Amdocs, ein Anbieter von Customer Experience Systemen, stellt heute zwei neue Unternehmenslösungen vor, die es Service-Providern ermöglichen, ihre Geschäftskunden während der gesamten Vertragslaufzeit besser zu unterstützen. Die neuen Amdocs Enterprise Customer Management- und Enterprise Service Fulfillment-Lösungen vervollständigen die bestehende Amdocs-Software, die Service-Provider zur Abrechnung und Rechnungsstellung nutzen. Beide neue Lösungen sind speziell auf die Bedürfnisse von Geschäftskunden zugeschnitten.

Die Kernpunkte der neuen Lösungen in Kürze:

- Mit der Amdocs Enterprise Customer Management Lösung können Unternehmenskunden ihre Konten selbst verwalten und beobachten. Damit reduziert sich die durchschnittliche Dauer eines Anrufs beim Kundenservice, und die Zahl der Anfragen, die im Rahmen des ersten Anrufes gelöst werden, steigt. Darüber hinaus verringern sich Supportkosten und Besuche durch die Außendienst-Techniker des Service Providers. Das System überwacht daneben in Echtzeit, ob Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden. So werden Strafen vermieden und die Kundenzufriedenheit erhöht.

- Die Amdocs Enterprise Service Fulfillment-Lösung integriert Bestell- und Fulfillment-Prozesse durch die Verwendung des Amdocs Enterprise Produktkatalogs. Das reduziert die Einführungs- und Aktivierungszeit für neue, komplexe Unternehmensdienste wie etwa Multi-Site-VPN. Die Lösung automatisiert die Bereitstellung neuer Dienste und lässt dabei auch kurzfristige Auftragsänderungen zu. Damit werden Fehlerraten erheblich reduziert, die bei komplexen Bestellungen des öfteren auftreten. Daneben konvergiert, automatisiert und vereinfacht der Amdocs Universal Activator die Netzwerkfiguration in allen Geschäftsbereichen des Service-Providers sowie über alle Medienformate hinweg.

Beide Lösungen unterstützen komplexe Geschäftskundenhierarchien und vertikale Marktanforderungen. Sie sind für eine große Anzahl von Nutzern und Prozessvolumen skalierbar und unterstützen Service Provider bei der Einhaltung der strengsten Service Level Agreements (SLAs). Die neuen Unternehmenslösungen sind Teil des CES-Portfolios von Amdocs und sind auf Konvergenz ausgelegt, um sowohl Unternehmens- als auch Privatkunden mit einem integrierten System zu unterstützen.

"Da die Einnahmen aus dem Privatkundensegment zurückgehen, wenden sich Service-Provider verstärkt ihren Unternehmenskunden zu, um ihre Wachstums- und Einnahmeziele zu erreichen," so Dan Colquhoun, Senior Vice President Customer Research bei Frost & Sullivan. "Ob dies erfolgreich ist, hängt von Lösungen wie denen von Amdocs ab, die die Service-Provider bei der Bereitstellung von komplexen Diensten unterstützen und einen differenzierten Kundenservice bieten. Das zeigt eine kürzlich durchgeführte Studie, die die Kluft zwischen den Erwartungen der Unternehmenskunden und dem derzeit gebotenen Service offenbart."

Diese Studie, von Frost & Sullivan im Auftrag von Amdocs durchgeführt, stellte unter anderem fest:

- 30 Prozent der Unternehmenskunden gaben an, dass sie "oft", "sehr oft" oder "ständig" mit Dienst-Ausfällen zu tun haben.

- Weniger als die Hälfte (45 Prozent) der Service-Provider arbeiten mit automatisierten Systemen, um ihre vertraglichen Vereinbarungen bezüglich eines Ausfalls verfolgen zu können.

- Die Hauptgründe für die Abwanderung von Geschäftskunden waren für 59 Prozent die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice bzw. für 57 Prozent mit dem technischen Support, für ebenfalls 57 Prozent die Unfähigkeit, vertragliche Verpflichtungen und SLA-Bedingungen einzuhalten und für 52 Prozent wiederkehrende Probleme beim Bestellprozess.

"Um profitable und langfristige Beziehungen mit Unternehmenskunden eingehen zu können, müssen sich die Service-Provider im Bereich Kundenerfahrung von den anderen Anbietern abheben und einen Service bieten, der sich genau nach den Bedürfnissen der Kunden richtet," erklärt Rebecca Prudhomme, Vice President of Product and Solutions Marketing bei Amdocs. "Mit den neuen Amdocs-Unternehmenslösungen können Service Provider ihren Geschäftskunden ein breiteres Angebot liefern und dabei nicht nur mit einer höheren Servicequalität punkten, sondern auch angepasste vertikale Marktlösungen beispielsweise für Kunden aus dem Finanz-, Bildungs- oder Gesundheitsbereich bereitstellen."

Service Provider aus den Regionen APAC, Europa sowie Nord-, Zentral- und Lateinamerika melden bereits Nachfrage nach neuen Lösungen. Zu den Amdocs-Kunden, die Unternehmenslösungen einsetzen, gehören einige der weltweit größten Service Provider wie AT&T, Bell Canada, Telkom South Africa, TELUS und Vodafone.

Die Ergebnisse der Studie basieren auf qualifizierten Umfragen auf Geschäftsführer- und übergeordneter Entscheiderebene unter 20 führenden Service Providern der ersten und zweiten Kategorie und weiterer 100 Unternehmen in Nordamerika, Europa und Zentral- und Lateinamerika. Die Interviews wurden im September und Oktober 2011 durchgeführt.