut und im Stich gelassen. Die Strafe für die Unternehmen folgt oft auf den Fuss. Etwa die Hälfte der Kunden, die keine Antwort auf eine Anfrage erhalten, entschliesst sich in der Folge, zur Konkurrenz abzuwandern.

Ein guter Kundenservice ist oft die beste Möglichkeit für Unternehmen, sich in den hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Anstatt zu versuchen, durch kostspielige Marketingstrategien eine Vielzahl neuer Kunden zu gewinnen, macht es für viele Unternehmen möglicherweise mehr Sinn, durch professionellen Kundenservice bestehende Kunden zu binden. Es braucht eine Unternehmenskultur, die den Dienst am Kunden wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit rückt. Denn eine langfristige Geschäftsbeziehung kann nur durch konsequentes Vertrauensmanagement aufgebaut werden.

E-Mail-Management wird immer wichtiger

Bei der Behandlung von Kundenanfragen gewinnt vor allem die Verarbeitung von E-Mails zunehmend an Bedeutung. Der Customer Service Report 2007 zeigt deutlich, dass neben dem Telefon die E-Mail zur bevorzugten Kontaktart gehört. Kunden wollen auf eine Frage sofort eine Antwort. Egal, ob im persönlichen Gespräch am Telefon oder auf eine Anfrage per E-Mail. Doch obwohl man davon ausgehen könnte, dass die professionelle Bearbeitung von E-Mails heute eine Selbstverständlichkeit ist, tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer damit. Nach wie vor priorisieren viele Unternehmen die Anliegen der Kunden nach deren Kontaktwahl anstatt nach Inhalt.

E-Mail Management bei vielen Unternehmen ungenügend

Erfahrungen aus der Praxis von PIDAS zeigen, dass das E-Mail Verhalten vieler Unternehmen nach wie vor ungenügend ist. Entweder die Bearbeitungszeit oder die Qualität der Antworten ist unbefriedigend. Und auch die revisionssichere Archivierung von geschäftsrelevanten E-Mails ist häufig nicht sichergestellt. Daniel Signer, CEO von PIDAS: "Vielen Unternehmen fehlt es an den geeigneten Prozessen und an einer zeitgemässen IT-Infrastruktur, um elektronisch eingetroffene Kundenanliegen zu beantworten." Laut Signer liegen die häufigsten Fehler darin, dass E-Mails nicht zentral erfasst und deren Inhalt nicht automatisch analysiert werden. Überdies werden E-Mails in vielen Unternehmen noch immer manuell an eine Auskunftsperson weitergeleitet, ohne entsprechende Qualitätskontrolle, ob auch tatsächlich eine zufriedenstellende Antwort an den Kunden erfolgt. Das bringt Ärger und Verdruss.

Prozessorientiertes E-Mail-Management mit Softwareunterstützung

Das Hauptziel von professionellem E-Mail-Management ist es deshalb, Prozesse im Unternehmen durch den Einsatz intelligenter Software zu automatisieren, damit Kundenanfragen nicht mehr verloren gehen und die Bearbeitungszeiten der Anfragen reduziert werden. In der Realität bedeutet das, dass alle eingehenden Anfragen per E-Mail einen automatischen Bearbeitungsprozess aus verschiedenen Kompetenzstufen durchlaufen. Die Kundenanliegen werden zuerst von einer speziellen Software nach Inhalt und kontextuellem Zusammenhang analysiert.

Nach erfolgter Analyse werden so genannte Routineanfragen direkt und automatisch durch vorgefasste Texte oder dynamische Textbausteine beantwortet. Spezielle und anspruchsvollere Anfragen werden automatisch kategorisiert an einen kompetenten Mitarbeiter weitergeleitet. Ausserdem werden alle Anfragen auf ihrem gesamten Weg durch das Unternehmen softwaregestützt überwacht. Dadurch wird sichergestellt, dass kein Kundenanliegen unbeantwortet und die Kundenzufriedenheit auf möglichst hohem Niveau bleibt.

Eine weitere wichtige Aufgabe des E-Mail Managements ist die revisionssichere Aufbewahrung von E-Mails. Diese werden wie digitale Dokumente behandelt, die - verschlüsselt und mit einem Zeitstempel versehen - in einem Online-Archiv abgelegt und jederzeit wiedergefunden werden können. Nebst dieser rechtlichen Absicherung bringt ein solches Online-Archiv ausserdem den nicht unbedeutenden Zusatznutzen, dass es über einfache Suchmechanismen zu einer umfangreichen Wissensdatenbank wird, die wiederum zur automatisierten Beantwortung von E-Mail-Standardanfragen herangezogen werden kann.

Erste Unternehmen haben das enorme Nutzenpotential frühzeitig erkannt und ein prozessorientiertes E-Mail Management mit Softwareunterstützung umgesetzt. So hat Swisscom Fixnet seine E-Mail Flut in den Griff bekommen und konnte die Bearbeitungszeit von 15 auf 5 Minuten pro E-Mail reduzieren.

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