Das Beratungsunternehmen maihiro GmbH begleitet die Europapier International als den größten Papiergroßhändler in Zentral- und Osteuropa dabei, die aktuellste Version von SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) zur Vertriebsunterstützung und -steuerung länderübergreifend einzuführen.

Die Europapier AG steht zu 100% im Eigentum der Mondi Gruppe, einem internationalen Papierhersteller mit weltweit über 33.000 Mitarbeitern. Für Europapier International erarbeiten in 12 europäischen Ländern mehr als 700 Mitarbeiter ein jährliches Verkaufsvolumen von über 450.000 Tonnen mit einem Sortiment aus mehr als 5.000 Artikeln.

Der Papiergroßhändler hat sich zum Ziel gesetzt, eine länderumfassende CRM-Strategie zu definieren, die die Positionierung des Unternehmens als Vollanbieter von Papierlösungen weiter unterstützt. Europapier wird daher seine Vertriebsunterstützungs- und Steuerungsprozesse länderübergreifend harmonisieren, um bei der Kundenbetreuung von einer unternehmensweit einheitlichen Datenbasis für die Geschäftspartner- und Aktivitätenverwaltung zu profitieren.

Die CRM-Initiative umfasst zudem Maßnahmen für die differenzierte Betreuung von Bestandskunden und Interessenten. Von besonderer Bedeutung für den Papiergroßhändler ist es, mit CRM nicht nur alle Vertriebschancen sondern auch eine Potenzialplanung abzubilden, um gezielte, am Gesamtpotenzial des Kunden orientierte Vertriebsaktivitäten zu gewährleisten. Auch das bereits bestehende Kundenwertmodell von Europapier wird in SAP CRM abgebildet.

"Wir müssen ganz nah an unseren Kunden sein, um sie optimal zu betreuen. Das gelingt uns nur, wenn wir alle Informationen strukturiert und länderübergreifend so einheitlich wie möglich erfassen." verdeutlicht Werner Hartmann, Vorstandsmitglied der Europapier Gruppe. Die CRM-Einführung von Europapier startet in Österreich und Tschechien, dann folgen in einem nächsten Schritt Ungarn und Polen.

Sehr viel Wert legt das Projektteam von Europapier und maihiro auf die Einführungsmethodik. Matthias Götz, Geschäftsführer maihiro Österreich: "Wir binden die Fachbereiche und Länder von Anfang an in die Analysephase ein. Für die Akzeptanz der zukünftigen Lösung ist das unabdingbar." Dazu gehört auch, dass Europapier die begleitende Projektkommunikation als einen wesentlichen Erfolgsfaktor ansieht und die CRM-Initiative daher beispielsweise auf Regionalleiter- und Vertriebstagungen vorstellt.

Technologisch wird das bestehende SAP CRM 4.0 System, das derzeit nur in Österreich und Ungarn eingesetzt wird, durch SAP CRM in der Version 7.0 abgelöst und in die vorhandene SAP-Landschaft integriert. Mit der neuen, intuitiv zu bedienenden und anwenderfreundlichen CRM-Lösung arbeiten zukünftig ca. 250 Mitarbeiter in Vertriebsinnen- und -außendienst. Für die Implementierung nutzt Europapier den von maihiro entwickelten Beratungsansatz ‚CRM to Go‘ für den Großhandel. Das branchenspezifische, praxiserprobte und Prototyp-basierte Projektvorgehen stützt sich auf vordefinierte Prozesse für das Großhandelsgeschäft. Diese Vorgehensweise ermöglicht, die Anforderungen von Europapier schneller zu identifizieren, im SAP CRM System umzusetzen und damit Projektkosten zu sparen.

Im Anschluss an die CRM-Einführung im Vertrieb plant Europapier ab 2010, auch die Marketingprozesse von der Zielgruppensegmentierung bis zur Kampagnenabwicklung in der CRM-Lösung abzubilden.